Стратегически разказ

Едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени фирмите, е защитата на тяхната онлайн репутация. Сега, когато практически всеки има достъп до интернет от удобството на мобилното си устройство, много потребители използват онлайн рецензии, за да споделят своя опит или да информират решенията си за покупка. Поради това много фирми търсят нови методи за управление на онлайн репутация, за да изградят положителна онлайн репутация.

Стратегическият разказ е един от най-важните инструменти, от които брандът се нуждае, за да оцелее в предизвикателствата пред своята онлайн репутация. Стратегическият разказ определя идентичността, ценностите и целта на марката, които трябва да управляват всяко взаимодействие, което марката има със своите клиенти. Ако онлайн присъствието и взаимодействието на даден бизнес с неговите клиенти не съответстват на този разказ, това може да навреди на онлайн репутацията на компанията.

Как онлайн рецензиите влияят на репутацията на вашата марка

Отзивите са изключително мощни за онлайн имиджа на марката и в двете посоки. Положителните отзиви създават препоръки от уста на уста, които могат да привлекат нови клиенти. От друга страна, лошите онлайн рецензии могат да изплашат клиентите – и дори тези, които не са изплашени, могат да гледат негативно на вашата марка.

Въпреки това, докато отрицателните отзиви са също толкова критични, колкото и положителното съдържание за бизнеса, нелегитимните отрицателни отзиви могат да бъдат използвани в опит да се унищожи положителната репутация на бизнеса. Тези фалшиви отзиви, независимо дали са създадени от ботове или страна, нарушаваща условията на услугата на платформата за отзиви (например предишни служители или конкурент), могат да имат непропорционално отрицателно въздействие върху репутацията на марката, ако не бъдат проверени.

Как да премахнете фалшивите онлайн отзиви, за да изградите добра репутация

За щастие, повечето сайтове за онлайн рецензии осъзнават нечестните отрицателни последици от тези фалшиви рецензии и позволяват на фирмите да маркират и премахват нелегитимни рецензии. Като собственик на бизнес платформи като Google и Trustpilot ви позволяват да влезете в администраторския си панел и да докладвате прегледа като нарушаващ условията на услугата на платформата.

Най-общо казано, всички тези платформи работят по подобен начин и са добри за премахване на нелегитимни отзиви. За Google може да са необходими няколко доклада, тъй като различните модератори могат да стигнат до различни заключения относно легитимността на прегледа.

Trustpilot има първокласна поддръжка - понякога дори стига дотам, че проследява IP адреса, свързан с прегледа, за да види дали това е регистрираният адрес на конкурент.

Услугите за преглед на служители като Glassdoor са изключение, където може да бъде много по-трудно да бъдат премахнати прегледи поради естеството на тези сайтове.

Въпреки че тези стъпки са практични за нелегитимно управление на рецензии, те не са препоръчителни за легитимни рецензии. Дори ако успеете успешно да премахнете легитимна рецензия от сайт, това ще накара клиента да се ядоса още повече и вероятно ще предприеме действия срещу вашата репутация, тъй като няма да бъдете смятани за надежден. Вместо това, когато се сблъскате с основателни отрицателни отзиви, отговорете на тях по етичен и добре обмислен начин.

Как да се справите със законните отрицателни онлайн отзиви, за да управлявате репутацията си

Когато се занимавате с легитимни отрицателни отзиви, всички фирми за управление на репутацията ще ви кажат едно и също нещо: наличието на стратегия за управление на кризи е от съществено значение. Въпреки че онлайн съдържанието може да не изглежда като голяма криза, то може да излезе извън контрол, ако не знаете как да се справите с него. Ако не реагирате правилно, можете да влошите ситуацията, разрушавайки имиджа на вашата онлайн марка.

Не забравяйте, че с отрицателни отзиви имате работа с някой, който вече е недоволен от вашата компания, така че е от решаващо значение да реагирате бързо, за да поправите ситуацията. В идеалния случай можете да помогнете на клиента да постигне решение, което го насърчава да изтрие или поне да коригира прегледа си нагоре. Първата стъпка в справянето с легитимен отрицателен преглед е да се идентифицира основната причина за проблема. Ако рецензентът е оставил своето име или информация за контакт в своя профил или в своя преглед, намерете неговата поръчка или акаунт при вас и идентифицирайте какво се е объркало.

Понякога отзивите, които получавате, ще бъдат анонимни, в този случай най-добрият ви вариант е да отговорите с лице за контакт, с което да се свържете, за да може да предостави повече подробности. Добра идея е да се извините, че се чувстват зле настроени, но да не признавате вина - все още не сте сигурни в подробностите.

След като идентифицирате страната, оставила отрицателния преглед, опитайте се да поправите решението. Като цяло това означава да им дадете шанс да подобрят опита си. За фирми, базирани на услуги, идеалното решение може да бъде безплатен месец от вашата услуга или пренасочване на клиента към различен екип, в зависимост от проблема, който е имал. За ресторантите най-добрият начин на действие вероятно е да ги поканите отново да хапнат още едно у дома.

Как да подходим проактивно към управлението на онлайн репутацията

Най-добрият начин да се справите с отрицателните отзиви е да ги предотвратите проактивно. Разбира се, няма да можете да оставите всеки клиент доволен, но не всеки недоволен клиент ще остави лош отзив. Стратегии като прозрачна комуникация и автентичност между платформите могат да помогнат за предотвратяване на това недоволните клиенти да станат толкова недоволни, че да пишат отрицателни отзиви.

Освен това трябва да провеждате онлайн мониторинг на репутацията за всякакви споменавания на марката. Има специализиран софтуер, който бизнес лидерите могат да използват, за да наблюдават споменаването на името на компанията си онлайн. 

Въпреки че не винаги е възможно да премахнете отрицателните онлайн отзиви, има други изпитани и верни методи за поправяне и възстановяване на онлайн репутацията на вашия бизнес чрез ефективно управление на кризи. Като се ангажирате активно с аудиторията си, прилагате конструктивна обратна връзка и демонстрирате своя ангажимент към удовлетвореността на клиентите, можете постепенно да възстановите доверието. Не забравяйте, че всяко предизвикателство е възможност да превърнете негативната ситуация в положителен резултат за вашата марка.

Източник: Скот Бартник, главен оперативен директор в Otter PR, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова