Защо младите клиенти не ви харесват?

Имах интересен разговор по-рано тази седмица с един много опитен консултант, чиято фирма работи с много от най-големите доставчици на финансови услуги в света - банки, фондове, застрахователни компании, за които всички сме чували. Той сподели загрижено, че много от тях са забелязали една и съща тревожна тенденция: по-младите им клиенти наистина не ги харесват.

Много от тези дружества имат доминиращ модел за това как да взаимодействат с клиентите си чрез събития като закупуването на застраховка "Живот", за създаване на брокерска сметка, спестявания за колеж или пенсиониране. Често компаниите се срещат лице в лице с клиентите си, но все по-често се случва те да си взаимодействат онлайн.

Какво му е лошото на това? Обикновено, уебсайтовете са неудобни. Там липсва основна информация и невинаги могат да се получат отговори на всички възможни въпроси, които потребителите искат да зададат. А удобството се цени от клиентите, особено от младите.

Има две лоши новини за доставчиците на такива услуги. Първата е, че очевидно клиентите не намират нужното удобство. Втората - че по-възрастните клиенти изобщо не я ползват. За да обърнете тази тенденция в своя полза трябва да направите няколко неща:

- Първо, трябва да предлагате отлични онлайн и офлайн услуги. Независимо дали сте лидер или сега стартирате, обърнете внимание на функционалността. В днешно време тя е от особено значение.

- Забързаният ни свят наистина превърна времето в пари. Клиентите ви нямат време да се ровят в сайта ви, за да намерят нужната им информация. Всичко трябва да е лесно и достъпно.

- Вашият уебсайтът е вашето лице. То трябва да е усмихнато, приветливо и да казва „Заповядайте, ние ще ви помогнем!”. Всички излишни подробности в него са неприемливи. Но трябва да присъстват всички отличителни черти на компанията ви, които да вдъхват доверие, особено, ако се занимавате с финансови услуги.

Андрю Макафий за Harvard Business Review