Директни връзки

Клиентите изискват директни взаимодействия с марките. Те все повече искат да купуват директно от бизнеса, а не да минават през търговец на едро или дистрибутор трета страна, чието клиентско преживяване е напълно различно от това, което са свикнали да очакват от маркетинга на компанията.

Моделът директно към потребителя (D2C) става все по-често срещан, като в основата на успешния D2C бизнес е способността да се осигури безпроблемно клиентско изживяване. 

Какво е безпроблемно клиентско изживяване? 

С безпроблемно клиентско изживяване, прекъсванията и пречките при закупуване на продукт са сведени до абсолютен минимум. Прост пример е намаляването на броя на полетата в онлайн формулярите, за да се изисква само основната информация. В голям мащаб това включва премахване на разликата между предлагането на вашата компания и търсенето на клиентите.

Tesla е пример за този последен подход. Вместо да изисква клиентите да дойдат в представителство и да намерят кола, която харесват, Tesla ще произведе превозно средство според спецификациите на клиента. Това елиминира "посредника", позволявайки на Tesla да обслужва клиента директно.

Довеждането на вашата доставка директно до клиента има няколко предимства. Спестява ви време (цикълът на продажба може да бъде съкратен, когато клиентите взаимодействат изключително с вашия бизнес), пари (без повече разделяне на печалби с посредници) и караница (продажбите често се губят поради лош опит с посредници).

Не можете да очаквате процесът на сближаване с клиента да се случи за една нощ. Може да са необходими промени във вашите операции. Може също да се наложи да преосмислите маркетинговата си стратегия. За щастие има няколко начина, по които вашият маркетингов екип може да подкрепи и насърчи целта ви за безпроблемно клиентско изживяване:

1. Събиране на данни от първа страна 

Данните от първа страна са информация за клиентите, събрана директно от бизнеса. Обикновено се състои от подробности, събрани чрез онлайн формуляри, имейл и т.н. Поради опасения за поверителността и сигурността, потребителите стават все по-избирателни за това с кои марки споделят данните си. Като се позиционирате като надеждна марка, можете да спечелите данни от първа страна и да ги използвате, за да стимулирате истински връзки с клиентите си.

Връзките с клиентите през целия живот са от съществено значение за персонализирания маркетинг и реклама. Имате нужда клиентите да са готови да споделят информацията си с вас, за да можете да им предлагате ефективно. След като клиентите ви поверят информацията си, можете да измислите безпроблемно изживяване в множество допирни точки.

2. Подобряване на достъпността

Дигиталният маркетинг предоставя безброй възможности за поддържане на постоянна комуникация с вашите клиенти. SMS/текстовите съобщения, имейл кампаниите и социалните медии не са само инструменти за създаване на връзки и изпращане на промоции. Те могат да се използват и за изпращане на оплаквания и въпроси на клиенти.

Клиентите са свикнали с 24/7 достъп до любимите си марки. Осигуряването на безпроблемно клиентско изживяване означава да сте на разположение, за да помогнете на клиентите, дори ако заявката идва извън нормалното ви работно време.

Независимо дали наемате допълнителни служители, работите с трета страна за обработка на запитвания след работно време и/или инвестирате в AI решения, вашият бизнес трябва да бъде достъпен. Въпрос без отговор или лош опит може да ви струва клиент.

3. Прецизиране на точките за реализация 

Точка на реализация е всеки етап от цикъла на продажба, където клиентът може да предприеме действие, което е в съответствие с вашите бизнес цели. Точките за реализация, които тласкат потребителите към извършване на покупка, вероятно са най-важните.

Видните, лесни за използване точки за преобразуване са ключови в множество области на маркетинга. От дизайна на уебсайта до платените реклами, всички аспекти на вашия маркетинг трябва да направят процеса на конвертиране възможно най-прост. Погледнете езика, който използвате, уверете се, че езикът ефективно комуникира процеса и проследете действията на потребителите на цифрови платформи, за да можете да идентифицирате и премахнете възможните източници на проблеми.

4. Продължаване на взаимоотношенията с клиенти между различни платформи 

Една от основните стъпки на всяка маркетингова кампания е да разберете къде са вашите клиенти и как комуникират. Ако вашите клиенти са най-активни във Facebook Messenger, вашият бизнес трябва да бъде активен във Facebook. Ако предпочитат текстови съобщения пред телефонни обаждания или имейли, трябва да сте активни в SMS.

Вероятно ще имате активни клиенти на няколко различни платформи. Доближаването до клиента и осигуряването на безпроблемно изживяване изисква да инвестирате необходимото време, усилия и енергия, за да сте сигурни, че използвате платформата ефективно и проследявате резултатите (реализация, ангажираност и т.н.), за да поддържате двупосочен диалог с клиентите в множество маркетингови канали.

5. Оптимизиране на вашето обслужване на клиенти

Създаването на безпроблемно клиентско изживяване може да изисква извършване на големи и малки промени. Вашият бизнес трябва да вземе предвид маркетинга, операциите и цялостната идентичност на марката, която се опитвате да предадете.

Малки промени като инвестиране в надеждни чатботове, обучение за избягване на дълго време на задържане или служители, които обработват запитвания извън редовното работно време могат да помогнат. Въпреки това може да са необходими по-големи промени, ако вашият пазар или индустрия са в състояние на прекъсване.

Печели този, който се доближи най-близо до клиента 

Потребителите знаят какво искат. Цифровият пейзаж им позволява да получат това, което искат, когато го искат. За да отговори на тези очаквания, вашият бизнес трябва да отговаря на нуждите на клиентите, да опрости процеса на преобразуване и да се приведе в съответствие с отношението на аудиторията към вашата марка. Овластяването на вашите маркетингови служители да поемат тези отговорности е от решаващо значение за създаването на безпроблемно клиентско изживяване.

Източник: Шон Алън, изпълнителен директор на Twelve Three Media, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова