5 въпроса, които посетителите на онлайн магазини задават, преди да станат клиенти

Онлайн-продажбите на стоки и услуги се развиват с бурни темпове. Но, повечето електронни магазини, над които работят професионалисти, рядко имат конверсия* на посетители в продажби над 5%. Сравнимо с офлайн търговията, картинката е доста неприятна за онлайн продажбите. Защо? И то, при условие, че поръчването и купуването онлайн безусловно е по-приятно, по-бързо и по-удобно.

Драги, онлайн търговци, вашата начална страница може да има страхотен дизайн, потресаваща графика и действително неустоими предложения. Може да сте се потрудили над силни призиви за действие, да следвате най-добрите препоръки за съдържание и контекст. Но това не е достатъчно.

Ако не сте съсредоточени върху правилните идеи, на клиента му е все едно колко сте убедителни. Много по-полезно ще ви бъде да се поставите на негово място и да си зададете нужните въпроси. Защото е доказан факт: ниската конверсия, т.е, освен да надникне в сайта, посетителят да си хареса нещо и да го купи, най-често се дължи на липсата на разбиране и моделиране на поведението на потенциалния клиент. А той не е универсален профил, точно обратното. Но би могъл да бъде разкодиран в няколко основни типа. За целта, първо трябва да се построи логическата верига, механизмът, който задейства на психологическо ниво продажбите и после да се съотнесе към типологията на клиентите според нивото на мотивация и осведомеността им. Върху какво се гради тази верига?

1. Осъзнаване на потребностите – потребителят разбира какво му е нужно.

2. Търсене на информация – потребителят започва да търси подхощият вариант за решаване на проблема му или удовлетворяване на потребности.

3. Първична оценка на вариантите – потребителят преценява дали някой от вариантите, които е открил, ще му свърши работа.

4. Сравнение с конкуретите – потребителят сравнява подходящите вариантите помежду им.

5. Заявка, позвъняване – целево действие, предприемано от потенциалните клиенти за получаване на желаното.

6. Среща/Преговори – етап на взаимодействие „Очи в очи” с клиента. Най-често, крайно необходим за сложни услуги в b2b-сектора.

7. Поръчка/Покупка – потенциалният клиент се превръща в реален.

8. Лоялност на клиента – този стадий настъпва едва когато в процеса на използване на стоката или услугата клиентът е напълно доволен от ней и е получил малко повече, отклокото е очаквал.

Разбира се, това не е единствената версия на логическата верига на продажбиге, а един от най-простите и масово срещани варианти.

В същото време, този модел е ясна илюстрация, защо потребителят не е мотивиран да измине целият този път от начало да край, когато става дума за онлайн продажби. По една проста причина – никой не му обяснява защо трябва да го прави и как точно да го направи. Защо, например, му продават решение на проблем, ако той въобще няма такъв или не го е осъзнал?! И както вече отбелязахме, клиентът не е универсален профил. Но може да се обобщи в пет основни типа:

1. Потребител

2. Информиран потребител

3. Потенциален клиент

4. Клиент

5. Лоялен клиент

Какви въпроси си задава всеки от тях, на всеки етап от онлайн -продажбите? Какво трябва да им се обяснява и как да бъдат правилно мотивирани?

1. Потребителят:”Какво ми трябва на първо място и кой може да ми го предложи?”

Да, това е изначалният въпрос, който по принцип си задава всеки потребител. Причините за покупка  може да са няколко. Ако имате онлайн бизнес, то помислете преди всичко за потребностите на бъдещия клиент. Най-общо, те почти винаги са:

1. Как да платя по-малко, но да не губя за сметка на качество!

2. Искам същото, като на другите!

3. Нямам време за… искам да стане бързо. Не искам да чакам!

Какво може да е в плюс на вашата начална страница на този етап? Здрав разум, широк кръгозор и аналитични изследвания.

2. Информираният потребител: „С какво това предложение е по-добро?”

Ако вашето предложение не се различава от това на конкурентите, информираният потребител просто няма причина да реагира на него.

Ако се опитате да убедите хората, с доводи, които със същия успех използват и вашите конкуренти, едва ли ще пробиете пред тях. Хората избират вариантите, които обединяват всички обичайни обещания, но и предлагат нещо повече.

3. Потенциалния клиент: „Дали няма да измамите точно мен?

И най-добрите намерения да се направи нещо, губят своята убедителност, ако хората не вярват, че е истина.

Например, привлекателността на Basecamp се базира на популяризира на идеята: „Да се организира хаосът”, т.е, те не просто казват „Ще въведем ред във вашите дела”. Те не отричат, че творческият хаос е нещо съвсем естествено, просто обещават да го организират с лекота. Тагова послание изглежда много по-правдоподобно от празните обещания за идеално работно пространство.

4. Клиент: „Какво е вашето стойностно предложение?”

 Кои са най-ефективните, правдоподобни причини вашите целеви клиенти да предприемат действията, за които ги молите?

Всичко, върху което трябва да са фокусирани вашите целеви страници или раздели в онлайн-магазине са причините. Вашето стойностно предложение трябва да бъде сборник от най-добрите причини, които имат хората, за да действат. Когато знаете всичко за тях, можете спокойно да се концентрирате върху няколко ключови идеи, които действително имат значение за вашите целеви клиенти. Точният избор на думи и дизайн на страницата нямат такова влияние върху конверсията, както основното послание.

5. Лоялният клиент: „Как мога да помогна на компанията и да стана част от нея?”

Да стигнете до този момент е най-голямата победа за вас, защото той означава, че клиентът е напълно доволен от вашите стоки и услуги и дори е получил малко повече, отколкото е очаквал. Свършили сте си работата, сега е негов ред, защото има голяма вероятност да се превърне в адвокат на бранда. Как става това? Ключът е в идеята „да получи малко повече, отколкото е очаквал”!

По материали от E-executive

*конверсия е коефициентът на посетителите в даден уебсайт, които правят нещо повече от бегъл преглед на съдържанието или посещение на сайта.