Удобството преди всичко

Никога не съм обмислял важността на достъпността на приложенията, докато не открих, че ми е трудно да увелича мащаба на всяко приложение, което използвам. Независимо дали четях дребния шрифт в моето банково приложение или проверявах самоличността си за полет, липсата на достъпен дизайн беше постоянно разочарование. Този личен опит ме увери в критичния характер на потребителския интерфейс и потребителското изживяване. Започнах да проучвам как можем да подобрим пътуванията на нашите клиенти по време на процеса на проверка на самоличността, пише Ихар Кляшчоу в статия за Еntrepreneur. 

Мобилните приложения вече позволяват на потребителите да се регистрират за полет, да получат достъп до банкова сметка, да кандидатстват за виза и много повече. Потребителският интерфейс (UI) и потребителското изживяване (UX) определят плавността на тези процеси. Въпреки че UI и UX са от решаващо значение, те все още се нуждаят от подобрение, особено при проверката на самоличността. Подобряването на тези аспекти е от съществено значение за бизнеса, който се стреми да оптимизира потребителското изживяване и оперативната ефективност.

Процесът на отдалечена проверка на самоличността (IDV) сега служи като отправна точка за много критични дейности, което прави от съществено значение тези системи - от извършване на финансови транзакции до взаимодействие с държавни услуги - да са достъпни за всички.

Дистанционната проверка от дома помага на хората със специални нужди да останат включени в много дейности. Това обаче е постижимо само ако интерфейсът и дизайнът на IDV системите са наистина приобщаващи. Какво означава на практика?

Лошото изживяване при защита на самоличността може значително да засили разочарованието на клиента, което да доведе до изоставяне. Това е интуитивно: продължителните, сложни процеси на проверка, които изискват широко ангажиране на потребителите, е по-вероятно да обезсърчат участието.

Това се отразява както в очакванията на бизнеса, така и в очакванията на клиентите от IDV процесите. Според проучването на Regula, 28% от респондентите, които представляват дигитални номади, хора, които се занимават с вероятно най-разнообразната гама от различни процедури за проверка на самоличност, изпитват разочарование поради лошо проектирани потребителски интерфейси. В същото време всяка трета компания, участваща в проучването, дава приоритет на удобния за потребителя интерфейс и ясните инструкции в своите IDV работни процеси.

Какво може да се направи?

Всичко, от логиката и използваемостта на потребителския интерфейс до скоростта на реакция, както и избора на шрифтове и цветове, значително влияе върху възприятието на потребителя и желанието му да продължи да използва решението.

Като IDV доставчик, ние опитахме различни подходи за създаване на приобщаващ интерфейс. С течение на времето, когато получихме обратна връзка от нашите клиенти и започнахме да разбираме по-добре случаите на употреба, стигнахме до ключови принципи, към които се придържаме в нашите решения:

• Придържайте се към минимален безпорядък. Поддържайте интерфейса чист и ясен и се въздържайте от добавяне на твърде много елементи, дълги инструкции, малки икони и т.н. Нищо не трябва да претоварва или обърква потребителите.
• Помислете за цветовото възприятие. Хората виждат цветовете по различен начин, а някои изобщо не могат да ги различат. Така че е жизненоважно да се гарантира, че основните сигнали не зависят само от цвета. Използвайте геометрични форми или други индикатори заедно с цветовете, за да предадете информация.
• Разчитайте и на други сетивни органи. Активирайте тактилна обратна връзка, като вибрации или слухови сигнали, като дрънкане, за да потвърдите действията на потребителя. Това е от решаващо значение за предоставяне на увереност и насочване на потребителите през процеса.
• Не давайте приоритет на текста пред визуалните елементи и обратното. Винаги има хора, които предпочитат текстови инструкции и такива, които предпочитат изображения. Разделението е около 50-50, както го разбрахме от нашия опит. Следователно е важно да се включи както текстова, така и визуална поддръжка.
• Направете интерфейса адаптиран към потребителските настройки. Винаги. Например, ако човек е увеличил размера на шрифта в настройките на телефона си, приложението IDV трябва автоматично да показва текста в същия по-голям размер.

