Клиентите искат повече от просто продукт

В наши дни клиентите не търсят просто страхотен продукт или услуга. Те искат изживяване, което е гладко, безпроблемно и се усеща като създадено специално за тях. Ако не предоставяте това, вашите конкуренти са готови и чакат да ги откраднат. 

Докладът на Salesforce „Състоянието на свързания клиент“ ясно показва: 80% от клиентите казват, че изживяването, което една компания предлага, е също толкова важно, колкото и нейните продукти или услуги. Така че, ако не сте фокусирани върху улесняването на процеса на закупуване, пропускате най-важното.

Трябва да преминете с клиентите си през всяка стъпка от процеса — а понякога дори и след продажбата. Защо? Защото много от тях ще продължат да проучват, след като вече са купили, опитвайки се да се уверят, че не са се прецакали. Вашата работа е да им докажете отново и отново, че са направили правилния избор. Вече няма такова нещо като "завършено".

Всички ние живеем в свят, в който претоварването с информация е норма. Когато купуваме, пресяваме шума, за да намерим това, което искаме. Когато продаваме, трябва да изчистим този шум за нашите клиенти. Ако можете да изградите доверие и да направите изживяването просто, те ще останат. И така, как се създава такъв вид изживяване?

1. Направете проучването лесно и лично

Тези дни клиентите идват подготвени. Те вече са си написали домашното преди дори да си помислят да говорят с вас. Те не искат дълги имейл вериги или безкрайни срещи. Искат отговори и то бързо. Това означава, че вашият уебсайт и всички други материали трябва да бъдат ясни, полезни и подходящи. Ако пробутвате грешни подробности, вие им губите времето и те ще си тръгнат.

Видях това от първа ръка, когато пазарувах кола. Продавачът продължи да говори за характеристиките на двигателя и скоростта на колата. Продължих да се опитвам да видя сензорния екран вътре, но продавачът се придържаше към сценария си и настоя да ми покаже гумите. Свързах се с друго представителство, което успя да отговори на моите въпроси след няколко часа с персонализирано демонстрационно видео. И, бум, имах нова кола, пише Рик Читъм в статия за Entrepreneur.

Хората искат персонализирани изживявания. Докладът на Salesforce „Състоянието на клиента“ установи, че две трети от клиентите очакват компаниите да се адаптират към техните променящи се нужди. Така че не им хвърляйте всичко наведнъж. Разберете какво има значение за този клиент и се съсредоточете върху това.

2. Бъдете предпочитаният експерт, без когото клиентите не могат

Когато предоставяте на клиентите убийствено изживяване, вие не решавате само един проблем. Вие се определяте като тяхно решение за бъдещи проблеми. И точно там се случва магията.

Adobe установи, че 71% от клиентите се придържат към марки, на които имат доверие. Когато постоянно предоставяте стойност и страхотно изживяване, те няма да се върнат просто – те ще продължат да се връщат. Може да се наложи да оставите собствените си интереси настрана в краткосрочен план, но дългосрочното изплащане си заслужава.

3. Продължете да подобрявате клиентското изживяване

Нуждите на клиентите се променят бързо и ако пътуването на клиентите ви остане същото завинаги, ще изостанете. Но не се притеснявайте, това не означава да разрушите всичко и да започнете отначало. Понякога всичко, което е необходимо, е ощипване тук и там.

Не забравяйте, че купувачите обикновено попадат в два лагера: минимизиращи риска и максимизиращи печалбите. Разберете с кого си имате работа и коригирайте съответно. При B2B продажбите вашият основен контакт често трябва да продаде вашето решение на стая, пълна с хора, вземащи решения, които никога не сте срещали. Това означава, че вашите материали трябва да са достатъчно здрави, за да извършват продажбата вместо вас, когато не сте в стаята.

Искате ли да знаете кога е време да промените пътуването? Попитайте клиентите си. Тяхната обратна връзка ще ви каже точно къде са пропуските и ще ви помогне да направите промени, които водят до по-добри резултати.

Да, поведението на клиентите непрекъснато се развива, но това не означава, че не можете да запазите тяхната лоялност. Като направите процеса на закупуване личен, безпроблемен и изграден около техните нужди, ще ги накарате да се връщат — и ще подготвите бизнеса си за дългосрочен успех.

Източник: Рик Читъм, партньор в BTS, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова