Как да поддържате бранд лоялност сред клиентите през 2017 г.

Технологиите направиха всичко по-добро и по-бързо, отколкото беше в миналото. Едно възможно изключение може да бъде открито в данните за бранд лоялност и потребителско задържане. При изобилие от търговци на глобалния пазар, потребителите могат да откриват повече причини да сменят предпочитаните любими марки. 

Ново изследване от САЩ, озаглавено "Accenture Strategy", показва как обвързаността с марките на потребителите постоянно се променя и какви фактори могат да помогнат да бъдат задържани клиентите лоялни. Проучването е проведено сред 25 000 души, за изследване на бранд лоялността и как хората в последните месеци си взаимодействат с марки. 54% от участниците споделят, че са превключвали към друг доставчик на продукти или услуги в последната година, а 18% казват, че собствените им очаквания за бранд лоялност са се променили. 

Ситуацията е разбираема донякъде. В миналото повечето фактори за лоялност към дадена марка се въртяха около неща като цената на стоката, или колко далече се намира магазинът, в сравнение с магазина на конкурента. От значение бе и продуктовата селекция и т.н. С навлизането на онлайн пазаруването и доставките по домовете на ниски цени, глобалният пазар се промени. 

Собствениците на бизнес трябва да се съобразят с тази промяна и да помислят за актуализиране на програмите си за клиентска лоялност. Бранд лоялността все още е много важна и може да бъде задвижваща сила зад нарастващите продажби. Но в модерния бизнес климат, собствениците трябва да помислят извън рамки. 

Нови "езици на лоялността" са се появили, показва докладът. Модерните рекламодатели експериментират с криейтив дигитални прреживявания, които са изменили динамиката на потребителската лоялност. Всеки човек има естествено заложен инстинкт да се асоциира с даден бранд. Традиционните фактори ниска цена и услуга, на която може да се разчита, вече не са ефективни начини да се задвижва потребителска лоялност. В същото време по-голямата част от хората на пазара (специално в САЩ, според проучването 66%, харчат повече за марки, които обичат. 

Организациите, които се придържат към традиционните подходи и не експериментират с нови стимули рискуват "да се пресушат" откъм приходи и да отблъснат много от клиентите си. Време е компаниите да адаптират свеж поглед към лоялността. 

Изследването посочва тактики, които наскоро са проработили за изграждане на такава. Например, значителна част от потребителите в допитването са казали, че се чувстват лоялни на брандове, които се представят чрез пресонализирани отстъпки, карти за подаръци, специални оферти за тях. Тези методи работят за възнаграждаване на лоялността. 

Проблемите, свързани с персонализирането, са важни фактори за бранд лоялността. 41% от хората са казали, че са лоялни на марки, които им предоставят възможност да персонализират сами продуктите си, или да създадат нещо, направено по поръчка за тях. 51% казват, че предпочитат марки, които взаимодействат чрез предпочитаните канали за комуникация. 

Освен това компаниите трябва да внимават да не отиват твърде далеч и да спазват защитата на личните данни. Четирима от петима в това допитване отговарят, че се чувстват лоялни на марки, които са налични за тях винаги, когато ги поискат, но в същото време уважават личното им време и ги оставят намира, когато трябва.

85% споделят, че са лоялни на брандове, които защитават подадените лични данни и персоналната информация.