Чуйте какво имат да кажат вашите клиенти

Проучванията показват, че 70% от потребителите предпочитат продукти, разработени с оглед на обратната им връзка, а 67% са по-лоялни към марки, които търсят тяхното мнение. Ако искате да разширите и запазите клиентската си база, е време да прегърнете тази златна мина от прозрения и да превърнете обратната връзка в стратегии около нея.

Предизвикателството не е просто да събирате мнения; то е да знаете как да ги трансформирате в действия. Ето шест съвета как марките могат да превърнат обратната връзка на своите клиенти в дългосрочен успех.

1. Адаптирайте маркетинговите оферти

Обратната връзка от клиентите предлага директна информация за предпочитанията и проблемните точки на потребителите, влияейки върху начина, по който изграждате маркетингови стратегии и развивате продуктовите си предложения.

Според последните статистики, когато клиентите получават реклами въз основа на своята активност, приходите от продукта нарастват с 38%, а ефективността на маркетинговите разходи - с до 30%. Междувременно само 32% от маркетолозите персонализират рекламата си.

Вземете Amazon за пример. Чрез анализ на обратната връзка и отзивите, компанията усъвършенства маркетинговата си стратегия, като адаптира кампаниите към специфични клиентски сегменти. Персонализираните им препоръки за продукти се основават на историята на сърфиране и покупки, като по този начин остават релевантни за уникалните интереси и предпочитания на всеки клиент.

За да работи това за вашия собствен бизнес, започнете с настройване на редовни анкети след покупка, за да събирате предпочитания и предложения. Използвайте CRM и инструменти за анализ, за ​​да сегментирате аудиторията си по поведение, история на покупките и теми за обратна връзка. Въз основа на тези данни създайте динамични кампании, които са насочени към тези сегменти - помислете за имейли с подобни продукти или ограничени във времето курирани оферти.

2. Подобрете „пътуването“ на клиента

Гладкото потребителско изживяване е задължително. Почти половината от всички клиенти са спрели да купуват от дадена марка поради лошо дигитално изживяване, докато 66% са съгласни да споделят лични данни, ако това води до по-добро обслужване. Компаниите, които дават приоритет на потребителско изживяване (UX), могат да отбележат 42% увеличение на задържането на клиенти, 33% увеличение на нивата на удовлетвореност и 32% увеличение на продажбите.

Ryanair получава почти 2 милиона посетители на уебсайта си дневно. Техният UX екип създаде отворени анкети, за да разбере по-добре пътуването на типичния клиент - от търсене на полети до резервиране на допълнителни услуги. Този процес генерира огромна база данни с анализи, които откриха потенциални области за оптимизация и възможности за подобрение.

Научен урок? Не разчитайте само на анкети с отметки - отворените въпроси като „Как може да се подобри нашият уебсайт?“ предлагат съкровищница, която може да разкрие неудовлетворени нужди или да помогне с дизайнерските решения. Следващата стъпка е коригиране на вашите стратегии въз основа на повтарящи се UX проблеми, повдигнати в обратната връзка от клиентите, независимо дали става въпрос за неясно ценообразуване, тромава навигация или бавно време за зареждане.

3. Увеличете приходите си, като надграждате обратната връзка

Докато само 21% от продуктовите мениджъри в момента използват обратната връзка от клиентите като основен източник на данни, компаниите, които го правят, често виждат до 30% по-висока рентабилност. Обратната връзка от клиентите определя какво работи, помага да се разбере какво се е объркало и приоритизира важните функции на продукта.

След като пуснете нови функции, проведете кратки анкети, за да разберете как те влияят на потребителското изживяване и какъв е потенциалът за по-нататъшни подобрения. Следващата стъпка е по-задълбочено проучване: опит с развитието на клиентите, онлайн сесии за обратна връзка с лоялни клиенти, формуляр „Предложете идея“ на вашия уебсайт или приложение.

Не забравяйте да анализирате оплакванията, свързани със загуба на време, пари или неудобство, тъй като тези проблеми често водят до загуба на приходи. И накрая, уверете се, че вашите екипи за продукти, продажби и поддръжка имат пълен достъп до информация за клиентите, като обратната връзка е централна за разработването на вашия продукт.

4. Укрепете репутацията

Представянето на клиентски отзиви и оценки на страниците на продуктите може да увеличи реализациите с 34%, а показването на препоръки може да увеличи продажбите с до 270%. Показването на положителни отзиви не само укрепва репутацията ви, но и може да служи като ориентир за други клиенти, които се ориентират в същия пазар. Освен това, вашите съществуващи клиенти могат да намерят полезни съвети и неочаквани приложения за вашия продукт от споделения опит от други потребители.

Отзивите не само защитават репутацията ви — те образоват аудиторията ви, повишават доверието и дори могат да насочат бъдещи подобрения на продукта.

Domino's Pizza се сблъска с криза на репутацията си, след като видеоклип на служителите им, които не използват храната правилно, стана вирусен. Вместо да отхвърлят негативната реакция, компанията избра да излезе със смела кампания. Те представиха реални клиентски отзиви и обновиха рецептата си за пица, като същевременно инвестираха в дигитални инструменти за подобряване на обслужването.

За да приложите това на практика, улеснете клиентите да оставят отзиви след покупка: имейли, чатове в приложението, социални медии - каквото и да е, което ще работи. Добавете положителни отзиви за вашия продукт и ги направете видими точно до ключови призиви за действие. Винаги благодарете на клиентите за похвалите и отговаряйте на отрицателните коментари, като показвате как се справяте с оплакванията.

5. Увеличете уеб трафика

Отзивите допринасят много за органичния трафик, подобрявайки SEO чрез добавяне на свежо, богато на ключови думи съдържание към вашия сайт. Фирмите, които събират и показват отзиви, виждат до 45% увеличение на уеб трафика, а обявите в Google с 10+ отзива често отбелязват 15-20% увеличение. Затова се опитайте да мотивирате клиентите си да оставят отзиви в Google и от трети страни и да ги използвате в стратегията си за съдържание, като ги представяте в социалните медии, уебсайта си, публикации в блогове, често задавани въпроси и целеви страници. Струва си също така да наблюдавате платформите за отзиви всяка седмица, за да управлявате онлайн репутацията си.

Ако се обработва правилно, обратната връзка от клиентите може да се превърне в мощната броня на вашия бизнес. Тя може да се използва за усъвършенстване на вашите стратегии, подобряване на потребителското изживяване, промяна на вашия продукт и дори преобразуване на вашата репутация. Превърнете гласовете на вашите клиенти в действия, свързани с марката, и вижте как бизнесът ви расте.

Източник: Слава Богдан, главен изпълнителен директор и съосновател на Flowwow, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова