Как онлайн търговците на дребно могат да пресъздадат изживяването в магазина

От 90-те години на миналия век, когато интернет достигна широка популярност, електронната търговия е част от уравнението, което предприемачите и собствениците на бизнес трябва да вземат предвид, за да осигурят дългосрочен успех. Търговци на дребно като Amazon и eBay поставиха началото на нова ера на купуване и продажба онлайн.

През 1998 г., широко смятана за годината на пробив в онлайн пазаруването, търговците на дребно в САЩ продадоха стоки и услуги за 5 милиарда долара. През следващите две десетилетия този брой непрекъснато нараства, тъй като все повече купувачи прегръщат идеята за спестяване на време и пазаруване от вкъщи. До 2019 г. това число се повиши до близо 572 милиарда долара. По това време социалните медии, смартфоните и други технологии направиха по-лесно от всякога потребителите да пазаруват любимите си марки отвсякъде.

След това дойде Covid-19. Онлайн пазаруването вече не беше удобство, а единственият начин потребителите да получат това, от което се нуждаят. Услугите "кликни и вземи", при които потребителите купуват онлайн и шофират до магазина, за да вземат артикули от улицата или от павилион, нараснаха със 106% до пазар от 72,5 милиарда долара през 2020 г. и продължиха да се покачват близо до 100 милиарда долара през 2022 г. Някои бизнеси, като Pier 1 Imports затвориха своите физически обекти и преминаха към изцяло онлайн модел. Въпреки че магазините и моловете бяха отворени отново за лично пазаруване, продажбите на електронната търговия в САЩ достигнаха почти 959 милиарда долара през 2021 г.

Въпреки че методът, по който потребителите пазаруват, се е развил през последния четвърт век, търсенето им за безпроблемно пазаруване не е намаляло. Клиентите все повече приоритизират услугата. Според нашия доклад за състоянието на клиентското изживяване, пише Шон Уитли в статия за Entrepreneur, 58% от специалистите по поддръжка на клиенти и 64% от специалистите по маркетинг очакват очакванията на клиентите да се увеличат през 2023 г. Днешният потребител все още иска изживяването в магазина, без винаги да се налага да посещава магазина.

За да отговорят и надминат тези очаквания, собствениците на фирми и предприемачите трябва да използват "разговорна" търговия, която съчетава най-доброто от старото пазаруване със съвременните тенденции. 

Какво е разговорна търговия? 

Разговорната търговия осигурява удобство, персонализиране и подкрепа за вземане на решения, докато хората са в движение и имат само частично свободно внимание. Той съчетава старото с новото, пренасяйки личния аспект на пазаруването в дигиталното пространство чрез комуникационни канали като SMS, WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram.

Това са изключително важни инструменти за поддръжка на клиенти и маркетинг, но са чудесни и за реализации. Клиент, който се ангажира с агент на живо, AI бот или и двете, може да получи отговори на въпроси в двупосочна настройка и да закупи по време на чата, без изобщо да напуска екрана.

Има три необходими елемента за силно клиентско изживяване при разговорна търговия

• Персонализиране: Марките могат да демонстрират разбиране на предпочитанията и разочарованията на клиентите чрез персонализирани разговори. Персонализираните предложения за пазаруване, постоянната поддръжка и бързите решения карат клиентите да се чувстват ценени.
• Проактивна комуникация: Комуникацията относно закъсненията на пратките, наличността на инвентара и чувствителните към времето отстъпки поддържа клиентите информирани. Проучване установи, че 91% от потребителите казват, че доброто клиентско изживяване прави чакането за продукт поносимо, а 93% са по-склонни да бъдат търпеливи със закъснения, ако свързват дадена марка с добро обслужване на клиентите.
• Смислена автоматизация: AI може бързо да разреши често срещани запитвания, така че купувачите да не чакат твърде дълго и да могат да намират решения 24/7. Чатботовете могат да предоставят подкрепа и насоки в критични моменти на нужда, включително когато клиентите проучват продукт или финализират сделка. Освен това заетите потребители могат да отговорят на разговор при техните условия, без да изчакват телефонно обаждане.