В идеалния случай IDV решенията не трябва да се нуждаят от никакви инструкции. Интерфейсът трябва да е интуитивно ясен и всяка стъпка от процеса на проверка на самоличността трябва да бъде гладка, логична и незабавно разпознаваема. Въпреки това, ако е необходима инструкция и тя е доста сложна, по-добре е да я разделите на няколко последователни екрана, вместо да побирате всичко в един екран с малък шрифт.

В крайна сметка внедряването на автоматизация в процеса на удостоверяване на самоличност значително подобрява потребителското изживяване на всеки чрез опростяване на сложни стъпки и намаляване на необходимостта от ръчно въвеждане. Например, автоматизираното сканиране на документи и оптичното разпознаване на символи (OCR) опростяват извличането на данни от документите за самоличност, като намаляват необходимостта от ръчно въвеждане. Технологията за разпознаване на лица допълнително рационализира процеса, като сравнява лицето на потребителя с неговата снимка за лична карта. Автоматизираното откриване на грешки и обратната връзка в реално време помагат за предотвратяване и коригиране на грешки, докато интеграцията със съществуващите бази данни позволява бързо валидиране на информацията. Тези подобрения заедно правят процеса на проверка на самоличността по-достъпен и по-малко смущаващ за тези, които може да не са толкова разбираеми в технологиите.

Ползи за бизнеса

Един милиард души, или 15% от световното население, изпитва някаква форма на увреждане. Осъществяването на цифрови услуги, включително IDV, достъпни за тях се превръща в правно и етично задължение за компаниите и вече има политики, които регулират уеб или мобилната достъпност.

Въпреки това, грижата за достъпността в IDV също разширява пазарните възможности за бизнеса и подобрява потребителското изживяване за всички. Проектирани да включват потребители с различни нужди, от зрителни увреждания до когнитивни увреждания, онлайн IDV системите предоставят множество предимства, които се простират отвъд достъпността.

Първо и най-важно, такива добре планирани, включващи интерфейси разширяват обхвата на аудиторията, като създават равен достъп до процеса на отдалечена проверка на самоличността (IDV) за всички. Следователно предприятията се възползват от по-голяма пазарна диференциация, привличайки нови клиенти.

Второ, опростяването на навигацията, предоставянето на ясни инструкции и възможността за лесно регулиране на настройките създават по-ясно, безпроблемно и приятно потребителско изживяване, с минимални разочарования и грешки по време на критични IDV стъпки. В резултат на това потребителите са склонни да демонстрират по-високо доверие и лоялност към марката, тъй като смятат, че техните нужди и предпочитания се вземат предвид.

И накрая, фокусирайки се върху проектирането на достъпни и ориентирани към потребителя интерфейси, фирмите неизбежно се насърчават да правят непрекъснато подобрение и иновации. Такива компании стават по-гъвкави в адаптирането към обратната връзка с потребителите и променящите се нужди, което води до по-добри продукти и услуги.

Включващ потребителски интерфейс на марката

Да не забравяме, че IDV решенията рядко се използват самостоятелно (ако не става въпрос за преминаване на граница, разбира се). Сега, когато толкова много услуги се извършват цифрово, IDV се превърна в неразделна част от широк набор от сценарии, от банкиране до регистрация за полет до електронни пазари и т.н. По отношение на интерфейса това означава, че доставчикът на IDV трябва да положи усилия, за да се приведе в съответствие с изискванията на потребителския интерфейс на бизнес, който използва тяхното решение.

Доставчиците на IDV трябва да бъдат гъвкави по отношение на модифицирането на графични и текстови елементи и включването на брандинг на клиента в интерфейса на изгледа на камерата, използван за проверка на самоличността, поддържайки последователност с идентичността на марката си и подобрявайки познаването на потребителите. За тези, които предпочитат потребителски интерфейс по подразбиране, трябва да съществуват опции за персонализиране на основни елементи като цветове и шрифтове.

В допълнение, решение, което поддържа локализация на множество езици, опростява глобалното внедряване, правейки проверката на самоличността по-достъпна и удобна за потребителите по целия свят. Тъй като технологията и очакванията на потребителите се развиват, текущото усъвършенстване на тези решения може да гарантира, че проверката на самоличността остава ефективна и надеждна в различни приложения.

Източник: Ихар Кляшчоу, главен технологичен директор в Regula, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова