Клиентите се променят. Готов ли е вашият бизнес?

В забързания свят на красотата Glamnetic трансформира една проста идея – по-добро удължаване на миглите – в бизнес за 50 милиона долара за пет години. Техният успех произтича не само от иновативен продукт, но и от подхода им към ангажиране на клиентите.

В продължение на 25 години работих и помогнах за изграждането на някои от най-известните B2C и B2B марки – от LinkedIn до Yahoo!, Coca-Cola марки, Home Depot и сега BILL. Виждала съм постоянна тенденция, която съоснователите на Glamnetic Ан Макферан и Кевин Гулд разбраха инстинктивно: клиентите се променят, пише Сара Актън в статия за Entrepreneur. 

Ново поколение

Промените в поведението на клиентите имат отражение върху бизнеса от всякакъв размер. Въпреки това малките и средни предприятия (SMBs), които са особено ограничени във времето и ресурсите, могат да се изправят пред уникални предизвикателства при разбирането и реагирането на промените в очакванията на клиентите.

За марките B2B и B2C клиентите вече не са доволни да бъдат пасивни получатели на продукти и услуги. Все по-често те търсят активно ангажиране с марките и постоянно изживяване по време на пътуването си с марка. Напредъкът в технологиите и AI са ключови двигатели, повишаващи очакванията за нови иновации в електронната търговия или инструментите за самообслужване. Освен това, с по-голяма конкуренция, разходите за смяна са по-ниски, което прави задържането още по-важно. И с по-гъвкаво, онлайн и мобилно бизнес присъствие, клиентите очакват да видят отзивите си бързо отразени.

Ето четири прости и ефективни стратегии, които съм виждала да използват малките и средни предприятия, за да отговорят на тези промени в поведението на клиентите и да ги използват за успех.

1. Изградете безпроблемно пътуване на клиента

Пътуването на клиента започва преди продажбата. От момента, в който сигнализират за намерение, вие искате да доставите последователно, холистично и безпроблемно изживяване. Създаването на това преживяване може да бъде трудно, защото обикновено различни екипи се грижат за различни части от това пътуване на клиента. Този процес може да причини търкания или пропуснати възможности, докато клиентите преминават през клиентската фуния.

Ако можете да обедините продажбите, маркетинга, поддръжката на клиенти и продуктовите или инженерните екипи и да ги насочите към една и съща северна звезда на „безпроблемно пътуване на клиента“, можете да осигурите страхотно изживяване във всяка точка на контакт.

Някои компании, като BILL, събраха екипи на GTM (продажби и маркетинг), за да стимулират по-голямо привеждане в съответствие и фокусиране от началото на пътуването на клиента. Създаването на кръгови вериги за обратна връзка е много важно, за да се гарантира, че прозренията на клиентите, получени във всеки един момент, могат да информират бизнес стратегията, продукта и инженеринга, маркетинга или поддръжката.

Вашият ръководен екип играе централна роля в улесняването на това междуфункционално сътрудничество, но установяването на култура на овластяване на всяко ниво е ключът към гарантиране, че всички служители се чувстват съпричастни към пътуването на клиента.

2. Общувайте с клиенти

Страхотните марки не просто предлагат на клиентите – те отварят двустранен диалог с тях, който е насочен към техните нужди и интереси и е автентичен към ценностите и гласа на компанията. За да направят това, те започват, като слушат нуждите на клиентите и след това изграждат марка и маркетингова стратегия около тях.

Един ефективен двупосочен комуникационен подход среща клиентите там, където се намират - и в избрания от тях начин. Съсредоточете се върху това как вашите комуникации могат да добавят стойност към живота на клиентите. Например, споделяйте образователно съдържание, за да помогнете на клиентите да оптимизират вашия продукт или услуга. Изграждането на общност между клиентите е фантастичен начин за задълбочаване на емоционалните връзки с вашата марка.

Glamnetic направи това изключително добре. Те впрегнаха силата на Instagram, генерираните от потребителите видеоклипове и истинското взаимодействие с клиентите, за да развият отдадена общност на „Glam Fam“. Те се възползваха от тенденцията за откриване на социални медии.

