3-те най-важни думи в речника на предприемача

В бизнес училищата ни учат да управляваме приходите и загубите, да си проправяме път към нови пазари и да привличаме ценни кадри към организацията си. С течение на времето, като успешен предприемач и собственик на бизнес, човек намира своята ниша и изгражда собствена марка, може би без да осъзнава, че съществуват 3 прости думи, които невинаги се преподават в университета, но които могат да изстрелят бизнеса и марката му нагоре. Ето кои са те:

1. „Моля“

Всеки ден изпращате стотици имейли, публикувате в социалните мрежи и общувате с клиенти, персонал и други заинтересовани лица. Но колко често използвате думичката „моля“ е тези ситуации?

Преди да отговорите, се замислете наистина внимателно. За последния път, когато помолихте асистента си да ви резервира маса в ресторант; когато предадохте костюма си за химическо почистване; когато ваш клиент закъсня с плащането и трябваше да проверите какво се случва – казахте ли „моля“ по време на разговора?

Може би да. Честито! Вие сте от онези предприемачи, които знаят, че бизнесът им не може да оцелее без помощта и подкрепата на околните. Разбира се, плащате на служителите и доставчиците си, но влагат ли те сърцата си в това, да дават най-доброто от себе си? Биха, ако се чувстват оценени. „Моля“ може да пожъне впечатляващи резултати в това отношение.

2. „Благодаря“

Когато Ейбрахам Маслоу представя своята „Пирамида на потребностите“, той демонстрира, че хората имат нужда от одобрение, сигурност и признание, за да достигнат пълния си потенциал. В противен случай изпадат в отчаяние или по-лошо. Като предприемач, вие разчитате на службата и подкрепата на хората, които наемате и с които се обграждате. Когато удовлетворявате основните потребности от уважение и признание, казвайки „Благодаря“ по искрен и въздействащ начин, вие помагате на събеседника си в неговия стремеж към реализация. А и така е възпитано да се постъпва.

Замислете се за малките и простички жестове, които често остават незабелязани и неоценени:

• Непознат задържа вратата отворена за вас;
• Асистентът ви поема обаждане от клиент, защото знае, че сте на обяд с половинката си и може да се забавите;
• Служителят от химическото обръща повече внимание на яката, защото по принцип винаги го молите за това, но този път сте забравили.

В тези случаи повечето хора инстинктивно биха казали „Мерси“ или „Благодаря“. Но искрени ли са, когато изричат тази дума?

Опитайте следното: Следващия път, когато искате да изразите признателността си към някого, за момент отклонете вниманието от работата, която вършите, погледнете го в очите и наблегнете на „Благодаря“. Направете 3-секундна пауза и ще забележите колко по-искрено звучите на своя събеседник.

3. „Съжалявам“

Никой не обича да признава вината си, но още по-малко са хората, които казват, че съжаляват, когато това е необходимо. Наблюдавам този вид поведение в професионални и социални среди – например когато някой ви пререди на опашката за кафе; когато шега се превърне в обида; когато „обратната връзка“ към служител нарани чувствата му. Тези ситуации определено изискват извинение, но професионалистите често толкова бързат да се заемат със следващия проблем, че не забелязват огорчението, което са причинили.

Поднасянето на искрено извинение изисква практика. Автентичността е от първостепенно значение за това, да предадете чувството така, както искате. Извиненията трябва да се поднасят лично, лице в лице. Когато това не е възможно, добра алтернатива е Skype или друг вид софтуер за видео разговори. Важно е езикът на тялото да засилва искреността на думите. Ако нямате възможност за общуване по Skype, план „C“ e телефонният разговор. Прибягвайте към текстови съобщения или имейл само в краен случай.

Изследвания показват, че жените често се извиняват повече от необходимото – казваме „съжалявам“, когато притесним сервитьора с молба; преди да изразим мнение; когато се блъснем в някого, който всъщност е блъснал нас. Но това не са искрените извинения, които визирам, а пълнежи, причините за които са твърде комплексни, за да ги коментирам в този материал.

Когато обстоятелствата налагат извинение, колкото и глупаво да се чувства човекът, който го поднася, той е длъжен да накара получателя да се почувства цял. Според мен от последния зависи кога ще приеме извинението и ще продължи напред.

Когато извинение е необходимо, но не и поднесено, бизнесът изпада в състояние на застой. Дали става въпрос за колега, доставчик, или клиент, предприемачите трябва да помнят, че неискрените или непълни извинения могат да навредят на марката им.

Инвестирайте време в упражняване на тези 3 думи. Те ще променят начина, по който правите бизнес, и ще отразят страстта ви да служите на хората, които служат на вас. Клиентите, подчинените, колегите и другите заинтересовани лица имат пряка полза от отдадеността ви да се отнасяте по-любезно, уважително и признателно към техните време и усилия.

Лида Ситроен, експерт по управление на репутацията и личните марки, за Entrepreneur.com