Чатботове или виртуални асистенти – кое е по-добре?

Както чатботовете, така и виртуалните асистенти често играят главни роли в съвременната бизнес среда, като предоставят на марките допълнителни инструменти и мощност. Тези AI технологии, служещи като невидими агенти, са създадени да помагат на клиентите, да рационализират процесите и да подобрят цялостното клиентско и потребителско изживяване.

Въпреки това, когато се сблъскате с избора на най-подходящия AI за вашата стратегия за обслужване на клиенти, възниква въпросът: Кой е по-подходящият? Подготвих ръководство, очертаващо предимствата и недостатъците на чатботовете и виртуалните асистенти, за да ви дам необходимите прозрения, за да вземете добре информирано решение, пише Дмитрий Хасанов в статия за Entrepreneur. 

Но преди да започнем да изследваме същността на двете технологии, нека да разгледаме някои статистики:

• В момента 23% от компаниите за обслужване на клиенти използват чатботове с изкуствен интелект.
• Значителни 80% от хората са се ангажирали с чатбот в даден момент, казва Userlike.
• Глобалният пазар на чатботове е във възходяща траектория, с прогнозирана стойност от приблизително 454,8 милиона долара до 2027 г.
• Clutch споменава, че виртуалните асистенти често се използват в определени индустрии, по-специално счетоводство (37%), ИТ (37%) и дигитален маркетинг (34%).
• Има различен брой виртуални асистенти - или 25 000, или зашеметяващите 30+ милиона по целия свят. Независимо от конкретния брой, това подчертава нарастващото значение на виртуалните асистенти в различни индустрии.
• 1,4 милиарда души използват чатботове, а първите 5 държави, използващи чатботове, са САЩ, Индия, Германия, Обединеното кралство и Бразилия.
• 34% от онлайн купувачите посочват, че биха предпочели да отговарят на въпроси от AI чрез чатботове или виртуални асистенти.

Технологията, която предишните поколения представяха в научната фантастика, се превърна в реалност в нашето настояще, включително някогашната фантастична концепция за летящи коли. Изненадващо, един пример за напреднала технология, която може да изглежда обичайна днес, е скромният чатбот или виртуален асистент. Въпреки привидната си простота, пазарът за тези технологии се разраства, привличайки и мотивирайки повече бизнеси да възприемат тези нови AI инструменти.

Как действат?

Чатботовете работят като системи с изкуствен интелект, базирани на правила, като се придържат към предварително дефинирани скриптове, за да отговарят на заявки и да помагат при изпълнение на задачи. Тяхната функционалност разчита на готови решения и предварително дефинирани правила за определяне на подходящи отговори.

За разлика от тях виртуалните асистенти използват по-сложни AI технологии, включващи обработка на естествен език (NLP) и машинно обучение. Това им позволява да разберат контекста и да участват в разговори, които имитират естествените човешки взаимодействия. Ключовата разлика се крие в разширените възможности на виртуалните асистенти, позволяващи по-нюансирани и съобразени с контекста взаимодействия в сравнение с базираните на правила чатботове.

Общ преглед на чатботовете

Плюсове:

• Чатботовете са ефективни при справянето с рутинни, повтарящи се задачи и предоставянето на бързи отговори. Те са на разположение 24/7, осигурявайки денонощна поддръжка.
• Те са икономически ефективни, тъй като намаляват нуждата от човешки агенти да обработват рутинни запитвания, спестявайки време и пари.
• Чатботовете могат да обработват голям обем взаимодействия едновременно, което ги прави подходящи за фирми с големи клиентски бази.
• Те предоставят последователни отговори и следват предварително дефинирани скриптове, минимизирайки риска от човешки грешки или несъответствия.
• Чатботовете могат да бъдат програмирани да разбират и отговарят на множество езици, което ги прави универсални за фирми с глобална аудитория.
• Те могат лесно да се мащабират, за да се справят с голям обем от запитвания, като се адаптират към нарастващите нужди на бизнеса.

Минуси:

• Чатботовете може да се затруднят с разбирането на сложни, контекстно базирани заявки и нюансирани разговори.
• Може да им липсва личното отношение, което човешките агенти могат да осигурят, което потенциално води до по-малко емпатични взаимодействия.
• Разработването и обучението на чатботове изисква време и ресурси, включително текуща поддръжка и подобрения.

Преглед на виртуалните асистенти

Плюсове:

• Виртуалните асистенти са по-гъвкави и способни да се справят с широк набор от задачи, от поддръжка на клиенти до насрочване на срещи и дори анализ на данни.
• Те превъзхождат обработката на естествен език, което ги прави по-добри в разбирането и отговарянето на сложни заявки.
• Виртуалните асистенти могат да предложат по-персонализирани взаимодействия, създавайки по-ангажиращо клиентско изживяване.
• Те могат да поддържат контекст по време на разговор, предлагайки по-безпроблемно изживяване.
• Виртуалните асистенти позволяват взаимодействие със свободни ръце и гласово активиране, осигурявайки удобство и достъпност.
• Те могат безпроблемно да се интегрират с различни устройства, включително смартфони, интелигентни високоговорители и системи за интелигентен дом.

Минуси:

• Виртуалните асистенти често са на по-висока цена поради своите разширени възможности и човешки взаимодействия.
• Те може да не са толкова мащабируеми като чатботовете, които могат едновременно да обработват по-голям обем взаимодействия.
• Изграждането и поддържането на виртуални асистенти може да изисква много ресурси и да изисква непрекъснато обучение и актуализации.
• Качествените устройства с активиран виртуален асистент могат да бъдат скъпи, ограничавайки достъпа за някои потребители.

Няма окончателен избор, когато решавате между чатботове и виртуални асистенти за вашата стратегия за обслужване на клиенти. Изборът зависи от вашите конкретни нужди, бюджетни ограничения и желаното ниво на персонализация. Чатботовете блестят по отношение на ефективност и рентабилност, докато виртуалните асистенти носят гъвкавост и по-сложни взаимодействия.

Крайното решение се върти около вашите бизнес цели и вида обслужване на клиентите, което се стремите да предоставите. Става въпрос за съгласуване на избраната AI технология с вашите уникални цели и предоставяне на изживяване, което привлича клиенти.

Източник: Дмитрий Хасанов, основател на агенция Melandia, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова