Не бъдете скучна марка!

В този свръхсвързан свят ние се борим да привлечем вниманието на онези, които се надяваме да купуват от нас и в крайна сметка да станат лоялни клиенти. Потопът от платформи за социални медии и инструменти за изкуствен интелект създаде огромна приливна вълна, която ни потопи в море от туитове, харесвания и алгоритми.

Докато всички се опитваме да разберем как да спечелим сцепление, става все по-трудно да се ориентирате и да намерите правилната формула. Кой е фарът, който може да насочи вашата марка през тази хаотична дигитална мъгла? Може да си помислите, че това е най-новият технологичен трик или вирусна кампания, но ще пропуснете целта. Истинският фар за разграничение в този шумен свят е много по-издръжлив — разграничение на марката, постигнато чрез емоционално брандиране и изключително обслужване на клиентите.

Какво е разграничение на марката? 

Разграничението на марката не е просто изискано лого, запомнящ се джингъл или вирусен хаштаг. Това е уникалната идентичност, която ви отличава на претъпкан пазар. Това е онова неосезаемо качество, което кара клиентите да казват: „Искам това, което те предлагат, и никой друг няма да го направи“.

Мислете за това като за пръстов отпечатък на вашата марка – никой друг не го притежава. И факт е, че отличаването на марката не може да се купи, а се печели. Това е сборът от всяко взаимодействие, всяка усмивка, всеки решен проблем и всяко спазено обещание. Това е, което обръща внимание, печели сърцата и най-важното кара хората да се връщат за още.

Емоционалният коефициент 

Нито една от стратегиите или тактиките, които сте научили, няма да има значение, освен ако не изградите емоционална връзка в съобщенията и взаимодействията си с клиентите. Това е същността на емоционалното брандиране.

След две десетилетия начело на национална рекламна агенция видях от първа ръка, че простото осъзнаване не е достатъчно за изграждането на трайна марка. Създадохме кампании, които емоционално резонираха с целевите аудитории, но твърде много клиенти спряха дотук. Те наляха пари в реклами, които накараха клиентите да се чувстват незабележими. Те погрешно възприеха рекламата като всичко, пренебрегвайки крайъгълния камък на истинското разграничаване на марката – потребителското изживяване.

Ето истинската сделка: ако вашата реклама попадне в емоционалната точка и е подкрепена от също толкова въздействащо клиентско изживяване, вие ще се свържете на такова лично и емоционално ниво, че ще предизвикате интуитивна реакция, когато някой чуе или види вашата марка. Тази емоционална връзка не е само един от аспектите на вашата марка – тя е вашата марка.

Феноменът на Nike: Казус от емоционалното брандиране и съвършенството на продукта 

Нека се насочим към Nike — марка, която е повече от глобална спортна сила. Когато завържете тези обувки Nike, вие не просто се подготвяте за тренировка; вие възприемате начин на живот и се присъединявате към общност, която вярва в трансформиращата сила на спорта. Мантрата на Nike „Просто го направи“ не е просто лозунг – това е вик, който говори за нашите най-дълбоки стремежи и желания.

Nike е усвоил изкуството на емоционалното брандиране. Те не просто ви продават спортна екипировка, те ви продават мечта, по-добра версия на себе си. Това е този емоционален резонанс, който превръща случайните купувачи във верни фенове.

Но емоционалното въздействие не е достатъчно. Това, което наистина отличава Nike, е техният ангажимент към съвършенството на продуктите. Всички амбициозни съобщения в световен мащаб не биха имали значение, ако продуктите им не дават резултати. Истинският гений на Nike се крие в способността му да съчетава перфектно своята емоционално заредена марка с продукти, които отговарят на очакванията.

Смятате ли, че емоционалното брандиране се случва само във физическите магазини? Помислете за Zappos

Ако смятате, че изключителното обслужване на клиенти е ограничено до физическите магазини, помислете отново. Запознайте се със Zappos — онлайн търговец на дребно, който пренаписа правилата за това как да спечелите сърцата в дигиталното пространство. Разбира се, те продават обувки и дрехи, но това, с което всъщност се занимават, е да правят хората щастливи.

Чували ли сте някога за тяхната 365-дневна политика за връщане? Или какво да кажем за техните легендарни обаждания за обслужване на клиенти, които могат да продължат с часове, не защото има проблем за отстраняване, а защото представителите им са упълномощени да се свързват с клиентите истински? Не е необичайно Zappos да изпрати цветя на клиент, който е казал, че има лош ден или дори да помогне в търсенето на продукт, който не доставя.

Този пресилен ангажимент към щастието на клиентите превърна Zappos в нещо повече от търговска марка. Това се превърна в символ на това, което е възможно, когато една компания направи обслужването на клиентите своя основна директива. Резултатът? Отличителна черта на марката, на която конкурентите могат да се възхищават, но е невероятно трудно да се повтори.

Защо повечето фирми пропускат целта 

Всички сме заслепени от най-новите технологични тенденции. Кой не би? Но докато сме заети да преследваме най-новия лъскав предмет, пропускаме златния билет, който е точно под носа ни – разграничаване на марката чрез необичайни и емоционални преживявания на клиентите!

Това не е просто отдел във вашата компания, това е душата на вашата марка. Не забравяйте, че хората не просто купуват продукти или услуги, те купуват преживявания и емоции. Независимо дали става въпрос за комфорта на принадлежността, вълнението от неочакваната услуга или спокойствието от решен проблем, това, което наистина продавате, е чувство. Тази емоционална връзка не е „хубаво да я имате“, а „трябва да имате“. Това е, което превръща случайните купувачи в проповедници на марката, които остават наоколо и стават най-добрите рекламодатели, за които никога не е трябвало да плащате. Просто казано, емоционалното брандиране е щифтът, който държи заедно цялата концепция за разграничаване на марката. Без него вие сте просто още едно име в тълпата.

Създаване на автентичност и изграждане на доверие 

Можете да имате всички AI чатботове и инфлуенсъри в социалните медии в света, но нищо не може да се сравни с истинска усмивка, грижовно отношение или бърз, обмислен отговор. Човешкото докосване превръща еднократния купувач в клиент за цял живот и възторжен евангелист на вашата марка. Така че не подценявайте силата на създаването на емоционална връзка.

Клиентите могат да надушат неискреността на една миля разстояние. Автентичността не е просто модна дума - това е вашата валута. Емпатията, истинската грижа и силното чувство за общност подкрепят вашата марка. Така превръщате случайната среща в значима връзка. Доверието се печели, а не се дава и започва с всяко взаимодействие с клиента.

Нека не се залъгваме – дигиталната ера е нож с две остриета. Но едно нещо остава непроменено: най-мощното оръжие на вашата марка е как карате хората да се чувстват. Впрегнете несравнимата сила на отличаването на марката и ще се откроите и ще издържите изпитанието на времето.

Източник: Скот Деминг, лектор с над 30 години корпоративен опит в лидерството, брандирането и клиентския опит, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова