Инвестирайте в искрена учтивост

Жена ми и аз наскоро посетихме новия Whole Foods в Стамфорд, Кънектикът. Докато стигнем от единия до другия край на магазина, завързах три нови приятелства. Всеки един от служителите на Whole Foods се обръщаше към мен с въпроса: „Мога ли да ви помогна с нещо, господине?“.

В течение на разговора всеки от тях сподели история за себе си, за откриването на магазина или за това колко харесва якето ми. Ако се случи веднъж, това е случайност. Ако това се случи три пъти в разстояние на 5 минути, това е политика.  В това отношение, повечето нови компании имат минимален стандарт. Те не искат намръщен и нелюбезен служител, но за тях е достатъчно той да е любезен и приятен. Нищо повече.

Някои компании, сред които очевидно е и Whole Foods искат много повече. Те искат служителите им да доставят радост и да имат подход към клиентите. Те искат да доставят емоция. Има обаче един проблем. Това е общоприетото схващане, че емоциите са си ваша лична работа. Като цяло, ние вярваме, че емоциите са нещо лично и че е погрешно да искате от служителите си да ги ползват за обществени или търговски цели. Проблемът е в очевидната неискреност. Никой не вярва, че сервитьорът, който ви обслужва иска да е ваш приятел. Любезността е подарък, но когато го правите насила, това си личи и губи емоционалната си стойност.

Най-добрият начин да се преодолее това е да се наемат хора, които по природа са любезни и приятелски. Със сигурност това не би било много трудно. Ясно е, че никой няма да прахосва бодростта си просто така. За нея трябва да платите. 

Стандартните поздрави са толкова скучни. Разбира се, не искаме и те да са самонадеяни и натрапчиви. Отношението трябва да се покаже с уважение и лека дистанция. Хората с много добро социално взаимодействие са вероятно 20% от населението. Ако ги наемем и обучим, вероятно можем да удвоим броя им.

Грант Маккракън за Harvard Business Review