ТРАЙНА/// Изградете самоподдържаща се „клиентска екосистема“

В работата на свободна практика еднократните проекти могат да бъдат вълнуващи – а понякога дори и променящи кариерата. Те ви позволяват да изследвате нови индустрии, да се срещате с различни клиенти и да демонстрирате творческите си умения. Но когато цялата ви работа е еднократна, вашата маркетингова машина трябва да работи на пълна скорост, само за да се задържи на повърхността.

Тук се намесва клиентската екосистема. Вместо постоянно да гонят нови потенциални клиенти, този подход помага на фрийлансърите да изградят дългосрочни клиентски взаимоотношения, да насърчават препоръки и да поддържат стабилен доход без безкрайно търсене на потенциални клиенти.

Какво всъщност означава „клиентска екосистема“

Клиентската екосистема е система за баланс. Тя ви позволява да поддържате комбинация от еднократни проекти, повтарящи се клиенти и препоръки – така че вашият бизнес да се усеща по-малко като бягаща пътека и по-скоро като цикъл от инерция.

Изграждайки тази екосистема, вие не просто затваряте проекти; вие изграждате взаимоотношения. Става въпрос за създаване на ритъм между входящи потенциални клиенти, минали клиенти, текущи договори и препоръки от уста на уста, който поддържа вашия канал пълен, дори когато не се занимавате с активен маркетинг.

Еднократните проекти все още имат стойност - понякога те водят до силни препоръки, нови ниши или просто освежаваща творческа промяна. Но с течение на времето повечето фрийлансъри откриват, че съчетаването на еднократна работа с повтарящ се бизнес осигурява по-голяма стабилност и предвидимост.

Как да идентифицирате клиенти за текуща работа

Най-лесният начин да откриете клиенти, които биха могли да се впишат във вашата дългосрочна екосистема, е по вида услуга, която предлагате.

Някои услуги естествено се поддават на текуща работа - като писане на имейл бюлетини, планиране на социални медии, управление на реклами, съдържание за блогове или производство на подкасти. Те изискват постоянни усилия и са лесни за пакетиране в договори.

Други области, които процъфтяват на базата на непрекъснатост, включват управление на проекти, частичен маркетинг или оперативна поддръжка.

Дори фрийлансъри, които обикновено поемат еднократни проекти - като уеб дизайнери - могат да изградят повтарящ се бизнес, като предлагат пакети за поддръжка или редакция. Тези по-леки последващи услуги поддържат клиентите ангажирани дълго след края на първоначалния проект.

Ключът е да разпознаете къде вашата услуга естествено се вписва в дългосрочните нужди на клиента и да проектирате офертите си съответно.

Структури на услугите, които поддържат екосистемата

Едно клиентско екосистемно решение зависи от наличието на ясни, повтарящи се структури на услугите. Най-ефективните включват:

• Споразумения за обслужване: Месечни или тримесечни споразумения за повтарящи се доставки.
• Пакети: Предварително дефинирани пакети, които могат да бъдат подновявани или разширявани.
• Одити или стратегически сесии: Самостоятелни оферти, които водят до по-големи, текущи проекти.

Тези структури улесняват клиентите да разберат как могат да продължат да работят с вас без постоянно предоговаряне. Те също така ви помагат да прогнозирате приходите и капацитета по-точно.

Как да продавате допълнителни услуги или да предлагате кръстосани услуги, без да се усещате като натрапчиви

Продажбите на допълнителни услуги не са свързани с продажбата на повече услуги – става въпрос за по-добро обслужване на клиенти на свободна практика.

Един от най-естествените начини за въвеждане на допълнителни услуги е първо да постигнете отлични резултати в малък, тестов проект. Когато клиентите имат положителен първоначален опит, те са по-отворени за разширяване на отношенията.

Друг подход е да включите последователна пътна карта в предложенията си. Например, препоръчайте какво трябва да се случи първо („Фаза 1: Одит на уебсайта“) и какво може да се случи по-късно („Фаза 2: Текущо съдържание и SEO“). Това изгражда доверие, като показва, че мислите напред – не за допълнителни продажби, а за стратегическо насочване.

