А и Б при криза: Не бързайте, не лъжете!

Как общувате, когато имате криза в бизнеса или личния си живот? Как управлявате другите, когато са в криза? Фокусирате ли се само върху проблема пред вас? Имате ли чувството, че всичко трябва да бъде разрешено точно в тази секунда?

Ако по този начин общувате в криза, преживявате отвличане на амигдалата. Вашата амигдала е малък регион с форма на бадем в слепоочния дял на мозъка ви, който е отговорен за емоциите на страх, агресия и отбранително поведение.

Когато се чувствате развълнувани, това се дължи на целия кортизол, който нахлува в системата ви. Обикновено наричана реакция на борба или бягство, внезапният приток на кортизол в мозъка ви ограничава изборите до най-основните. Добро или лошо. Нападай или бягай.

Въпреки че това е страхотна система, ако живеете в пещера и сте нападнати от диво животно, не е страхотна система, ако сте в съвременна криза.

"Като професор по право и медии в USC, аз уча и преподавам как да общуваме в кризисни ситуации. Установих от личен опит и задълбочено проучване, че ако искате да можете да се справите с криза у дома, с клиент или във вашия бизнес, всичко се свежда до това как общувате", пише Кен Стърлинг в статия за Inc.com. 

Твърде често отговорите при управлението на кризи са прибързани. Има разлика между прибързано и бързо. Когато комуникациите са прибързани, те могат да бъдат небрежни и не стратегически. Това, което искате да направите, е да имате навременен и подготвен отговор. Ето няколко съвета.

1. Спрете и потърсете информация

Дори ако се движите бързо, отделете момент за пауза. Често действате въз основа на непълна информация и виждате събитията като заплахи. Отделете малко време, за да си дадете перспектива и време да зададете въпроси.

Обмислете добре нещата и привлечете доверени сътрудници. Не чакайте твърде дълго, за да включите хора, по-умни от вас, които биха могли да видят това, което вие не можете да видите.

(Научете повече за това как да се справяте със ситуации на натиск, като използвате метода S-O-S, който научих от моя приятел, Дж.П.
Паулю-Фрай, автор на бестселъра на Performing Under Pressure). Просто следвайте трите му стъпки: Спрете, наситете с кислород (дишайте) и потърсете разбиране.

2. Не лъжете

Стремете се да бъдете прозрачни за това, което се случва с кризата. Въпреки че не винаги можете да разкриете подробности за всичко, най-малкото не лъжете.

Лъжите ще се върнат, за да ви преследват, ще навредят на доверието ви, когато имате най-голяма нужда от това, и ще намалят способността ви да преминете през кризата. Имате нужда от доверие в криза - не го подкопавайте и не го нарушавайте.

3. Комуникирайте с един глас

Когато говорите с вашите заинтересовани страни, клиенти, колеги и служители на компанията, имайте едно съобщение. Непоследователните съобщения създават недоверие и объркване. А изчистването на всички непоследователни съобщения ще ви коства ценно време.

4. Наблюдавайте социалните канали 

Не само комуникацията в рамките на компанията трябва да бъде последователна. Трябва да се обърнете към притесненията и слуховете във всичките си социални канали.

Не забравяйте да отговорите автентично. Общувайте с критиците си, без да се защитавате. Изложете фактите и опишете ситуацията, без да сочите с пръст.

5. Покажете емпатия

Не забравяйте, че животът и бизнесът са свързани с хората. Когато нещата вървят зле, хората могат да бъдат наранени.

Признайте въздействието на кризата и изразете истинска загриженост. Маркирайте действията, предприети за смекчаване на ситуацията и предотвратяване на повторения.

Източник: Кен Стърлинг, изпълнителен вицепрезидент на BigSpeak, адвокат и агент за таланти, базиран в Санта Барбара, преподавател по маркетинг и бизнес етика в UC Santa Barbara, за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова