Четири съвета за ръст на приходите в предизвикателна икономическа среда

Има нещо, което всеки ръководител иска да открие: как да стимулира растежа на приходите. В днешния предизвикателен бизнес пейзаж, където намирането на първокласни таланти е трудно, трафикът на нови клиенти намалява, маркетинговите бюджети се свиват и натискът върху разходите е безмилостен, търсенето на растеж изглежда като трудна битка.

Отговорът, накратко казано, се крие в продажбата на повече за съществуващи възможности и привличането на нови клиенти – или в идеалния случай комбинация от двете. Ето четири тайни за растеж, които трябва да знаете.

1. Разберете какво искат вашите клиенти

Започнете с това: Накарайте клиентите си да се почувстват добре дошли. Да покажат истински ентусиазъм към работата си. Да бъдат внимателни. Да проявят емпатия, грижа и ентусиазъм. Да притежават експертни познания. И ги оставете да се чувстват страхотно. Не забравяйте, че всичко зависи от тях, не от вас.

Но ето го предизвикателството: дайте глас на клиентите да ви кажат истината за това, което наистина се случва. Имате нужда от ежедневна мярка за това колко добре вашият екип се справя с това от гледна точка на вашите клиенти.

Когато питате клиентите за техния опит, отделете поведението, свързано с „услугата“ от „продажбите“. Идентифицирайте как вашите екипи прилагат знанията си за продукта и препоръчаните решения за решаване на проблеми. Най-добрите членове на екипа са търпеливи да разберат нуждите, те изглежда, че предвиждат всичко, от което клиентите може да се нуждаят, и винаги препоръчват пълното решение. Те обясняват „защо“ и имат за цел най-добрите интереси на клиентите. Трябва да поканите клиентите да ви разкажат какво се е случило със собствените си думи, а не чрез анкета с отметка и движение. Наистина разочарова клиентите, когато не могат да ви кажат със собствените си думи какво се е случило, защо са се почувствали така и какво следва.

2. Не пренебрегвайте задълбочената демонстрация на вашия продукт или услуга пред клиентите

Въпреки че съществуват специфични за индустрията фактори, високопроизводителните са умели в етапа на демонстрация. Нашите данни разкриват, че очакванията на клиентите са високи, когато искат да получат пълна и задълбочена демонстрация на вашия продукт или услуга. Членовете на екипа, които предполагат, че клиентите „вече знаят това, така че няма да се притеснявам“, губят продажби. Клиентите са добре проучени — те искат да разберете техните проблеми и нужди и да изградите доверие и разбирателство, но очакват да им покажете пълното решение.

Прегледайте осигуреното обучение, така че никога да не компрометират тази стъпка. Те се нуждаят от умения, за да бъдат уверени в това как да го правят с различни типове клиенти (напр. недостиг на време или кратко внимание). Изградете тяхната увереност в предлагането на всичко, уверете се, че знаят как да добавят стойност и обяснете стойността при избора на вашата компания пред вашите конкуренти. Отидете отвъд функциите/ползите за обучение. Клиентите трябва да усещат, че си имат работа с експерт и да имат начин да ви кажат какво точно се е случило.

3. Фокусирайте се върху всички проблеми чрез обратна връзка с клиенти

Ако представите на хората списък от 10 неща, върху които да се съсредоточат, повечето ще се затруднят да изпъкнат в някое от тях. Отправната точка е да се определи приоритет №1 за всеки човек. Ето нещо, което можете да направите по този въпрос: Поканете клиентите да предоставят обратна връзка за опита с конкретния член на екипа. От тези резултати идентифицирайте моделите на поведение и след това осигурете обучение за умения в момента.

Ако член на екип обслужва 10 клиента, но пропуска фина, но решаваща част от процеса (напр. пресича ъглите в етапа на демонстрация), тогава базираното на екипа отчитане в края на седмицата или месеца е загуба на време. Тайната е да имате „лазерен фокус“ върху случилото се, елиминирайки напразните усилия и започвайки да се фокусирате върху едно нещо на човек на тримесечие.

Понеже членовете на екипа имат по-добър фокус, те започват да осъзнават, че могат да постигнат повече с по-малко пропилени усилия. Става въпрос за развиване на нови навици за подобряване на преживяванията на клиентите.

4. Спрете да преследвате резултати и се фокусирайте върху ангажираността

Тази тайна може да звучи противоречиво, но трябва да ви кажа направо – спрете да преследвате резултати. Отново и отново виждаме ръководители, бонусирани за резултати от клиентско преживяване, но явна липса на ангажираност с членовете на екипа на първа линия, отговорни за предоставянето на клиентски опит. Клиентите не се интересуват от вашите резултати. Те искат да бъдат чути, да видят как се подобрявате и да имат страхотни преживявания, които могат да споделят в социалните медии.

Ако не можете да премахнете догадките защо и имате ясен план какво да правите и как да стимулирате подобрение, тогава преследването на резултати няма да ви доведе до там.

Ето няколко предложения: Когато посещавате срещи, отбележете първото нещо, което се обсъжда. Работи ли, данни за продажби, оплаквания на клиенти и т.н.? Страхотните екипи отиват направо към скорошна история на успеха на клиента. Те засилват поведенията, които искаме да виждаме повече, и държат хората отговорни за плановете за действие за справяне с пропуските в ефективността. 

Трябва да подсилите тези точки: Върху какво работите, за да се подобрите? Какви бариери трябва да преодолеете? Какви пропуски в уменията имаме? Кой може да ни помогне? Сега нека прегледаме плана ви.

Тайните по-горе може да звучат прости, но не винаги са лесни за изпълнение. Запитайте се, наистина ли поставяме нашите клиенти в центъра на всичко, което правите? Дали всяко решение е за подобряване на техния опит с нас? Тайната за постигане на повече растеж с по-малко усилия е наблизо. Чрез приоритизиране на клиентското изживяване, фокусиране върху правилното поведение и съгласуване на усилията на вашия екип с очакванията на клиентите, можете да постигнете забележителен растеж дори в трудни времена.

Източник: Фил Просер, изпълнителен директор на Feedback ASAP, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова