Продавачи в Amazon търсят връзка с потребители заради отрицателните им отзиви

Компаниите, специализирани в предоставянето на поддръжка на потребители, предлагат нови услуги, включително премахване на отрицателни отзиви в Amazon, за да заблудят алгоритмите.

Проблемът с фалшивите рецензии на Amazon не е съвсем нов. Алгоритмите на компанията придават голяма тежест на мненията на купувачите, издигайки тези с най-добри отзиви до първите резултати от търсенето. Както при Google, повечето хора не излизат извън първата страница, така че присъствието там е от съществено значение за успех.

Това мотивира много марки да се опитат да променят оценките и рецензиите, които потребителите дават, използвайки различни методи. Тази година Amazon трябваше да изгони три основни марки за аксесоари заради използване на тактики, като например ваучер за подарък в замяна на публикуване на рецензия, въпреки че някои вече са намерили начин отново да продават продукти в Amazon.

Според разследване на Wall Street Journal следващата цел са отрицателните отзиви, които оказват силно влияние върху алгоритмите. Компаниите за поддръжка вече предлагат възможност за директен контакт с потребители, оставили отрицателни отзиви, за да могат да ги изтрият от магазина.

Условията за ползване на Amazon казват много ясно, че продавачите не могат да се свързват директно с потребителите и споделят само данни, свързани с извършената транзакция. За да заобиколят това правило, някои компании предлагат услуги за намиране на имейл по други методи, в допълнение към намирането на потребители, които са недоволни от техните продукти.

Някои компании за обслужване на клиенти, като ZoonBoost например, предлагат нови услуги за "търсене на клиенти". За 60 долара продавачът просто въвежда отрицателния преглед и услугата обещава "да намери името и личния имейл на купувача със 100% точност". Те твърдят, че това е възможно, тъй като имат достъп до базата данни на Amazon, но нито ZoonBoost, нито Amazon не са изяснили дали това е вярно, пише изданието, цитирано от eleconomista.es.

Wall Street Journal разказва историята на купувач, който е оставил отрицателен отзив, тъй като продуктът не се представя както е рекламиран. Седмица по-късно от отдела по обслужването на клиенти на продавача се свързват с жената и й предлагат пълно възстановяване на сумата. Не можеше просто да игнорира пощата, тъй като представителят й е съобщил, че ако не получи отговор, той ще предположи, че дамата не е прочела пощата си и ще продължи да й изпраща мейли. На края на съобщението се казва: "Надяваме се, че можете да помислите за изтриване на коментарите, когато пожелаете". 

Купувачът отговаря, че приема възстановяването на сумата, но не изтрива отрицателния отзив. В отговор представителят на продавача директно му предлага парична сума, която е двойно по-голяма от тази, която е платил за продукта при условие че изтрие рецензията. Имейлите продължили месеци - опит, който поне още дузина хора са потвърдили пред следователите. 

В отговор на разследването на Wall Street Journal, Amazon твърди, че вече е открил тези практики и вече е приложил "подходящи действия", без да уточнява дали е изгонил продавачите или само ги е предупредил. Компанията също припомни, че нейните условия за ползване забраняват тези практики и че продавачите, които злоупотребяват с тази система, представляват само "малка част" от глобалната дейност. Важно е да се припомни, посочва изданието, че Amazon, заедно с Google, вече се разследва във Великобритания, защото не прави достатъчно за борба с фалшивите отзиви.