Ето какво всъщност мразят най-много купувачите

Често обичаме да говорим за страхотно изживяване на клиентите (и как съдържанието се вписва в тях), за да ви дадем положителни примери за това как да достигнете до купувачите най-ефективно. Но понякога е също толкова поучително да вземете под внимание и лоши примери — и за съжаление, има много от тях. В крайна сметка много организации все още не успяват да свържат точките между съдържанието и повишеното изживяване на купувача. За да ви помогнем да избегнете едни и същи грешки, ви представяме три срива на клиентското преживяване, които се случват през цялото време.

Клиентите чуват за вас само, когато искате нещо 

Колко често питате за обратна връзка от клиенти или предлагате нещо ценно (например урок) на потенциалните си клиенти, без да имате никакви ограничения? В един перфектен свят това трябва да се случва често. Това може да бъде продавач, който изпраща имейл с въпрос за "бизнес целите" на купувача.

Друг пример е старата бележка "просто се регистрирам", когато наскоро е пуснат нов продукт или услуга. Ако познавате добре клиента си и знаете, че той може да намери стойност в споменатия нов продукт или услуга, споделянето с тях е добра идея. Но ако клиентите са свикнали да се появявате, само за да рекламирате нещо, което продавате, това ще изглежда доста неприятно. 

Изводът: Отдайте заслуга на купувачите си и бъдете ресурс за тях винаги, а не само когато има какво да спечелите от това.

Техните искания се игнорират 

Никой не иска да бъде игнориран и въпреки това често купувачите се чувстват сякаш казват на бизнеса какво искат. Например, всички сме се опитвали да се отпишем от списък с имейли, само за да продължим да получаваме имейли от една и съща компания. Така че следващата стъпка е директно да поискате да бъдете премахнати от всички списъци. Когато направите това, изпращат ли ви отговор и потвърждение за премахването? Или ви игнорират? Може да изглежда странно, но последното често се случва. 

Или може би сте говорили с нов потенциален клиент и той/тя иска сравнение на разходите между вас и конкретен конкурент. Все още нямате такъв тип съдържание (или нямате представа къде се намира), така че просто сменяте темата или спирате да им отговаряте напълно, надявайки се, че ще забравят молбата си. Това не е просто лоша форма на комуникация, това е лош бизнес. 

Извод: Ако клиент или потенциален клиент отправи искане от какъвто и да е вид, направете всичко възможно да ги удовлетворите. Дори и да не можете, потвърдете искането им (най-малкото) и ги уведомете, че сте се опитали да го изпълните. О, и започнете да използвате платформа за изживяване на съдържанието, за да можете лесно и бързо да организирате, маркирате и осъществявате достъп до съдържанието си, когато се направи конкретна заявка за съдържание.

Срещат проблеми с вашето съдържание 

Представяме ви три неща, които могат бързо да влошат изживяването на клиентите ви.

Проблем с достъпа до съдържанието, което споделяте. Може би изпращате връзка, която води до грешка или целева страница, която няма да се зареди. Или сте ги изпратили на страница, където те вече трябва да попълнят формуляр, за да видят съдържанието, което сте обещали. Всеки от тези сценарии вероятно ще накара клиента да реши, че съдържанието не си струва усилията да се продължи напред.

Изпращане на страхотно съдържание в неподходящ момент. Да приемем, че споделяте супер завладяваща инфографика за стойността, която вашето решение може да осигури. Но вашият потенциален клиент просто изразходва целия си бюджет и няма какво повече да даде. В такъв сценарий те непременно ще бъдат разочаровани от преживяването, защото са пропуснали страхотна възможност (и са разочаровани от вас, че не сте им казали за това по-рано). Времето е от решаващо значение! 

Неясни следващи стъпки. Ако вашето съдържание е с високо качество и помага на купувача да види, че иска да работи с вас, веднага трябва да е очевидно как може да го направи. Може би това е CTA (Call to action - призив за действие, бел. ред.), за да се запише във вашия курс за обучение, или формуляр, който може да попълни, за да получи оферта. Ако не включите това, вашият купувач може в крайна сметка да почувства, че времето, което са инвестирали в консумирането на вашето съдържание и вълнението от вашите решения, не е нищо друго освен загуба.

Извод: Създайте дестинация за съдържание, която безпроблемно премества вашия получател през парчетата, които сте подбрали за него. Освен това научете колкото можете повече за собствения график и цикъла на закупуване на вашия купувач, преди да му изпратите съдържание, и се стремете да свържете всяка част от съдържанието с определен етап от пътуването на купувача. И накрая, не забравяйте да предвидите какво ще последва, за да можете да насочите купувача по ясен път без проблеми. 

Не е нужно да търсите твърде много, за да се сблъскате с лошо преживяване на клиентите, но те предоставят добри възможности за обучение. Не забравяйте да избягвате грешките, очертани тук, за да повишите изживяването на клиента със съдържанието и цялостната връзка на купувача с вашата компания.

Източник: Ранди Фриш за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова