Не, клиентът не е винаги прав

Вероятно не се нуждаете от проучване, което да ви каже, че напоследък клиентите се държат по-лошо, но ако търсите потвърждение в тази посока, то съществува. Всички публикации в медиите за невъзпитани клиенти и видеа на крещящи пътници в самолети са подкрепени от различни доклади, които потвърждават, че лошото поведение на клиентите става все по-често срещан феномен.

Какво трябва да направят фирмите по въпроса? Класическият подход към трудни клиенти е да се усмихвате и да търпите. Ново изследване на Университета на Британска Колумбия, публикувано наскоро на уебсайта на Harvard Business Review, акцентира върху това, че и подход „клиентът винаги е прав“ всъщност е ужасна политика за работа с неразумни клиенти.

Вашият бизнес разчита на това клиентите ви да се държат прилично

Може би си мислите, че проблемът в похода, който принуждавана служителите ви да забавляват недружелюбните клиенти е, че това прегаря персонала ви, принуждавайки ви да наемате повече работници. Това определено е проблем. Не е необходимо да получите доказателство под формата на научно изследване, за да осъзнаете, че да бъдете любезни с хора, които се отнасят с вас ужасно, е пряк път към изтощение, нещастие и неудовлетворение.

Но това дори не е основната причина триото изследователи зад новите открития да казват, че походът от типа „клиентът винаги е прав“ винаги завършва зле за бизнеса. В реалния свят, твърдят изследователите, компаниите разчитат на усилията, приноса и прилично поведение на своите клиенти, точно както разчитат на своите служители.

„Работата по обслужване на първа линия често включва съвместно производство – например, когато клиентите трябва да знаят и обяснят своите предпочитания (на фризьор, масажист, архитект), да предоставят подробности за себе си или за своя сметка/профил (взаимодействия с кол център, финансови транзакции) и да изразят своите желания за промени в продукти или настройки (ИТ, мобилен телефон и поддръжка на телевизия)“, пишат те. „Качественото обслужване на клиенти изисква и двамата участници да дават своя принос и да си сътрудничат“, добавят изследователите.

Когато вашите клиенти са толкова озверели, че не могат да издържат на тези взаимодействия, ще пострада не само психичното здраве на вашите служители, но и целия ви бизнес. Отговарянето с усмивка на агресивното поведение от страна на клиентите само влошава ситуацията. Това, което трябва да направите според изследователите, е да обучите клиентите си да се държат по-добре.

Как да обучавате вашите клиенти?

Колкото и да ви се иска да отговорите на виковете на клиентите със същото, това не е подходът, които изследователите съветват да предприемете. В статията на HBR триото бизнес професори предлага подробни съвети за обучаване на клиентите, но техният подход се свежда до четири стъпки, които отразяват начина, по който вече обучавате и управлявате служителите си:

1. Подберете внимателно вашите клиенти

Стига да не отговаряте за компания от мащабите на Google, вероятно не обслужвате абсолютно всеки човек на планетата. Така че първата стъпка към създаването на добре възпитаните клиенти е определянето на конкретни очакванията и избора да не работите с тези, които не ги отговарят на тях. Това може да означава да осведомявате невежливите клиенти, че сте твърде заети, за да ги обслужвате или, че не приемате нови клиенти. Можете също така да сигнализирате, чрез дизайн и маркетинг, че вашата организация цени работниците на първа линия и няма да толерира тяхното малтретиране. Това може да ви помогне да привлечете клиенти, които също ще се придържат към тез ценности, пишат изследователите.

2. Обучете ги да се държат уважително

Това може да е нещо от типа на като онези знаци, които виждате навсякъде от заведения за бързо хранене до линии за проверка на сигурността на летището, информиращи клиентите, че неучтивото поведение няма да бъде толерирано. Или можете да бъдете по-креативни: „В Корея някои кол центровете молят близките на служителите за обслужване на клиенти да запишат съобщения или тонове за обратно позвъняване, които се възпроизвеждат, преди да свържат клиентите с тези служители. Това е напомняне, че последващото взаимодействие ще бъде с истинско човешко същество“, споделят изследователите.

3. Оценявайте и клиентите

Не само служителите трябва да бъдат оценявани. Много компании, от Uber до Airbnb, включително и различни ресторанти, оценяват клиентите си официално и систематично. Дори и малките компании могат да осигурят на „служителите възможността да посочат кога взаимодействието с клиент е било проблематично“, пишат изследователите.

4. Прогресивна дисциплина

Отбелязването на ужасно поведение на клиента е първата стъпка, но когато клиентите многократно пренебрегват предупрежденията, трябва също така да дадете възможност на служителите да се отдръпнат. В кол центровететова може да означава да дадете на екипа си правото да затваря телефона, ако неговите членове са подложени на вербално насилие, или може да означава да позволите на „служителите да ескалират, като направят бележка във файл, пренасочат взаимодействието към ръководител и дори издадат глоби (в зависимост от индустрията)", предлагат изследователите.

Ако всичко това звучи малко познато, това вероятно се дължи на факта, че този подход отразява начина, по който компаниите управляват служителите - те определят ясни очаквания, предоставят обучение и обратна връзка и в крайна сметка следват последствия, ако тези очаквания не бъдат изпълнени. Най-новите изследвания показват, че вместо да се отнасяте към клиентите така, сякаш винаги са прави, трябва да ги управлявате почти по същия начин, както правите останалата част от екипа си.

…………

Джесика Стилман за Inc.com

Превод и редакция: Георги Георгиев