Чрез това те идентифицираха нарастващото търсене на по-естествено изглеждащи мигли и нокти за пресоване и разшириха продуктовата си линия. Glamnetic подбра пространство за автентично взаимодействие с клиенти и използва тази общност, за да гарантира, че всяко взаимодействие е възможност за учене и укрепване на взаимоотношенията с клиентите.

3. Направете технологията конкурентно предимство

Технологията променя играта за малките и средни предприятия, които искат да разберат по-добре и да обслужват своите клиенти. Тъй като автоматизацията и изкуственият интелект стават все по-мощни и повсеместни, нараства и способността на малките и средни предприятия да внедряват технология във всяка част от пътуването на клиента.

Например, софтуерът за финансова автоматизация може да ви помогне да подобрите оперативната ефективност и производителността и да гарантира, че екипите могат да прекарват повече време с клиенти и по-малко време в бек офиса. Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) проследяват взаимодействията и събират информация за клиентите, за да открият тенденции, които могат да се влеят във всяка част от вашия бизнес.

Платформите за анализ ви помагат да разберете поведението на клиентите на вашия уебсайт или приложение, така че да можете по-добре да насочвате комуникацията си с клиентите. А базираният на изкуствен интелект чат може да оборудва малките и средни предприятия да предоставят 24/7 поддръжка на клиенти.

Вземете Ейми Лиу, основател и главен изпълнителен директор на Tower 28 Beauty. Ейми стартира бизнеса си с мисия да продава чисти продукти за красота и грижа за кожата. Но тя откри, че прекарва време в ръчни бекофис задачи. Чрез надграждане на тяхната технология и инвестиране в софтуер за финансова автоматизация, Ейми използва времето, което спести, за да се съсредоточи върху разширяването на техния отпечатък на дребно. Техните продукти вече се носят в магазините на Sephora в САЩ и Канада. Автоматизацията също помогна на Ейми да остане фокусирана върху най-важното: клиентите.

4. Живейте според ценностите си, за да насърчите доверието

В условията на конкуренция доверието е най-ценният актив на малките и средни предприятия. За да изградите доверие, първо трябва да изпълните обещанието си за продукт или услуга към клиентите. Трябва също така да установите емоционални връзки с клиентите, за да превърнете това доверие в дългосрочна лоялност. Вярват ли във вашата мисия? Те разбират ли вашия ангажимент да правите иновации за тях? Могат ли да почувстват съпричастността, която имате към техните нужди?

Доверието започва с ценностите и културата на компанията. Ценностите ръководят кого наемате, продуктите, които създавате, услугата, която предоставяте, и начина, по който комуникирате. Ценностите осигуряват сигурност и увереност на клиентите. Ако нещо се обърка, клиентите трябва да вярват, че ще поставите техните интереси на първо място и ще бъдете отговорни пред тях. Също така не е достатъчно да напишете ценности на стена или уебсайт – трябва да ги внесете на всяко ниво на вашата организация.

В BILL нашите пет ценности (автентични, отговорни, скромни, страстни и забавни) информират нашите бизнес приоритети и решения и ръководят нашата ангажираност с клиентите. Ние измерваме и награждаваме представянето на служителите спрямо нашите ценности. Ние ги повтаряме на всяка фирмена среща и ги обсъждаме с клиенти, инвеститори и партньори, пише авторът на статията.

Концентрирането върху гъвкави, съпричастни и ориентирани към клиента подходи може да помогне на малките и средни предприятия да извлекат предимствата на все по-ангажирана, разбираема в технологиите и ориентирана към общността клиентска база. Чрез внушаване на силни фирмени ценности, използване на технологии, изграждане на безпроблемно пътуване на клиента и ангажиране в двупосочна комуникация, малките и средни предприятия не само ще спечелят лоялността и доверието на клиентите – те също ще спечелят.

Източник: Сара Актън, главен директор клиенти на BILL, лидер в софтуера за финансова автоматизация за малки и средни предприятия, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова