Как да се представите като приятелски настроен към клиента бранд

Една от най-големите бизнес промени през последните няколко години беше вътрешният фокус върху "изживяването на клиентите" или CX. Въпреки че идеята за клиентското изживяване не е нова, тъй като пътуването на клиента отдавна е еталон за бизнес успех, нейното прилагане претърпя трансформация в нашия все по-дигитален бизнес свят.

Казано по-просто, клентското изживяване се преосмисля, за да отговаря на нуждите на днешните клиенти и в много случаи е повече в светлината на прожекторите поради еволюцията на социалните медии и електронната търговия.

Изследванията на Gartner показват, че клентското изживяване сега стимулира две трети от лоялността на клиентите, а изследванията на Emplifi съобщават, че почти две трети от клиентите сега ще плащат повече, ако знаят, че ще получат добро клиентско изживяване.

Да бъдеш удобна за клиентите марка вече не е бизнес предимство, а бизнес императив. Докато повечето бизнес лидери биха сметнали своята марка за удобна за клиентите, някои компании са намерили начин да се откроят.

Какво разделя тези марки? Простият отговор е инвестиция в осигуряването на автентично добро "изживяване на клиентите". Ето три стратегии за подобряване на вашето клиентско изживяване и за изпъкване като удобна за клиента марка.

1. Разберете по-добре своя клиент 

Първата стъпка към подобряване на вашето "изживяване на клиентите" винаги трябва да бъде по-доброто разбиране на вашите клиенти. Най-успешните компании имат пълна и развиваща се картина на нуждите, предизвикателствата и текущите настроения на своите клиенти към тяхната марка. Разбирането на тези аспекти ще разкрие къде се намира вашата марка в момента по отношение на "изживяването на клиентите" и ще ви помогне да информирате пътя си към подобрение чрез разкриване на реални възможности за растеж.

Какъв е най-добрият начин да получите тази информация? Отидете направо до източника и попитайте клиентите си. Провеждането на проучвания по имейл, свикването на фокус групи или провеждането на клиентски одит са едни от най-добрите начини да научите повече за вашите клиенти. Друг източник, който трябва да използвате за информация за клиенти, са вашите служители.

Като най-последователни допирни точки с клиентите, вашите служители често имат поглед от първа ръка върху поведението на клиентите. Някои от най-добрите идеи, които съм чувал за подобряване на обслужването на клиентите, идват от служители на първа линия, които са получили импровизирана обратна връзка по време на взаимодействие с клиенти.

Помолете служителите си да участват в проучване за техния опит с клиентите, какво харесват клиентите във вашия бизнес и какви са най-честите оплаквания. Тази информация е жизненоважна за по-доброто разбиране на вашия клиент и създаването на по-добро клиентско изживяване.

2. Тествайте удобна за клиента технология 

Едно от най-големите влияния на модерното клентско изживяване е дигиталната революция. С популярността на социалните медии и интелигентните устройства, потребителите вече очакват бързо, просто и персонализирано обслужване на клиентите. За марките, които искат да се отличат в "изживяването на клиентите", инвестирането в технология, която може да осигури тези предимства, е ключът към успеха.

Направете самостоятелна инвентаризация на текущата си технология и направете външно проучване какви нови технологии се предлагат на пазара и как те биха могли да подобрят обслужването на клиентите ви. Два конкретни елемента, които трябва да имате предвид при оценката на технологията, са колко добре технологията подпомага процеса на покупка и дали технологията поддържа дигитално ангажиране с вашата марка.

Днешните клиенти имат високи очаквания от марките и използването на удобна за клиентите технология може да осигури необходимата поддръжка, за да надхвърлите тези очаквания.

3. Инвестирайте във вашите служители

Независимо дали сте голяма марка с център за контакти, франчайзополучател или собственик на малък бизнес, лицето на вашето обслужване на клиенти са вашите служители. Един от най-добрите начини за култивиране на удобна за клиента марка е да поддържате и обучавате служителите си, така че да са готови да се отличат във всяка ситуация на обслужване на клиенти. 

Като бизнес лидер гледайте да подхождате индивидуално, когато обучавате служителите си и инвестирайте време, за да подобрите всеки един от тях. Също така не забравяйте да предложите възможности за продължаващо професионално развитие извън собствените ви стени. 

Например, The UPS Store предлага на всички свои собственици на франчайз непрекъснато развитие и възможности за обучение. Предлагат се много виртуални и лични възможности за професионално развитие. Насърчете служителите си да се подобрят, защото това може да повлияе значително на вашето клиентско изживяване. 

Освен обучението, също толкова важно е да дадете възможност на служителите си. Ангажираните и овластени служители осигуряват по-последователно и уверено обслужване на клиентите. Насърчавайте служителите да поемат инициативата при взаимодействието си с клиентите, защото това персонализирано изживяване е това, което движи успеха. 

Ключът към това да бъдете приятелска към клиентите компания е да превъзхождате автентично в клиентското изживяване. С тези три стратегии вие ще създадете лоялност към марката, по-щастливо преживяване за вашите клиенти и ще бъдете на път към растеж на бизнеса.

Източник: Мишел Ван Слайк, старши вицепрезидент по маркетинг и продажби за The UPS Store, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова