Маркетинг по формулата "7 Р"

Маркетингът на една услуга, предоставяна от бизнеса, може да е в пъти по-труден от маркетинга на продукт. Неговата цел е да продаде това, което не е осезаемо. Продава се невидимото за очите.

Тук се разчита на опита на клиента; на личното му, субективно преживяване във връзка с дадената услуга. Тоест, важно е крайното му впечатление, усещането и асоциациите, които остават в главата му. За разлика от продукта, той не може да докосне отново това, за което е заплатил. Може единствено да се опре на спомена за него.

Услугите обикновено имат репутация, изградена от представянето на един човек – този, който работи с клиентите, търговецът. Неговата работа може да бъде подкрепена от маркетинга и да се получи удивителен резултат и високи продажби. Или да съсипе репутацията и работата на целия бизнес. Много е трудно да се контролират факторите, които могат да окажат вреда на имиджа на компаниите, предлагащи услуги. Затова основната цел на пиара е да я запази чиста и неопетнена, да не звучат като лъжливи обещанията на маркетинга.

Различното при отношението на хората към услугата, в сравнение с гледната им точка към продукта, е че изборът им е определен до много висока степен от доверието. Избирайки да заплатят за дадена услуга, клиентите се съгласяват, че ще я получат с предполаганите от тях, обещани предварително от рекламата качества. Когато не са доволни от нея могат да се откажат от бъдещото й потребление, но не и да я върнат във формата, която не ги е удовлетворила, каквато възможност има с потреблението на даден продукт.

Как се прави добър маркетинг на компания, която предоставя услуги?

Традиционното правило гласи, че той зависи от правилното разпределение на 4-те P, които оформят маркетинг микса – Product (продукт), Price (цена), Place (дистрибуция), Promotion (промоция).

Мнозина обаче смятат, че в маркетинга на услугите има и три други важни съставки, които го определят като успешен. Става дума за другите 3 P – People (хора), Physical evidence (материални доказателства), Process (процеси).

Хората: всички, които са директно или индиректно свързани с продажбата и консумацията на услугата са важни за маркетинга. Те добавят стойност и са реалното лице на компанията, за което клиентите впоследствие се сещат.

Материалните доказателства: става дума качеството на единствените физически доказателства, които потвърждават, че услугата е продадена – принтираните и електронните документи, които удостоверяват, че покупката е била направена и гласът на служителя, който обслужва клиента. Те могат да бъдат докоснати и чути. Имат значителна роля в маркетинга.

Процесите: или това как самата услуга се осъществява. За да не бъде измамено доверието на клиента е необходимо всичко да върви гладко и той да получи това, за което е заплатил или ще заплати след консумацията от край до край, без да има спънки и да остане недоволен. Това са самите процеси в услугата, която бизнесът предоставя и която крепи маркетинга.

Използвайки 4-те P на традиционния маркетинг, в съчетание на новите 3 P фактора ще продадете успешно на хората това, което е невидимо за очите им и което не могат да върнат.

Marketing.About Guide