Гласът на клиента - една от най-ефективните стратегии за бизнес растеж

Искате ли да насърчите растежа и да постигнете по-добри резултати за вашия бизнес тази година? В свят, в който очакванията на клиентите се развиват бързо, значението на създаването на ориентирана към клиента култура не може да бъде надценено. Една от най-ефективните стратегии в това преследване е внедряването на програма за глас на клиента (VoC). Не става въпрос обаче само за стартиране на програма. Става въпрос за интелигентното му използване за стимулиране на растежа, а не просто за поемане на разходи.

Какво представлява програмата "Гласът на клиента"?

В основата си програмата "Гласът на клиента" е средство, чрез което клиентите предоставят своята ценна обратна връзка, прозрения и мнения относно своя опит, нужди, желания и очаквания във връзка с вашите продукти и услуги. Той служи като директна линия за комуникация между вашия бизнес и вашите клиенти, като ви позволява да се докоснете до техните мисли и чувства, за да информирате и подобрите вашите стратегии.

Капаните на неефективните VoC програми 

Въпреки популярността на VoC програмите, много от тях не успяват да осигурят очакваните ползи. Главните изпълнителни директори често се борят да оправдаят текущите разходи, свързани с тези програми, поради липса на забележима възвръщаемост на инвестициите. Това, което трябва да бъде стабилен инструмент за прозрения и растеж, често се превръща в едноизмерен процес, който просто дава резултати и основни прозрения. И така, защо тези програми не успяват?

Причина номер едно за неефективността на много VoC програми е неуспехът да се задават правилните въпроси по правилния начин. Успешната програма за "Гласът на клиента" — подкрепена от нашия глобален опит в продължение на две десетилетия — признава, че клиентите са разнообразни и техните взаимодействия с вашата марка са уникални. Следователно персонализираният подход за събиране на обратна връзка е от съществено значение. Вместо да задавате едни и същи въпроси на всеки клиент, съобразете въпросите с опита на всеки клиент. Поддържайте процеса на обратна връзка кратък, интерактивен и уместен, позволявайки корекции в реално време. Стремете се да разкриете "защо" и поведенческите аспекти зад тяхната обратна връзка. Използването на технологии, като текстови, аудио и видео отговори, може да подобри дълбочината на прозренията.

Предприемайте непрекъснати действия върху пасивните прозрения

За да извлечете стойност от програма за VoC, е изключително важно да дадете приоритет на предприемането на действия пред простото събиране на информация. Въпреки че измерването на качествата на клиентите и проследяването на двигателите на лоялността са важни, те не трябва да са крайната цел. Вместо това се съсредоточете върху идентифицирането на най-неотложните приоритети, ръководени от клиента, и незабавното им адресиране. Чрез усъвършенстване на един приоритет става по-лесно да преминете от събиране на данни към въздействащи действия. Измерете успеха въз основа на индивидуални и екипни подобрения, като съобразите тези подобрения с растежа на продажбите и задържането на клиенти. Чрез превръщането на подобреното клиентско изживяване в осезаеми бизнес резултати, стойността на програмата става неоспорима.

Ролята на ръководството на програмата

Успешната програма за VoC не е начинание, което трябва да направите и да го забравите. Това изисква стабилно ръководство и ангажираност на програмата. Сътрудничеството с опитни партньори е от ключово значение за адаптирането на програмата към вашия бизнес, от настройката до внедряването и текущото управление. Софтуерните системи сами по себе си не са достатъчни, за да стимулират успеха на програмата. Персонализирането е от съществено значение, за да приведете програмата в съответствие с вашите специфични бизнес нужди. Холистичният подход, включващ текущо управление на пътя на клиента, действени резултати и интеграция с KPI на продажбите, е рецептата за значима промяна.

Обратна връзка ASAP: Стимулиране на истинска промяна

В стремежа към растеж чрез култура, ориентирана към клиента, програмата "Обратна връзка ASAP" — получаване на обратна връзка възможно най-скоро — се откроява като доказателство за силата на добре изпълнената VoC стратегия. Вместо да разчита на генерични решения, тази програма се възползва от персонализацията, практическите прозрения и стабилното ръководство на програмата, за да осигури осезаеми резултати. Чрез идентифициране на пропуснати възможности за продажби и предлагане на решения в реално време, той дава възможност на екипите да подобрят своите умения и способности чрез целево електронно обучение.

Този интегриран подход привежда промените в съответствие с основните стратегически цели, карайки цялата бизнес екосистема да работи в хармония към растеж.

Пътят към растеж в днешния бизнес пейзаж е постлан със стратегии, ориентирани към клиента, и в челните редици на тези стратегии е програмата Voice of Customer ("Гласът на клиента"). Докато популярността му нараства, нараства и осъзнаването, че ключът към успеха се крие в задаването на правилните въпроси, предприемането на непрекъснати действия и силното ръководство на програмата. Парадигмата се измести от събиране на прозрения към постигане на резултати и програмата Feedback ASAP е пример за тази промяна. Дойде време да възприемете ориентирана към клиента култура и да разгърнете истинския потенциал на вашия бизнес чрез силата на гласа на вашия клиент. 

Фил Просер, изпълнителен директор на Feedback ASAP, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова