В битката за доверието на клиента

Доверието на клиентите е незаменим актив за стартиращите марки. Когато клиентите се доверят на компания, те са по-склонни да направят повторни покупки и да станат дългосрочни нейни последователи. 77% от потребителите казват, че са останали лоялни към поне една марка в продължение на десетилетие или повече. Тази лоялност не се отнася само до повторен бизнес; също така насърчава страхотна защита срещу ожесточената конкуренция на пазара. Ето пет начина да насърчите лоялността във вашия бизнес.

1. Дайте приоритет на надеждността

Ако успехът и дълголетието са вашите цели, няма извинение за лошите продукти. Трябва да направите задълбочени тестове за предназначението на продукта и да получите безпристрастна обратна връзка от фокус групи във всеки от вашите целеви пазари, за да научите как и защо потребителите използват вашия продукт.

Преди да адаптира продукт към нов пазар или да стартира промоцията му в нова страна, моята компания Flowwow, пише авторът на статията, се грижи да отиде „на разузнаване“ и да наблюдава действията на конкурентите, за да оцени перспективите.

През 2022 г. решихме да навлезем на пазара на ОАЕ. Компанията се фокусира върху осигуряването на безопасни, надеждни транзакции и елегантна дигитализация, съответстваща на най-новите тенденции сред гражданите на Emirati и MENA. Пряк резултат от този подход беше 200% увеличение на поръчките за подаръци за Свети Валентин и 1000% увеличение на общия оборот от продажби в световен мащаб.

2. Оптимизирайте честните отзиви

Повече от 79% от купувачите разчитат на отзиви толкова, колкото и на лични препоръки. Ето защо работата с обратна връзка е от съществено значение за създаването на положително преживяване, на което хората могат да се доверят. 

Използвайте платформи като вашия уебсайт, за да споделяте какво казват съществуващите клиенти за вашите продукти, добри и лоши. След това използвайте положителната обратна връзка, за да продължите да правите това, което работи най-добре, и конструктивно използвайте отрицателната обратна връзка, за да подобрите аспектите на продукта и услугите.

3. Свържете се на културно ниво

Свързването с потребителите на културно ниво е от първостепенно значение в днешния глобален пазар. Предлагането на уебсайт на роден език е само първата стъпка и е изключително важно съдържанието на вашия уебсайт да бъде преведено от носител на езика. За да създадете истинска връзка, вашата марка трябва да резонира с ценностите, интересите и носталгията на вашите клиенти. Ето къде блести силата на културното сътрудничество.

Софтуерните преводи и локализации многократно са се оказвали недостатъчни за проникване на местните пазари, тъй като често оставят посланието на марката да се усеща като безлично. Клиентите искат да се чувстват видени, чути и ценени. Flowwow поддържа списък с местни празници и събития и дава приоритет на четенето на местни медии, изграждането на връзки с жителите и прекарването на времето, потопено в културата на всеки пазар.

Отличен пример за марка, която превъзхожда културното сътрудничество, е Adidas. Неотдавнашното им партньорство с общността „Сбогом, стара Джумейра“ в ОАЕ е пример за тази стратегия. Това сътрудничество доведе до лимитирана колекция маратонки, посветена на Дубай. Но красотата се крие не само в уникалния продукт, но и в социалното послание, което предава – запазване на културното наследство на Емирствата, всичко това чрез много нишови местни партньори, които отговарят на ценностите на марката. Това съвпада перфектно с по-широката стратегия на марката на Adidas, която дава приоритет на автентичността и съпричастността.

Бъдете марка, с която хората могат да се свържат и да се чувстват част от нея. Постоянното културно съзнание и желанието за учене са от съществено значение за всяка марка, целяща да се свърже с клиентите на по-дълбоко ниво. Този подход насърчава автентични взаимоотношения и в крайна сметка създава лоялни защитници на марката.

4. Изградете отношения на посланик с инфлуенсъри 

Партньорството с известни инфлуенсъри ви дава предимство за „повдигане на доверието“. Намирането на влиятелни лица, които вече резонират с вашата аудитория, означава, че можете да покажете марката си по дълбок, смислен начин.

Airbnb, гигантът в хотелиерството, разбира силата на насърчаването на дългосрочни взаимоотношения с ключови инфлуенсъри. В една бързо развиваща се индустрия като краткосрочните наеми, информираността за тенденциите и най-добрите практики е от решаващо значение. Airbnb не разчита единствено на собствените си изследвания – той използва експертния опит на утвърдени инфлуенсъри с техните лоялни последователи, като постоянно предоставя ценно съдържание на платформи като TikTok и YouTube.

Тази стратегия е от полза за Airbnb по два ключови начина. Първо, като постоянно се появява в съдържанието на доверени влиятелни лица, Airbnb печели „тласък на доверието“. Потенциалните домакини са по-склонни да обмислят Airbnb, ако видят положителни препоръки от стабилни фигури, които вече следват. Второ, дългосрочните партньорства помагат на Airbnb да заобиколи непрекъснато променящите се алгоритми на социалните медийни платформи. Чрез постоянното показване в съдържанието на инфлуенсъра за продължителен период от време, тяхното одобрение се усеща по-истинско и доверието се изгражда по-лесно.

5. Предлагайте старателно обслужване на клиентите

Изключителното обслужване на клиентите е пример за старание, отдаденост на нуждите на клиентите и дълбоко чувство за отговорност. Това е отражение на истинската грижа на вашата компания, проявена чрез търпелив и надежден подход за разрешаване на всички предизвикателства, които потребителите срещат с вашия продукт или услуга.

Успехът на Netflix зависи не само от неговата изключителна библиотека със съдържание, но и от ангажимента му към удовлетвореността на клиентите. Техният подход към обслужването на клиенти надхвърля обикновеното разрешаване на проблеми, фокусира се върху създаването на моменти на „радост“ за абонатите, осигурявайки положителни взаимодействия. Един пример за тази философия е проактивната реакция на Netflix при прекъсвания на услугата. Ако потребител срещне технически проблем, Netflix може да му изпрати известие, предлагайки кредит по сметката му, дори ако потребителят не се е свързал с него. Този проактивен подход демонстрира съпричастност и желание за поддържане на положителни взаимоотношения с клиентите, като дава приоритет на щастието на клиента.

Ние наблягаме много на начина, по който говорим с нашите клиенти, пише авторът на статията. Нашият екип за поддръжка постоянно предоставя време за реакция под 30 минути, като гарантира бързо разрешаване на клиентски запитвания. Освен това ние даваме възможност на нашия персонал да предлага обмислени решения, включително отстъпки, когато възникнат грешки в платформата.

Истинското човешко взаимодействие е от първостепенно значение, давайки приоритет на агентите пред чатботовете, за да осигурим съпричастно разбиране и персонализирана помощ на всеки потребител, с който се свърже. Благодарение на холистичния ни подход към обслужването на клиентите имаме страхотен опит от 97% удовлетвореност на клиентите.

Източник: Слава Богдан, главен изпълнителен директор и съосновател на Flowwow, технологичен предприемач с 10-годишен лидерски опит в бизнеса с електронна търговия, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова