Пътешествията на клиента 

Пътуванията на клиентите в SaaS често се изобразяват като линейни пътеки, като клиентите преминават от покупка към приемане до подновяване. В действителност обаче пътешествията на клиента не винаги са толкова ясни. Има много фактори, които могат да повлияят на пътуването на клиента, включително индивидуалните му нужди и предпочитания, миналия му опит и начина, по който се ангажира.

Идентифицирането на основните типове пътешествия на клиентите, които съществуват за вашия бизнес, ви позволява да приспособите и мащабирате съответно вашите клиентски книги и опит. По този начин можете също така да гарантирате, че вътрешните екипи са съобразени с промените и поддържането на маржовете.

По-долу са четири области за прецизиране на вашите клиентски пътувания, за да осигурите най-добра адаптивност, съчетана с мащаб.

Включване въз основа на вашите клиентски нужди и сегментиране

Включването е един от начините за диференциране и посрещане на нуждите на клиентите, като същевременно се определят определени пътища за вътрешен успех. Общо правило е да се използва сегментиране на клиентите, като стратегия с по-ниско докосване за по-малко сложни и базови клиенти, която се променя в зависимост от нарастващата сложност или добавки. Въпреки че повечето включвания може да са проекти с ограничено начало и край, според моя опит с глобални корпоративни внедрявания, пише авторът на статията, крайните дати на клиента могат да варират в зависимост от етапите на плана на клиента и размера на внедряването. Изграждането на някои гъвкави наръчници и основни етапи в подкрепа на текущите усилия и ясното дефиниране на очакванията на всеки етап може да гарантира, че включването на клиента отговаря на очакванията на клиентите ви, като същевременно отговаря на вашите.

Задайте очаквания за поведение 

Когато става дума за клиентски данни, не всички данни са еднакви; данните за приемане или използване са чудесен пример за това. Помислете за случая с различни клиентски персони, като например администратор срещу краен потребител. Когато проектирате очакваните работни потоци, трябва да коригирате персони и очаквано поведение въз основа на ролята. Пример от моя опит беше, когато ръководих екип за управление на риска за успех на клиенти. Крайните потребители ще използват платформата само когато възникне инцидент. Ако не са възникнали инциденти, това може да се разглежда като положителна рискова тенденция, но също така и причиняваща намалена активност на крайния потребител. За администраторите обаче имаше очаквания, че ще използват платформата редовно, независимо от инциденти, за проследяване на данни и тенденции сред всички крайни потребители. Така че очакваната ни употреба за всяка персона беше различна и следователно пътуванията ни за всяка също бяха различни.

Проектирайте дълги пътувания 

Престоят на клиента играе роля в развитието на вашите пътувания. Зрелостта може да повлияе на това как вашият продукт се използва и от кого. Според моя опит, ръководейки екип за успех на SaaS за здраве и безопасност, често виждаме смяна на екипа или промяна на организационните приоритети на всеки три години. Това стана ръководство за това как да измерваме зрелостта сред нашата база, в допълнение към нормалните ни контролни точки. Това ни позволи да зададем ключови етапи на пътуването, като опресняване на обучението и сесии за преглед на целите, което помогна да поддържаме високо възприемане и позволи пълното привличане на нови заинтересовани страни.

Включете пространство за развитие 

Промените в "здравето" на клиентите, включително здравето на поддръжката, също могат да ръководят вашите пътувания под формата на ескалации. Не всички ескалации са отрицателни, но те могат да въведат пътеки на пътуване, за да предприемат бъдещи действия. Например, гореспоменатата промяна на ключов контакт трябва да задейства действие в книгата за свързване, обучение и гарантиране, че новата заинтересована страна е купена. Това е ескалация, която, ако бъде пропусната, може да доведе до оттегляне на клиентите, но ако бъде уловена рано, може да получи покупка. Здравето на клиентите и свързаните с него ескалации също са отличен начин да се подготвите за потенциални рискове, преди те да се появят, като промяна от зелено към жълто здраве въз основа на ключова мярка, която може да инициира наръчник или действие от вашия екип.

Пътуванията на клиента са пълни с променливи и не са линейни пътища. Има необходими разклонения по пътя, които могат да се основават на вашите клиентски сегменти, зрялост и понякога техните очаквания. Чрез разбирането на тези променливи можете да подобрите усилията си за изживяване на клиентите и да създадете повече свързани изживявания, без да жертвате мащаба и крайния резултат.

Източник: Парул Бхандари, писател, говорител, изпълнителен директор на Customer Success и основател на South Asian Success, за Inc.com