Вашият AI асистент вече е търговски представител

В дните преди интернет потребителите нямаха реален начин да взаимодействат с марките, но сега всичко това се промени. Разговорната търговия превзема и определя целия свят на търговията — задвижвана от гласови асистенти, чатботове и платформи за съобщения, задвижвани от изкуствен интелект — и прави пазаруването по-интуитивно, персонализирано, безпроблемно… оформяйки свят на осъзнати потребители, които започват да очакват още повече.

С развитието на гласовото търсене и технологиите за чат с изкуствен интелект, бизнесите, които не успеят да се адаптират, рискуват да изостанат. Въпросът вече не е дали марките трябва да интегрират разговорната търговия, а как да го направят ефективно. Разговорните интерфейси стават незаменими, защото подобряват потребителското изживяване и също така оптимизират стратегиите на марките.

Възходът на разговорната търговия

От Alexa на Amazon до чатботовете на WhatsApp, тези инструменти стават все по-разпространени — и с основание. Хората искат удобство преди всичко друго, а потребителите искат продукти, които улесняват живота им.

Например, да имате интелигентен високоговорител, който не само ви пуска песни или ви дава прогноза за времето, но всъщност ви позволява да поръчате пица? Революционно. Според прогнозите, над 50% от домакинствата в САЩ се очаква да притежават интелигентен високоговорител до 2025 г., според eMarketer. Очаква се чатботовете да спестяват на бизнеса 8 милиарда долара годишно до 2024 г., според Juniper Research.

Освен това, 40% от потребителите вече използват гласово търсене ежедневно, според PwC. 

Разговорната търговия представлява взаимодействия, медиирани от изкуствен интелект, между марки и потребители чрез глас или текст, които позволяват транзакции, поддръжка и откриване в естествен, базиран на диалог формат, което означава, че потребителите по същество имат асистент с изкуствен интелект, живеещ в домовете им, когато купуват интелигентни устройства.

Вместо да се налага да преминават през сложни стъпки, потребителите ще могат да получат това, от което се нуждаят (или искат), чрез устни инструкции и текстови съобщения.

Как разговорната търговия трансформира пътя на клиента

Традиционната електронна търговия изисква от потребителите сами да търсят, филтрират и сравняват продукти – процес, който често води до умора от вземане на решения и също така губи време. Разговорните интерфейси, задвижвани от изкуствен интелект, позволяват търсене на продукти на естествен език, като например „Покажете ми маратонки под 100 долара с добра поддръжка на свода“. Освен това, те предоставят незабавни отговори на често задавани въпроси, като например „Каква е политиката за връщане на тази рокля?“.

Тези интерфейси също така опростяват откриването, като предлагат персонализирани препоръки въз основа на минало поведение.

Например, потребител може да чуе: „Хареса ли ви еспресото – опитайте тази нова смес от тъмно изпечено кафе?“ или дори да погледне в календара си и да разбере, че има предстоящо събитие и да информира потребителите за предстояща разпродажба в определени търговски обекти на марката, които е посещавал преди.

Безпроблемни транзакции чрез глас и чат

Пазаруването с гласова поддръжка вече не е новост; то е необходимост. Само Alexa на Amazon е улеснила милиарди гласови търговия, докато WhatsApp и Facebook Messenger позволяват плащане директно в чата. Ключови предимства включват пазаруване без ръце, като например повторно поръчване на хранителни стоки чрез Google Assistant.

Domino's Pizza, например, позволява на клиентите да поръчват чрез Alexa, Google Assistant или дори директни съобщения в Twitter, което намалява изоставянето на количките и увеличава повторните продажби. Това ниво на удобство поставя нови стандарти за очакванията на клиентите.

Поддръжка 24/7 и задържане на клиенти

Разговорният изкуствен интелект не само стимулира продажбите, но и подобрява преживяванията след покупката. Чатботовете решават приблизително 80% от рутинните запитвания за обслужване на клиенти, намалявайки времето за чакане и оперативните разходи. Примерите включват незабавно проследяване на поръчките, където потребителят може да попита „Къде е моят пакет?“ и да получава актуализации в реално време.

Възможността да получавате желаната информация на мига повишава удовлетвореността на потребителите. Помислете, бихте ли предпочели да се обадите на горещата линия на пощенската служба и да изчакате петнадесет минути, за да получите актуализация за вашата пратка, или вашият интелигентен говорител да ви отговори за части от секундата?

Съчетайте автоматизация с човешко предаване

Не всяко запитване трябва да бъде автоматизирано. Използвайте анализ на настроенията, за да откриете фрустрация и да ескалирате към агенти на живо, когато е необходимо. Например, ако потребител изрази недоволство, ботът може да отговори „Позволете ми да ви свържа със специалист“ или „Искате ли да говорите с агент?“, което кара клиента да се чувства едновременно чут и ценен.

Постигането на баланс между автоматизацията и човешкия контакт е от решаващо значение за поддържане на доверие и удовлетвореност. Докато чатботовете обработват рутинни запитвания, сложни или емоционално заредени проблеми винаги трябва да се обработват от друг човек.

Използвайте данни и омниканална последователност

Потребителят може да започне разговор във Facebook Messenger, след което да премине към глас за по-бързо разрешаване. Осигурете безпроблемна междуплатформена приемственост, така че клиентите да не се налага да се повтарят, а поддържането на база данни за историята на клиента също е ключово за повишаване на тяхната удовлетвореност, което означава, че интегрирането на backend системи за поддържане на контекст във всички точки на контакт е също толкова важно.

Използвайте минали взаимодействия, за да персонализирате отговорите. Ако сте били в ресторант няколко пъти, естествено е сервитьорът да знае обичайната ви поръчка. Но не би ли било чудесно за изкуствения интелект да възприеме същата стратегия? Гласовият асистент на вашето кафене може да е в състояние да разпознава чертите на лицето много по-ефективно и да персонализира всяка поръчка.

Персонализацията се простира отвъд препоръките за продукти. Тя включва запомняне на методи на плащане, адреси за доставка и дори предпочитани стилове на комуникация. Колкото по-персонализирано е преживяването, толкова по-вероятно е потребителите да се върнат.

Всъщност, възможността за анализ на дневници на разговори, за да се идентифицират точки на прекъсване, като например когато потребителите изоставят количките си по време на чат, също може да помогне за повишаване на процента на завършване.

Непрекъснатият разговор е ключов за запазване на лидерска позиция в бързо развиващия се пейзаж на разговорната търговия и клиентите са много по-склонни да продължат, ако осъзнаят, че не е нужно да започват от нулата.

Разговорната търговия не е просто тенденция – тя е бъдещето на ангажираността на клиентите. Марките, които интегрират гласа и чата безпроблемно в пътя на купувача, ще спечелят лоялност, ефективност и ръст на приходите. Ключът се крие в комбинирането на авангарден изкуствен интелект, без да се забравя за EQ, което ще може да помогне всяко взаимодействие да се усеща интуитивно и полезно. Преходът от глас към стойност е тук. Готова ли е вашата марка да се присъедини към разговора?

Източник: Борис Джингаров, основател и главен изпълнителен директор на ESBO ltd, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова