Нима трябва да се извиня?

Не минава и седмица без на някой директор на компания, популярна личност или политик да му се наложи да се извини за нещо. В много от тези случаи исканията за извинение са напълно основателни, като например с скорошния гаф на главния изпълнителен директор на Uber Дара Хосровшахи, който в интервю сравни смъртта на жена, блъсната от безпилотен автомобил на компанията, с убийството на саудитския журналист Джамал Хашоги.

Въпреки това в света на социалните медии, където всеки си намира нещо, за което да се почувства обиден, понякога извиненията не са необходими. Нещо повече, едно подобно извинение може да унищожи вашата кариера или компания, казва Шон О'Мийра съавтор на книгата „The Apology Impulse: How Business Ruined Sorry and Why We Can’t Stop Saying It“.

„Време е да спрем да злоупотребяваме с думите „съжалявам“ и „извинявай“. Трябва да възстановим доверието и искреността в процеса на даване на извинение. Нашата свръхчувствителност към най-малките критики ни кара да се извиняваме за напълно тривиални неща и да не изразяваме съжаление, когато наистина е нужно“, казва той.

Независимо дали говорите от собствено име или от това на вашата компания,  О'Мийра съветва да направите една крачка назад и да се замислите, преди да отговорите на някаква критика със „Съжалявам“.

1. Преценете дали сте сгрешили

Ако сте нарушили нечии права, то извинението е задължително. Ако обаче става въпрос за някаква малка грешка, която далеч не е очевидна, или пък за нараняване на нечии чувства,  то трябва да отделите време за размисъл, преди да тръгнете се извинявате, казва О‘Мийра.

„Преди време работех с една логистична компания, която бе залята с яростни критики в Twitter от неин клиент.  Без да имат каквато и да е било вина, от фирмата станаха обект на атаки от този клиент, защото той не е получил някаква пратка. Оказа се, че проблемът е в това, че клиентът не е попълнил правилно данните си.“, споделя той.

Когато О‘Мийра ги попитал дали смятат да се извинят на своя клиент, от компанията отговорили „Не сме направили нищо лошо, за да се извиняваме“. В този случаи те са били повече от прави, казва О‘Мийра.

Той съветва да си дадете поне час за размисъл, преди да отговорите по какъвто и да е било начин на някаква критика, било то в социалните мрежи или във електронната ви поща.

„Бъдете искрени със себе си. Сгафили ли сте? Държанието ви противоречи ли на вашите политики и нарушава ли правата на вашия клиент. Ако сте направили това, то е добре да се извините.“

2. Ако нямате вина, разяснете позицията си

Ако няма причина да се извинявате, просто не го правите, казва О‘Мийра. Вместо това представете вашата гледна точка и обяснете позицията си. Когато сте обвинени в нещо, без да имате вина, може да използвате фраза от рода на „Благодарим за обратната връзка. Ще вземем предвид вашите съвети / притеснения, но стои зад нашето решение / действие.“

Не правете грешката да се извинявате на хората, които са се почувствали обидени, след като обясните позицията си, казва О‘Мийра.

Понякога хората просто имат нужда от това да разберат какво точно стои зад решенията, които взимате. О‘Мийра дава пример с компанията за производство на сладолед Ben & Jerry, която представи продукт, носещ името „Resist”(наречен на движението срещу американския президент Доналд Тръмп) в партньорство с американската активистка Линда Сарсур, която има противоречива слава в САЩ.

Вместо да се извинят, от Ben & Jerry обясниха позицията си, казва О‘Мийра.

 „Благодарим за отзивите. Макар че не сме на едно мнение по всяка тема, ние смятаме, че работата на Линда в борбата за правата на жените е много важна и се гордеем, че може да я подкрепим.“, гласеше отговора на Ben & Jerry към критиките срещу тях.

3. Или пък не правете нищо

Другият вариант на реакция към критиките, когато нямате никаква вина, е просто да не правите нищо. Винаги е по-добре да си замълчите, отколкото да опитвате да умилостивите вашите критици. „Когато една компания не е сгрешила, но се държи все едно е направила точно това, ние ставаме свидетели на най-унизителните провали в кризисната комуникация“, казва О‘Мийра.

Големият проблем при извиненията е, че линията между приемането на критики и изразяването на съжаление е доста тънка, добавя той.

Твърде много от нас вярват, че единственият възможен отговор на негативните отзиви е извинението. Защитавайте позициите си! Трябва да се научим да приемаме критиките без веднага да се извиняваме и да даваме обещания, които нямаме намерения да спазваме“, казва още О‘Мийра.

…..

Стефани Воза за FastCompany.com

Редактор: Георги Георгиев