Какво можем да научим от един бивш агент на ФБР за ключа към ефективната комуникация

В продължение на шест години изучавах навиците и начина на мислене на някои от най-влиятелните и успешни хора в света. Исках да науча как те възприемат света и мислят, пише Полина Помлиано, основател на The Profile, медийна организация, която профилира успешни хора и компании.

Един от хората, на които тя обръща специално внимание в новата си книга „Скрит гений“, е Крис Вос. Едно от ключовите имения, които той е усвоил през 24-те си години като водещ международен преговарящ от ФБР, е емоционалната интелигентност. Тайната, според Вос, е да знаеш как да слушаш и разчиташ хората.

През 1993 г. например двама мъже държат трима служители като заложници в банка Chase Manhattan в Бруклин, Ню Йорк. Вос е бил вторият преговарящ по телефона с един от банковите обирджии.

За да разреши конфликта, той е направил три неща, до които според него хората с висока емоционална интелигентност прибягват, когато общуват с другите, особено по време на чувствителни разговори:

1. Говорете успокояващо

В тези преговори от 1993 г. Вос използва техника, която нарича „Гласът на късния вечерен радио диджей“ - декларативен, успокояващ и нисъл глас, който е приложим в почти всяка ситуация.

Този тон на гласа предизвиква неврохимична реакция, която успокоява мозъка на събеседника. След той създава неконтролирана реакция в мозъка, при която и двете страни започват да мислят по-ясно.

„Истинското любопитство е хак за емоционален контрол“, каза той в интервю за подкаст през 2018 г. „Ако говорите с плавен, успокояващ глас, всъщност можете да се успокоите и себе си“, добави той.

2. Повтаряйте изказванията под формата на въпроси

Повтарянето е ефективна техника за изграждане на добра воля и събиране на информация. Идеята е да повтаряте няколко ключови думи, които събеседникът ви е използвал последно.

Например, ако банковият обирджия каже: „Имах наистина тежък ден заради целия стрес, на който съм подложен“, отговорете със „Стресът, на който си подложен?“.

Това ви държи присъстващи и емоционално трезви, като същевременно позволява на ответната страна да продължи да говори.

3. Етикирайте емоциите на другия човек

След това Вос е казал на втория банков обирджия: „Вината не е твоя, нали?“ и „Съжаляваш, че това се случи, нали?“ И двата въпроса намекват, че крадецът просто е попаднал в лоша ситуация.

Етикетирането се използва за вербално идентифициране и назоваване на емоциите на събеседника. Един добър етикет би отговарял на едно от следните становища: „Изглежда, че сте в стресова ситуация“ или „Изглежда, че сте недоволни от това как са се развили нещата“.

Високата емоционална интелигентност изисква стратегическо слушане

Вос е успял да накара банковите обирджии да се предадат и да освободят заложниците, защото е направил нещо, което повечето от нас вероятно не биха направили в разгара на конфликт с високо напрежение: той ги е изслушал.

Но неговите инструменти за преговори могат да се използват във всяка ситуация в живота. Ако сте в състояние да овладеете изкуството да слушате, можете да използвате емоционалната си интелигентност, за да успокоите успешно конфликта с ваш колега, с вашата половинка или с непокорния тийнейджър в другата стая.

………………..

Полина Маринова Полиано, основател на The Profile, за CNBC.com

Превод и редакция: Георги Георгиев