Чатботове могат да повишат ефективността на обслужването на клиентите

Тъй като все по-голям брой потребители се насочват към онлайн пазаруване, бизнесите трябва да инвестират в технологии за обслужване на клиенти, които могат да обработват ефективно големи обеми запитвания. Чатботовете са нововъзникващо решение за бизнеси, които искат да разширят обхвата си и да увеличат реализациите онлайн. През следващите пет години пазарът на чатботове се очаква да нарасне с 23% от прогнозирания си пазарен размер от 7,76 милиарда долара.

Този прогнозиран растеж може да се обясни с конкурентните предимства, които онлайн бизнесите получават чрез използването на чатботове. Едно от най-големите предимства на тази иновативна технология е способността ѝ да подобрява обслужването на клиентите.

Как чатботовете могат да подобрят обслужването на клиентите?

Чатботовете са идеални за компании, които искат да увеличат потребителската си база, без да наемат допълнителни агенти за обслужване на клиенти. Тези автоматизирани помощници могат да се справят с различни рутинни въпроси и предлагат редица предимства, включително:

Бързо време за реакция

Онлайн бизнесите имат много кратък период от време, за да привлекат вниманието на потенциални клиенти, които разглеждат техните уебсайтове. Всъщност повечето хора прекарват по-малко от 15 секунди на всяка уеб страница, върху която кликват.

Като се има предвид колко нетърпелив може да бъде средностатистическият интернет потребител, чатботовете са полезен инструмент за поддържане на ангажираността на потенциалните клиенти. Те могат да отговарят почти мигновено на запитванията на клиентите и да предпазват посетителите от напускане на сайта ви.

Многоезична комуникация

Чатботовете могат да бъдат програмирани да обслужват клиенти от цял ​​свят на родния им език. Чрез внедряването на многоезични чатботове, бизнесите могат да достигнат до по-широка аудитория и да задържат клиенти, които не биха стигнали до плащане без помощ на родния си език.

Въпреки че много хора посещават уебсайтове на чужди езици, мнозинството все още предпочитат да имат достъп до уебсайтове на родния си език. Според Европейската комисия 44% от интернет потребителите смятат, че пропускат важна информация, защото уебсайтовете, които използват, са написани на език, който не познават. Освен това, 82% от интернет потребителите отказват да купуват продукти на чужд език.

Това означава, че е абсолютно жизненоважно за бизнеса, насочен към глобалните пазари, да увеличи броя на езиците, които предлагат на своите уебсайтове. Чатботовете са прост и рентабилен начин да направят съдържанието на уебсайта достъпно за клиенти, които говорят различен език.

Възможности за многозадачност

За разлика от човешките агенти за обслужване на клиенти, чатботовете имат капацитета да провеждат множество разговори едновременно. Те позволяват на бизнеса да обслужва повече клиенти на по-ниска цена от човешките работници.

Въпреки че това може да породи опасения относно сигурността на работното място на агентите за обслужване на клиенти, факт е, че хората все още са необходими за по-сложни запитвания и проблеми на клиентите. Използвайки чатботове, можете да освободите служителите си да управляват по-подробни заявки и да ги спасите от монотонността на многократното отговаряне на едни и същи основни въпроси.

Персонализирани препоръки

Чатботовете могат да предоставят на нови и редовни клиенти персонализирани препоръки за продукти въз основа на историята им на сърфиране и минали покупки. Например, ако притежавате онлайн магазин за дрехи и наскоро сте продали комплект пижами на един от клиентите си, следващия път, когато посетят сайта ви, чатбот може да ги поздрави по име и да им препоръча маска за сън, която да подхожда на техните дрехи за сън.

Персонализирани взаимодействия като това могат да повишат удовлетвореността на клиентите и да насърчат лоялността към марката. Всъщност, цели 81% от клиентите биха предпочели да купуват продукти от компания, която предоставя персонализирано изживяване. Това означава, че използването на чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, с усъвършенствани аналитични възможности е добър ход за компаниите, които искат да повишат удовлетвореността на клиентите.

24-часова наличност

Една от най-поразителните разлики между чатботовете и човешките агенти за обслужване на клиенти е тяхната наличност. Служителите трябва да си правят почивки и да спят между смените, което ограничава обслужването на клиенти до определени часове от деня. Чатботовете, от друга страна, никога не си правят почивки и могат да работят неопределено време, което позволява на бизнеса да обслужва клиенти в различни часови зони и да увеличава обхвата си.

Ограничения на чатботовете за обслужване на клиенти

Въпреки че чатботовете предлагат редица предимства и непрекъснато се подобряват в способността си да се справят с нюансите на човешкото взаимодействие, има ограничения в това, което тези програми могат да правят. Понякога те срещат трудности при обработката на подробни или неочаквани въпроси, липсва им емоционалната интелигентност на човек, отговарящ за обслужване на клиенти, и са податливи на технически проблеми.

Използването на човешка работна сила за справяне с по-сложни проблеми с обслужването на клиенти и предоставяне на поддръжка в случай на техническа повреда може да смекчи тези предизвикателства и да поддържа положително клиентско изживяване. Освен това, запазването на човешки агенти за обслужване на клиенти за сложни проблеми може да направи работата им по-ангажираща и потенциално да увеличи процента на задържане на клиенти.

Какво да очакваме в бъдеще

В не толкова далечно бъдеще можем да очакваме по-иновативни приложения за чатботове в обслужването на клиенти, включително мултимодални взаимодействия.

Чатботовете могат да позволят мултимодални взаимодействия чрез обработка на неписмени методи за комуникация. Например, някои чатботове в здравеопазването могат да анализират снимки на кожни обриви и други видими симптоми на заболяване, за да предоставят на пациентите първоначална диагноза. Това облекчава напрежението на лекарите и им позволява да предоставят грижи за по-спешни, сложни състояния.

Мултимодалните чатботове могат също да подобрят достъпността в обслужването на клиенти, като позволят на клиентите с увредено зрение да изпращат аудио записи вместо напечатани въпроси. Това отваря вълнуваща сфера от възможности за решения, базирани на изкуствен интелект, за разнообразни нужди на клиентите.

Заключителни мисли

Чатботовете са ценно допълнение към онлайн обслужването на клиенти. Те могат да помогнат на повече посетители на уебсайтове, отколкото човешки агенти, и играят важна роля в разговорния маркетинг чрез създаването на персонализирани препоръки за продукти. В бъдеще капацитетът им за обработка на сложни заявки вероятно ще се подобри с развитието на изкуствения интелект. Различни индустрии ще могат да ги използват, за да подобрят достъпността и да намалят натоварването на хората служители. Всичко, което остава, е да решите дали вашият бизнес ще се присъедини към това нарастващо движение на автоматизирано взаимодействие.

Източник: Съммит Гимире, основател и ръководител на SEO в Outpace, за entrepreneur.com. Той има опит в оптимизирането на уебсайтове както за малки, така и за корпоративни бизнеси. Страстта му към SEO и оптимизацията на процента на конверсия идва от успешни кампании, работещи със стотици клиенти в различни вертикали.

Превод и редакция: Нели Тодорова