Стойността на връзката

Хибридното пазаруване е все по-разпространено, с покупки, направени онлайн и взети в магазина, или покупки, направени лично, след това допълнени с онлайн поддръжка след покупка. Бизнесът може да използва разговорна търговия, за да пресъздаде изживяването в магазина онлайн и да гарантира, че където и да се намират, клиентите контролират пазаруването си и получават незабавно нужните отговори.

Важността на отличната поддръжка на клиенти не може да бъде подценена. В друго проучване 71% от потребителите посочват, че са необходими три или по-малко негативни преживявания, за да спрат да купуват от дадена марка.

Има много предимства от възприемането на модел на разговорна търговия. Той предлага бърза и ефективна услуга: клиентите вече не трябва да чакат отговор, защото могат незабавно да разговарят с член на екипа за поддръжка. Днешните потребители смятат своя опит за по-важен от продуктите, които купуват. Двупосочните разговори позволяват на клиентите да се почувстват така, сякаш разговарят с марки, а не марките да им говорят. Процесът не трябва да се чувства като транзакция, трябва да се усеща като личен разговор с приятел, където вниманието е насочено само към клиента. Хората са социални същества и искат да се чувстват така, сякаш имат връзка със сътрудник по продажбите, където и да се намират, и могат да се доверят на този човек, за да ги насочи в правилната посока.

Постоянният разговор води до реализация 

Днешното пътуване на клиента е динамично. Клиентите не са съсредоточени само върху това как да отидат до местния мол, за да говорят със сътрудник по продажбите и да пазаруват от физически каса. Но това също не означава, че искат да се изгубят в онлайн дупка в търсене на решения. Клиентите обикновено използват множество канали за пазаруване и марките трябва да са там, за да разрешат проблемите без забавяне.

Стратегията за омниканал размива границите между онлайн и офлайн преживяванията и е критичен двигател на стабилна разговорна търговска стратегия. Например, клиентите могат да купуват във Facebook, да получават известия чрез SMS и да вземат своите артикули отстрани, безпроблемно изживяване, което ги кара да искат да пазаруват отново скоро.

Използвайки цифрови канали, собствениците на бизнес и предприемачите могат да стимулират реализациите. Вземете например изоставени колички. Скорошно проучване установи, че 93% от купувачите оставят поне един продукт в онлайн количката си за продължително време, преди да купят или да си тръгнат. Купувачите може да забравят да се върнат към онлайн пазарската кошница или в крайна сметка да купуват от друг източник.

Проучването установи също, че SMS напомнянията вероятно ще накарат американците да купуват, като 73% "донякъде" или "много" вероятно ще се върнат в изоставена онлайн количка за пазаруване, когато им бъде изпратен текст от марката. 71% казват, че биха оценили повече последващи SMS напомняния за изоставени колички.

Нашият доклад за състоянието на клиентския опит, добавя авторът на статията, откри силна връзка между прилагането на зряла омниканална стратегия и бизнес успеха по различни показатели:

• 68% от компаниите отбелязаха скромно или значително увеличение на приходите
• 83% са имали по-лоялна клиентска база
• 61% са успели да отговорят на клиентски запитвания в реално време за по-малко от час
• Среден 8,5 Net Promoter Score (NPS) в сравнение с 5,8 при по-малко зряла стратегия

Собствениците на бизнес и предприемачите са наясно с важността на това да направят страхотно първо впечатление и да го подобряват с всяка следваща точка на допир. Невъзможно е да бъдете успешни в днешната свръхконкурентна бизнес среда на фона на нарастващи очаквания на потребителите без силна програма за поддръжка на клиенти. Потребителите са по-склонни да изтъкнат страхотни преживявания публично, отколкото лоши, което ги кара да се връщат многократно и отваря вратата за разширяване на клиентската база. Успехът започва с разговорна търговия и омниканална стратегия, която позволява двупосочна комуникация по всеки канал, всеки път.

Източник: Шон Уитли, вицепрезидент по продажбите за Северна и Южна Америка в Mitto, водещ доставчик на глобални омниканални комуникационни решения, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова