В час с чата

Голямата свързаност, ежедневно предоставяна от смарт устройствата, работи отлично в полза на бизнеса. Едно от направленията, в които е полезна, са маркетинговите проучвания. Предвид факта, че активности като локация и интереси на потребителите са достъпни, те самите могат да помогнат за създаването на нови или усъвършенстването на вече съществуващи продукти и услуги.

Достигането до потребителите е все по-бързо и лесно, с помощта на социалните медии и имейлите. Тогава защо не ги използваме, за да получим обратна връзка? Андрю Рийд, основател и изпълнителен директор на Rival Technologies, споделя повече по темата.

Общият начин, по който компаниите получават обратна връзка от потребителите е чрез анкети, изпратени по имейл. В началото на века имейл анкетите бяха добро решение. Входящите кутии не бяха задръстени, а онлайн анкетите бяха драстично подобрение, в сравнение с телефонните.

Близо 20 години по-късно имейлите имат много по-различна репутация. Почти 75% от потребителите са затрупани от имейли. Повече от 244 млрд. имейли се изпращат ежедневно, но въпреки това само 23% от имейлите от бизнеса се четат. Много хора влизат във входящите си кутии с една основна цел: да изтрият имейлите и спама, преди да станат прекалено много.

Все повече хора се възползват от мобилни приложение и платформи за съобщение, за да говорят с приятелите и семейството си. Всъщност, топ 4 на платформите за съобщения днес – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber – имат повече потребители, отколкото сайтовете на социалните медии. Изпращането на съобщение се превръща във все по-обичаен начин потребителите да говорят с компаниите. Според Facebook, 69% от потребителите се чувстват по-сигурни в брандовете, с които могат да се свържат чрез съобщение в чата.

Съобщенията са от решаващо значение за бъдещето на маркетинговите проучвания. За да получаваме информация за нагласите и мнението на потребителите постоянно, трябва да ги ангажираме в каналите, които използват.

Популярността на приложенията за съобщения дадоха възход на чат култура с леки изблици на комуникация – такава, при която хората си пишат за малко, излизат, а после отново се връщат да пишат. Този цикъл се случва десетки, ако не и стотици пъти на ден, и все пак не е в тежест. В крайна сметка тези взаимодействия се случват много бързо и обикновено са забавни.

Тази чат култура не е отразена в анкетирането. Ако видите типичната анкета и я сравните с това как хората си пишат в платформите за съобщения, ще видите две съвсем различни изживявания.

Използването на правилния тон също е важно, особено когато взаимодействате с по-млади потребители. Според Forrester, поколението Z предпочита да дава обратна връзка по начин, който е „повече като разговор“, отколкото „списък с общи въпроси“.

Съобщението е ясно: Ако искате автентична обратна връзка, трябва да станете огледало на хората. В днешния свят това означава да разберете разпространената чат култура и да дадете същото изживяване чрез вашите дейности. Време е да станете по-разговорливи.

Най-добрите марки знаят, че постоянната обратна връзка от хиляди потребители може да помогне да се покрият идеи за милиарди долари и да се избегнат катастрофални решения. Хората обаче няма да бъдат честни – и вие няма да получите точни данни – ако изживяването не струва.

Време е да преосмислим проучванията. Време е да преразгледаме каналите, технологиите и тона, който използваме. Трябва да следваме потребителите, вместо да им прилагаме остарелите си методи. От това зависи бъдещето на нашата индустрия.

По материал на Entrepreneur.com