Бъдещето на виртуалните агенти

2010 г. изглежда ще бъде първата наистина "правдоподобна" година на виртуалните агенти, коментира британското електронно издание UtalkMarketing.

Този тип агенти представляват компютърна програма за чат-разговор с клиентите, която отговаря на въпросите им също както ако си пишат с човек. Един вид инфо чат-център с изкуствен интелект. Това е онлайн услуга, предоставяна от различни организации, която позволява информационното обслужване на клиенти в други държави. Използва се например от Световната здравна организация и от британската Финансова служба.

Виртуалните агенти са програмирани така, че да отговарят на широк набор от въпроси, включително на предложенията за брак, които са много често задавани. Ако човекът покаже раздразнение или разочарование, компютърът реагира „по човешки“ и също може да изгуби търпение. В случай, че човек напише на компютъра, че е глупав, програмата отговаря „Аз съм неодушевен обект“.

Досегашните отзиви към виртуалните агенти са много положителни. Проучванията показват, че хората си пишат с тях по-дълго, отколкото с реален служител на компанията от другата страна на компютъра. (Критиците твърдят, че това отчасти се дължи на чувството, че се върши нещо ново, невероятно, истински разговор с машина.)

Актуалните изследвания сочат, че всеки месец по света се осъществяват 40 млн. чат-разговора с виртуални агенти, като те намаляват фирмените разходи, насърчават самообслужването, повишават лоялността на клиентите и утвърждават марката.

Броят на разговорите с тях вероятно ще се увеличи с глобалното разрастване на достъпа до интернет. През следващите 5 г. се очаква основен преход и значително разширяване на комуникационните и търговски услуги в мрежата. Големи, установени посредници като Ebay регистрират над 200 хил. разговора на ден. През 2015 г. контактът чрез виртуалните агенти най-вероятно ще превиши естественото информационно обслужване по телефона, пише още UTalkMarketing.

През следващите 20 г. се очаква значително разрастване на аутсорсинга, особено що се отнася до телефонните центрове, които обслужват клиенти в чужбина.