Недооцененият маркетингов подход, с който ще задържите клиентите по-дълго

Технологиите оказаха значително влияние върху поведението на потребителите, особено след пандемията, като средният дял на дигиталните взаимодействия с клиентите се повиши от 25% на 65% само за три години (2017-2020 г.). Тъй като повечето клиенти използват няколко канала, когато пазаруват, омниканалният подход бързо се превръща в правило, а не в нов подход.

Пазаруването преди училище е сезон, който някога е бил доминиран от физическите продажби, но през 2024 г. се очаква електронната търговия да нарасне със 7,4% в сравнение със само 1% ръст за действителните физически продажби. Това означава, че ако не се присъединявате към хилядите бизнеси там, клонящи към омниканален подход, вие пропускате. Прилагането на такава стратегия може да даде на вашата компания добър шанс да привлече вниманието на клиентите и да го задържи през фуния за продажби, която може да премине през множество форми на технология.

Ползите от омниканалния подход

Този подход има доказани резултати. Проучване, направено от Harvard Business Review, показа, че клиентите, които се ангажират чрез няколко канала, харчат повече както на практика, така и онлайн, отколкото клиентите с един канал. Но използването на омниканал има предимства, които надхвърлят долната линия.

• Представете сплотена идентичност на марката: Безпроблемната стратегия в множество канали ви позволява да покажете идентичността на марката и посланията си на клиентите, независимо от начина, по който те решат да взаимодействат с вас.
• Възможности за увеличаване на приходите: По-големият брой допирни точки означава възможност за взаимодействие с повече потенциални клиенти и следователно повече възможности за превръщането им в клиенти. Например, като част от моите маркетингови консултации със стартиращи фирми, пише авторът на статията Джон Бойтнот, помогнах пренасочването на рекламите да стане част от техните стратегии. Това намали изоставянето на кошницата, защото показа реклами през различен канал, след като потребител изостави количката си за пазаруване. Изследванията всъщност показват, че 26% от потребителите се връщат на уебсайт, ако бъдат пренасочени.
• Данни, които стимулират вземането на решения: Вместо статистически данни от отделни, едноканални, еднократни кампании, омниканалните данни ви помагат да насочвате по-добре към потребителите в платформите, където те едновременно ще получават и отговарят на вашите съобщения.

Как омниканалните стратегии подобряват стойността през целия живот

Изживяването на клиентите при пазаруване е много различно от това навремето. Днешният потребител, ориентиран към технологиите, проучва продукти на телефона си, чете за преживяванията на други клиенти в социалните медии и след това или поръчва онлайн, или посещава магазин.

Въпреки че печатните медии, билбордовете и закупуването на рекламни медии все още са част от пейзажа, клиентите искат да бъдат достигнати на всяка и всички цифрови платформи и искат опцията да използват тези платформи, за да правят покупки. Нека да разгледаме как омниканала може да ви помогне клиентите ви да се завърнат.

Персонализирани комуникации

Бизнесите могат да използват данни от различни канали, за да създават целеви комуникации въз основа на предпочитанията на клиентите. Примери за това включват програми за лоялност, които позволяват на клиентите да получават награди по различни канали, като например наградите на Starbucks. Други примери включват покупки в магазина, които водят до онлайн отстъпки или междуканални комуникации, където един канал води до взаимодействие с клиента някъде другаде. Примери могат да бъдат напомняне по имейл за изоставена пазарска количка или отпечатана карта, раздадена на събитие с QR код, който води до уебсайт или страница в социални медии.

Кръстосани продажби и наддаване

Холистичният поглед върху поведението на вашите клиенти в множество канали създава възможности за повишаване на осведомеността относно и продажба както на допълнителни, така и на първокласни продукти.

Подобрено клиентско изживяване

Случвало ли ви се е касиер да поръчва нещо за вас онлайн, което не е в магазина, направо от техния регистър или таблет? Наскоро имах представител за обслужване на клиенти, който направи това вместо мен в магазин. Това е прост пример за омниканално изживяване, което решава клиентски проблем. Омниканалът също може да помогне на клиентите, преди дори да влязат в магазина, като използва реклами за местни стоки. Office Depot използва мобилни реклами, за да насочи към клиентите подходящи продукти, за които клиентите могат да бъдат сигурни, че са на склад, когато посещават магазина.

Как да разберете дали омниканалът работи за вас

Вместо изолирани данни, омниканалната маркетингова стратегия предоставя данни от различни канали, които трябва да се интерпретират заедно, за да се вземат смислени решения относно посоката на обхвата на вашите клиенти. Имайки това предвид, по-долу са някои ключови показатели, които трябва да събирате от вашите маркетингови данни.

• Процент на реализация: Процентът на реализация е съотношението на общия брой посетители и тези, които участват в желано действие като завършване на покупка, посещение на събитие или попълване на формуляр за бюлетин или спестовна програма.
• Цялостна стойност на клиента: Това е общият приход за отделен клиент за цялата продължителност на връзката му с вашия бизнес. Това е основно съотношение време към приходи, така че двама клиенти, които са били с вашата марка от една година, могат да имат различни стойности за целия живот на клиента въз основа на това колко са закупили.
• Степен на задържане: Процентът клиенти, които продължават да правят покупки за определен период от време. Докато стойността през целия живот и процентът на задържане са показатели за лоялност на клиентите, процентът на задържане измерва процента клиенти, които компанията задържа, а не изчисление на приходите.
• Средна стойност на поръчката: Средните разходи за транзакция в различни канали. Този показател може да бъде разбит по канали, така че да видите кои канали генерират поръчки с най-висока стойност.

Примери за ефективна многоканална стратегия

По-долу са примери за тествани на място омниканал стратегии, които съм виждал от първа ръка.

Amazon и Whole Foods

Amazon се комбинира с Whole Foods, за да създаде безпроблемно омниканално изживяване на дребно. Amazon One е биометрична платежна система, която регистрира отпечатъка на дланта на клиента, което му позволява да плаща за хранителни стоки, като показва ръката си на скенер. Dash Wand е достъпно устройство, което комбинира Alexa със скенер за баркод, който е достатъчно малък за носене, което позволява на клиентите да получават информация за продукта, докато пазаруват. Те, съчетани с лесната онлайн поръчка на хранителни стоки на Amazon и мобилното приложение, създават истинско омниканално изживяване.

Фармацевтични продукти

Като журналист, отразяващ Salesforce в миналото, научих за тази омниканална стратегия. Това включва маркетинг към доставчиците на здравни услуги, като лекарите и медицинските сестри се включат за комуникации на едно от многото събития, спонсорирани от компанията, които посещават. След това имената, имейл адресите и телефонните номера се подават в Salesforce, който има настроена кампания, за да им изпрати насочена, персонализирана комуникация чрез имейл или текстово съобщение, което ги кара да се ангажират с уебсайта на компанията.

По-нататъшната комуникация се основава на това дали лекарите и медицинските сестри кликват върху връзките в имейли и текстови съобщения. Ако кликнат, получават съобщения, които ги насърчават да присъстват на бъдещи събития. Ако не, те могат да получат комуникация, която ги насърчава да се ангажират чрез социалните медии.

Не оставяйте нито един канал без отметка

Стратегията за омниканалност позволява на вашия бизнес да се ангажира с възможно най-много клиенти, като същевременно остава достатъчно гъвкав, за да се адаптира към техните променящи се предпочитания. Безпроблемното включване на множество канали ви дава изгодна позиция в променящия се пейзаж на дигиталната търговия.

Източник: Джон Бойтнот, журналист, дигитален медиен консултант и инвеститор, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова