Пет съвета за изграждане на успешна програма за лоялни клиенти

Създаването на лоялни клиенти е съществена част от маркетинга на взаимоотношенията. Сред многото им предимства са постоянни клиенти, канал за препоръки и по-голяма вероятност да харчат повече. Всъщност, според ново потребителско проучване от Marigold, 68% от потребителите по света ще плащат повече, за да пазаруват от марките, на които са лоялни. Въпреки това, поддържането на лоялност на все по-конкурентен пазар се оказа трудно, като 37% от потребителите са се отказали от или са станали по-малко лоялни към марка, която преди са харесвали през изминалата година.

Тук се намесват програмите за лоялност. Успешната стратегия за лоялност предлага на клиентите осезаема стойност и изгражда емоционални връзки чрез персонализирани послания. Прилагането на програма за лоялност обаче може да бъде плашещо. Ето откъде да започнете:

1. Определете целите си

Отделете малко време, за да помислите какво искате да постигнете. В крайна сметка това се свежда до съгласуване на целите на вашата програма за лоялност с общите цели на компанията. Увеличавате ли клиентската си база, задържате ли съществуващи клиенти, увеличавате ли продажбите или стимулирате повторен бизнес? Това са важни фактори, които трябва да се определят предварително.

Картографирането на тези цели включва разбиране кои клиентски сегменти се надявате да ангажирате, какви награди или ползи имат значение за тях и кои KPI трябва да проследявате, за да измервате успеха.

Наличието на ясна представа за тези цели ще ви помогне да решите от какъв тип програма за лоялност се нуждаете.

2. Опознайте вашите членове

Критично съображение за всяка програма за лоялност е определянето какъв тип награди ще привлекат членовете, които искате. Какви ползи търсят? Не забравяйте, че не винаги става въпрос за най-големите отстъпки, а за разпознаване на индивидуалните нужди и желания.

Така че не гадайте... питайте! Придобиването на данни от нулева страна чрез проучвания, анкети и други интерактивни преживявания става все по-ценно за маркетинга на взаимоотношенията. Той премахва догадките относно нуждите и желанията на клиентите, така че офертите за лоялност да могат да бъдат персонализирани. Проучване установи, че 62% от потребителите казват, че любимата им марка ги третира като индивид, докато 79% казват, че е вероятно да се ангажират с персонализиран имейл, съобразен с техните интереси.

Изводът е, че наградите не са универсален подход. Уверете се, че това, което предлагате, съответства на това, което клиентите действително искат.

3. Изберете правилната програма

След като разберете целите си и разберете нуждите на клиентите си, можете да намерите правилната програма, която да предостави и двете. Искате ли да стимулирате ангажираността и повторните покупки? Опитайте програма за перфокарти. Искате ли да подхранвате дългосрочни взаимоотношения с клиентите и да придвижвате нови клиенти през фунията за лоялност? Опитайте многостепенна програма, при която наградите и ползите се увеличават колкото повече купуват или се ангажират.

4. Насочете се към различни канали

Когато представяте вашата програма за лоялност, уверете се, че го правите с последователни, завладяващи и кратки съобщения в множество канали. Това включва поне вашия уебсайт, имейл списъци, SMS и социални медийни платформи. Ако е приложимо, разширете го до материали в магазина и го покажете във външни канали като реклама.

Без значение кой канал, вашите съобщения трябва да се фокусират върху стойността, ползите и наградите от участието. Не забравяйте да получите изрични разрешения за включване от вашата аудитория както за съобщенията, които ще им изпратите относно програмата, така и за това как ще използвате данните, събрани от нея. И, разбира се, имайте имейл за добре дошли, който се изпраща на всеки нов член, който се присъедини, като му благодарите и предоставяте допълнителна информация за програмата и нейната стойност.

5. Растете. Оптимизирайте. Учете се

Стартирането на вашата програма за лоялност не е краят на процеса; това е само началото. Сега е време да наблюдавате ангажираността, обратната връзка, KPI и други за знаци, които изискват действие. Разглеждането на вътрешни индикатори за успех е важно, но това може също така да означава да сте проактивни с аудиторията си с проверки като анкети и формуляри за обратна връзка, за да сте сигурни, че продължавате да предоставяте стойност. Това ви позволява непрекъснато да повтаряте и подобрявате, както и да коригирате и адаптирате, ако е необходимо.

И, разбира се, продължете да популяризирате програмата сред нови членове чрез всички канали и възможности.

С тези съвети ще можете да предложите ангажираща програма за лоялност, която повишава задържането на клиентите и стимулира възвръщаемостта на инвестициите на бизнеса.

Източник: Микелена Хаул за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова