Три стъпки за възстановяване на доверие, след като сте направили грешка

На работното място всеки ден се случват грешки. Съобщение остава без отговор. Някой е пропуснат имейл. Обратната връзка е по-остра от очакваното. Краен срок е пропуснат.

Това, което определя дали тези моменти тихо подкопават доверието, или всъщност го укрепват, не е дали е допусната грешка, а как се справяме с нея след това – как я коригираме. Има правилен начин за това, като той може да бъде обобщен с формулата: признаване, валидиране и планиране.

За да коригирате успешно грешка след грешка, трябва да признаете и назовете грешката, да потвърдите чувствата и гледната точка на другия човек и да създадете план за конкретните действия, които ще предприемете, за да предотвратите нейното повтаряне.

Признаване

Когато сте направили грешка, неизменно усещате желание да обясните защо сте се държали по начина, по който сте се държали. Искате другият човек да разбере вашите намерения и да види, че не сте били злонамерени в мотивите си. Още по-силно е и желанието да разсеете вината и да намалите срама, който изпитвате.

За съжаление, това рядко се приема добре. Човекът отсреща интерпретира обясненията ви като оправдания и чувства, че не искате да поемете отговорност. След това той заема отбранителна позиция, защото не се чувства чут и разбран, а разговорът се превръща в спор за това дали добрите ви намерения са по-важни от негативното въздействие.

Оправдаването на действията допълнително подкопава доверието помежду ви, вместо да го поправя. Признаването просто изисква да признаете вредата, която другият човек чувства. Дори и да не сте съгласни с чувствата му, това, което изпитва, е валидно и трябва да бъде разбрано.

Твърде често хората се извиняват по неясен начин, казвайки: „Съжалявам за това, което направих“ или „Съжалявам, че се случи“. Но за какво всъщност съжаляват? Какво са направили или какво се е случило? Звучи просто, но конкретизацията за това, което се е объркало, показва на другия човек, че напълно разбирате грешката си, което от своя страна прави по-вероятно да не я повторите.

За да направите това, ще трябва да слушате внимателно какво казва другият човек и да идентифицирате основния проблем. Човекът, с когото говорите, може да се чувства по-малко доверчив, но защо е така? Какви конкретни действия сте предприели и как те са повлияха негативно на доверието му във вас? Назовете тези неща в първата част на извинението си.

Валидиране

Валидиране просто означава да помогнете на другия човек да се почувства видян, чут и разбран. Ако някой каже, че е притеснен или разочарован, тогава е ваша работа да му помогнете да разбере, че е нормално да изпитва тези чувства.

Използването на умения за активно слушане и сглобяването на картината, която стои зад тези чувства, е начинът, по който валидирате преживяването на някой друг.

Фразите по-долу могат да помогнат за валидиране на чувствата на друг човек, без да ги споделяте. Дори и да не сте съгласни с това как се чувства другият човек, все пак можете да валидирате преживяването му.

Попълнете празните места по-долу с чувствата, които другият човек изразява:

• „Разбирам защо се чувстваш __________.“
• „Логично е да чувстваш __________, когато се случи __________.“
• „Всеки би се чувствал __________, ако беше на твое място.“
• „Съжалявам, че се почувства __________. Знам, че е неприятно.“

Това умение е критично не само в моменти на възстановяване, но е приложимо и за всеки разговор с член на екипа. Връзката се корени в разбиране, емпатия и състрадание, а валидирането е от съществено значение за култивирането на връзка.

Планиране

Не е достатъчно просто да признаете грешките си, да валидирате чувствата на другите и да продължите напред. Корекцията изисква конкретен план, който показва преднамереност, за да се гарантира разрешаването на настоящите проблеми. Планът трябва да бъде конкретен и да отговаря на повдигнатите опасения.

Да се ​​каже „Няма да се повтори“ звучи кухо, защото не дава яснота на човека от приемащата страна за това как възнамерявате да се уверите, че няма да се повтори.

Необходима е конкретност за ефективен план за възстановяване. Трябва да определите стъпките за действие, които можете да предприемете, за да се стигне до различен резултат. Тези стъпки за действие трябва да са информирани от споделеното в разговора.

Ако някой ви каже, че е разочарован, че не е включен в имейлите, изпращани до клиента, въпреки че също е част от екипа на клиента, и че обратната му връзка не е била взета предвид, тогава просто да му кажете, че ще го включите, не е достатъчно конкретно.

Вместо това бихте могли да кажете, че непременно ще го оставяте в полето „Копие“ в бъдещите имейли и че ще поискате специално неговото мнение в имейлите оттук нататък, за да може да допринесе за разговора.

Тези две стъпки са насочени към болезнените точки на чувството за изключване и усещането, че мнението на този човек не се взема предвид.

Следващият път, когато се извинявате, се запитайте: „Какво демонстрира този човек, че иска от мен, и какво конкретно мога да направя, за да гарантирам, че тази нужда ще бъде удовлетворена?“

Формулирайте една или две стъпки за действие и ги съобщете директно.

След като сте признали грешката, валидирали сте чувствата на другия човек и сте очертали конкретен план, последната – и често най-трудната, стъпка е да изпълните нещата докрай.

Доверието не се връща изведнъж. То се изгражда отново чрез съгласувани, последователни действия във времето. Не можете да го прищпорвате и не можете да съкратите процеса. Корекцията не се крие в това, което казвате в момента, а в това, което правите след това.

…………………

Нидхи Теуари, автор на „Working Well: How to Build a Happier, Healthier Workplace Through the Science of Attunement“, за FastCompany.com

Превод и редакция: Георги Георгиев