Когато допълнителните продажби се случват в резултат на истински успех, те се усещат като следващата логична стъпка, а не като рекламно предложение.

Комуникация и адаптация: Основата на задържането на клиенти

Силната комуникация е в основата на всяка трайна клиентска връзка.

Поддържам средно задържане на клиенти от три години, до голяма степен защото адаптирам системите и стила си на комуникация към предпочитанията на всеки клиент. Поддържам фактурирането просто и прозрачно и се уверявам, че клиентите знаят какво се случва, без да се чувстват обременени от детайлите, пише Лора Бригс в статия за Entrepreneur. 

Също така е важно да се справяте с грешките с почтеност. В хода на дълги клиентски взаимоотношения нещо неизбежно ще се обърка и начинът, по който се справяте с това, определя вашата репутация.

Наскоро подизпълнител, когото бях наел, направи промени в рекламните кампании, без да ни уведоми, като похарчи тримесечен бюджет само за две седмици. Беше разочароваща ситуация, но като веднага признах грешката, комуникирах открито и въведох нови протоколи за надзор, запазих доверието на клиента. Също така поех отговорността да върна на клиента парите за последния месец от услугата на този изпълнител, защото в крайна сметка аз наех този човек, пише авторът на статията. 

Когато възникнат проблеми, прозрачността и превенцията допринасят много за укрепването на връзката, а не за нейното разрушаване.

Изградете система за препоръки във вашата екосистема

Една от най-мощните части на клиентската екосистема е потокът от препоръки - превръщането на доволните клиенти в най-добрите ви маркетолози.

От години предлагам стимул за препоръки: Клиентите, които препоръчват някого, подписал договор на стойност 1000 долара или повече на месец, получават 10% отстъпка от следващите си няколко фактури. Не беше огромна отстъпка, но държеше препоръките в съзнанието ми и често водеше висококачествени потенциални клиенти, които вече бяха предварително проверени от някой, на когото имам доверие, допълва авторът на статията. 

Мислете за наградите за препоръки като за маркетингов разход. Вие по същество плащате малка комисионна за най-топлите и квалифицирани потенциални клиенти, които някога ще получите - и едновременно с това засилвате лоялността на съществуващите клиенти.

Уведомете клиентите кога сте на разположение

Много фрийлансъри се колебаят да обявят наличност, притеснени, че звучи отчаяно. Но в действителност потенциалните клиенти често предполагат, че сте резервирани, освен ако не им кажете друго.

Когато приключвате голям проект, е разумно да споделите, че вече имате място за нов клиент – или в LinkedIn, чрез бюлетина си или дори в имейл подписа си.

Една проста публикация като „Току-що приключих голям проект и имам свободна позиция за един нов клиент, започващ следващия месец“ предава професионализъм и увереност. Вие не молите за работа; вие сигнализирате за възможност.

Получих множество проекти от хора, които ме следяха тихо от месеци, но не се свързаха с мен, докато не видяха, че имам свободна позиция, добавя авторът на статията. 

Промяна в начина на мислене: От търсене към грижа

Фрийлансърите, които се фокусират единствено върху привличането на нови клиенти, често се чувстват сякаш винаги започват отначало. Изграждането на клиентска екосистема обръща този начин на мислене – от търсене към грижа.

Вместо постоянно да гоните следващия проект, вие се грижите за взаимоотношенията, които вече имате. Тази промяна ви позволява да работите по-стратегически, да изграждате по-силно доверие и да намалявате цикъла на глад или пир, който толкова много фрийлансъри изпитват.

Най-добрите ви бъдещи клиенти на свободна практика често идват от вашите настоящи или минали клиенти – ако поддържате тези връзки, комуникирате ясно и изпълнявате обещанията си последователно.

В крайна сметка, еднократните поръчки винаги ще имат своето място. Но ако искате бизнес на свободна практика, който расте, без да ви изтощава, имате нужда от маркетингови системи, които поддържат повтаряща се работа, препоръки и репутация.

Това е всъщност клиентската екосистема – самоподдържаща се мрежа от доверие, резултати и възможности. Изградете я, подхранвайте я и тя ще продължи да работи за вас дълго след като първата фактура е платена.

Източник: Лора Бригс за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова