И все пак клиентът винаги е прав!

Спомняте ли си времената, когато клиентът беше цар, когато фирмите живееха с едно просто кредо: Клиентът винаги е прав! Тези дни в културата на обслужването отминаха, тъй като с работата се заеха по-малко квалифицирани лица, които попълват работните места по необходимост.

Не ми ли вярвате? Ще ви разкажа тогава какво се случи тази седмица. Жена ми пазарува в местния магазин, където имаме отстпъка. Тя купи няколко неща, но когато стигна до колата, осъзна, че касиерът не й е намалил от цената 25%, както би трябвало. Върху продуктите имаше жълти стикери, които за отстъпка, които се отлепват и маркират на касата. Стикерите обаче си стояха върху продуктите. Жена ми се върна до магазина, търпеливо изчака на опашката отново и когато дойде нейният ред учтиво обясни какво се е случило и че просто иска да бъде използвана нейната карта за отстъпка. За изненада, касиерът я погледна строго и й каза следното:

"Как да знам, че не сте залепили стикерите отново?"

Без да й липсва такт, жена ми просто се усмихнала и е казала: "Прав сте, ще върна всичко. Благодаря ви". Всичко това обаче било видяно и от други клиенти на магазина. Много от тях се възпротивили. Въпросът бил отнесен до управителя. 

Как се справяте с оплакванията от клиентите е основно условие за дълголетието на вашия бизнес. Така че не правете грешки. Научете служителите си как да се отнасят към оплакванията като професионалисти:

Слушайте и разбирайте. Първо, винаги се вслушвайте в клиента. Освободете се от изкушението да реагирате по най-бързия възможен начин. Отделете време, за да слушате и да разберете от какво е недоволен клиентът.

Бъдете съпричастни. След като сте ги изслушали, бъдете съпричастни с позицията на клиентите, за да създадете връзка между вас.

Предложете решение. Предложете решение на проблема си. В тази връзка, винаги се фокусирайте върху това, което можете да направите, за разлика от това, което не можете. Винаги има решение.

Изпълнете решението. Предлагането на решение и разрешаването на проблема са две различне неща. Не го забравяйте.

Разказ и препоръки на Матю Сойърс в сайта на списание Inc.