Уроците на Гай Кавазаки: Как се гради доверие

Да печелиш доверие е може би едно от трите най-важни неща във всеки бизнес.

Хората може да харесват някого, но да не му вярват. Добър пример в това отношение са знаменитостите. Може да харесваш Чарли Шийн например, но да не му вярваш.

И така, как се постига доверие? Стартовата точка тук е компанията да разбира последователността на събитията. Тя трябва да се довери на хората, преди те да й се доверят. Това не е като философския въпрос кое е първо - яйцето или кокошката. Става дума за точно определен ред: първо ти показваш доверие към другите, за да ги предразположиш и после те да ти повярват. Ако чакаш ден, в който те първи ще ти се доверят – той няма да настъпи!

Един пример: Amazon има много добра политика за създаване на доверие сред клиентите. Тя следва следното правило: предлага ти да купиш електронна книга за четеца й Kindle и ти дава срок от 7 дни да я върнеш, като си получиш обратно платената сума. Много от нас могат да прочетат книга за 7 дни. Но Amazon ясно показва, че ни вярва, че няма да тръгнем срещу системата.

Втори пример: Zappos. Тя е страхотен пример за създаване на доверие на практика!  Ако Тони Хсие беше дошъл при мен и беше ми казал "Човече, ето го бизнес модела на Zappos. Ще предлагам на жените да купуват обувки, без да ги видят и пробват”, бих му казал, че е луд. Бих му казал: "Не познавам жена, която би купила обувки, без да ги види и пробва." Въпреки това милиони жени купуват десетки милиони обувки от Zappos. Ясно е защо - защото имат доверие на фирмата. Как бе изградено то? Много просто - Zappos предложи от самото начало доставката да е за нейна сметка. Ако не харесваш обувките ги връщаш. Отново за нейна сметка. Така Zappos стана фирма с добра репутация. Тя си заслужи доверието. 

Идеята тук отново е, че ако искаш хората да ти гласуват доверие, първо ти трябва да им се довериш. Така работят нещата!

Друго важно нещо в деликатния процес на изграждане на доверие е да станете... пекар. Пекарят е съвсем различна фисолософия и начин на мислене. Той е този, който не бърза да изяде това, което е излязло горещо от фурната. Няговият антипод - консуматорът, живее с нагласата веднага да потребява. Консуматорът вижда току-що приготвен пай и казва: „Искам да изям колкото се може повече от този пай. Той не е много голям и ако трябва да го поделя с някой друг, няма да мога да изям колкото се може повече от него”. За разлика от консуматора, пекарят вижда света като потенциална възможност да изпече повече и по-големи пайове. Той вярва, че прииждащият прилив носи всички лодки. Пекарите са тези, на които клиентът винаги гласува повече доверие, отколкото на консуматорите. Защото тяхната философия е "всички да получат повече".

Третата важна точка в изкуството да се печели доверие е стремежът винаги да мислиш как можеш да помогнеш на даден човек и да си взаимодействаш с него. Настройте се да отговаряте с "Да” на молби и запитвания. Работете върху нагласата, че каквото и да ви помолят, вие ще опитате да помогнете и да направите това, за което ви молят.

Гай Кавазаки - лектор, блогър, инвеститор на рисков капитал, маркетолог, известен като "човека, който направи Mac на Apple религия", в лекция пред американски студенти.