Ами ако тайната за лоялността на клиентите вече е във вашите данни?

Едно е да имате представа кои са вашите клиенти. Но съвсем друго е всъщност да ги познавате. Колкото повече компаниите научат за целевата си аудитория – независимо дали чрез данни за покупки, отзиви, фокус групи или други методи – толкова по-добре ще бъдат позиционирани да отключат растежа.

Благодарение на внедряването на изкуствен интелект в маркетинга и наличието на повече данни на ниво индустрия и потребители от всякога, компаниите никога не са били в по-добра позиция да познават клиентите си по начин, който води до по-интелигентен растеж и по-високи печалби.

Осигуряване на по-персонализирано клиентско изживяване

Основната цел на познаването на клиентите ви е да разберете по-добре техните нужди и защо биха използвали вашите продукти или услуги. Един от най-очевидните примери за това са персонализираните препоръки за продукти на Amazon, които предлагат стоки, свързани с артикул, който клиентът обмисля. Тези предложения са извлечени директно от собствените данни на компанията, базирани на това, което други клиенти са закупили, както и на историята на индивида.

Моделът на Amazon, базиран на данни, се превърна в мощен елемент за стимулиране на растежа и допълнителните продажби сред съществуващите клиенти. Още през 2013 г. препоръките „също купиха“ представляваха 35% от продажбите на Amazon. Успехът на този модел изигра основна роля в позиционирането на Amazon като онлайн търговец на дребно за толкова много клиенти, което накара други търговци на дребно да се опитат да възпроизведат този дизайн.

Разбирането на вашите клиенти може да бъде приложимо и в по-малко ориентирани към търговията на дребно условия. Например, доклад на BuzzRx установи, че жени на възраст 30-39 години са изпълнили най-много рецепти за психично здраве и ADHD в Съединените щати от всички демографски групи.

За доставчиците на здравни услуги, разбирането на по-високата разпространеност на тези състояния в тази възрастова група (както и кои рецепти се изписват най-често) може да доведе до по-висококачествени грижи. Макар и да не е непременно свързано с печалба, тази персонализирана подкрепа може да помогне на доставчиците на здравни услуги да задържат пациентите и да предоставят по-добри грижи.

Приспособете посланията си по подходящ начин

Познаването на клиента ви позволява и по-интелигентен маркетинг, който вероятно ще доведе до по-високи продажби. Като разбират нуждите и предпочитанията на клиентите, маркетолозите могат да гарантират, че техните кампании ще достигнат до правилните хора, на правилните платформи, с правилния тип послания. Ако някой от тези три фактора не е налице, маркетинговият ви бюджет може да се провали.

Освен това, като получите задълбочено разбиране за целевата си аудитория, можете да коригирате посланията и тактиките си, когато е необходимо, когато обстоятелствата се променят. Например, по време на разгара на пандемията, Lowe's пусна реклама, в която се подчертават различни начини, по които родителите от предградията могат да превърнат задния си двор в забавно място за прекарване на качествено време, дори когато затварянията, свързани с пандемията, ограничиха традиционните летни планове като ходене на кино или посещение на плаж.

Като разберат как може да се чувстват клиентите, когато прекарват повече време у дома, Lowe's и неговият конкурент Home Depot отбелязаха значителен ръст на продажбите през първите дни на пандемията.

Целенасоченият маркетинг, който разбира проблемите на аудиторията, може да доведе до огромно увеличение на възвръщаемостта на инвестициите ви в реклама. Всъщност, 74% от клиентите съобщават, че са по-склонни да се придържат към марки, за които смятат, че ги разбират и предоставят подходящи комуникации. Това се случва само когато научите повече за вашите клиенти.

Насочвайте разработването на вашите продукти

И накрая, бизнесите, които разбират предпочитанията на клиентите, могат да използват тази информация, за да подобрят своите продукти и услуги. Умните бизнеси приемат обратната връзка от клиентите много сериозно, независимо дали под формата на оплаквания или дори препоръки за продукт, услуга или нови функции, които биха могли да отговорят на допълнителни нужди.

Това може да е вярно и когато даден продукт или услуга не резонират с вашата клиентска база. В интервю за CNN, бившият президент на Nintendo of America, Реджи Филс-Еме, бързо отбеляза, че провалът на конзолата Wii U на компанията е пряк принос за успеха на нейния наследник - Nintendo Switch.

Освен че е направил подобрения в дизайна на самата система, Филс-Еме също така спомена как компанията е научила важността на предоставянето на „кристално ясно“ ценностно предложение, за да диференцира конзолата, както и постоянен поток от игри. Поуките, извлечени от това, което преди не е резонирало с клиентите, доведоха до продажбата на над 150 милиона бройки от Nintendo Switch до момента.

Независимо дали усъвършенствате съществуващ продукт или разработвате нови предложения, които по-добре ще отговорят на пазарните изисквания, познаването на вашия клиент може да стимулира по-иновативно и ориентирано към клиента разработване на продукти. Това от своя страна ще направи вашите продукти по-желани за вашата целева аудитория, създавайки по-висок потенциал за продажби.

Познаването на вашите клиенти е конкурентно предимство

Истинското познаване на клиентите ви може да осигури мощно конкурентно предимство във всяка индустрия. Като използвате познанията си за клиентите си, за да предлагате по-персонализирани, по-качествени преживявания, да коригирате маркетинга си и дори да насочвате разработването на продукти, можете да изградите екосистема, която повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите.

Не забравяйте, че придобиването на нов клиент може да бъде от пет до 25 пъти по-скъпо от запазването на съществуващите ви клиенти. С по-добри познания за клиентите си ще можете да запазите настоящата си база и да стимулирате повече покупки, като същевременно ще можете да придобивате нови клиенти по по-рентабилен начин.

Източник: Андрес Товар, съосновател и управляващ партньор на Noetic Marketer, агенция за дигитален маркетинг, специализирана в секторите на висшето образование, електронната търговия и професионалните услуги, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова