Дигитален или личен: Кой е по-добрият начин за комуникация с клиентите?

Едно от предизвикателствата, пред които са изправени всички фирми, е да разберат колко лична подкрепа да предложат на своите клиенти. Автоматизирането на обслужването на клиенти може да намали процента на човешка грешка и да позволи на вашата компания да мащабира услугите си по-ефективно.

Инструменти като chatbots ви позволяват да предоставяте 24/7 поддръжка на клиенти и да събирате потенциални клиенти, които вашият екип може да проследи по време на нормалното работно време. Освен това може да спести на бизнеса ви доста пари от центрове за обаждания и поддръжка на клиенти.

Но твърде много от всичко може да се превърне в проблем, а разчитането твърде много на автоматизацията премахва личния подход, който повечето клиенти търсят. Нека да разгледаме как личните взаимодействия могат да бъдат от полза за вашия бизнес и как да намерите правилната комбинация от автоматизация и персонализация.

Какво е персонализирано обслужване на клиенти?

Персонализираното обслужване на клиенти е предоставяне на помощ на клиентите, която е съобразена с техните специфични нужди и предпочитания. Става дума за намиране на начин да включите човешки елемент във всяко взаимодействие с вашите клиенти.

Starbucks беше първият, който прие тази тактика, когато компанията започна да кара баристите да пишат имената на клиентите върху поръчките си за напитки. Това е малък начин за установяване на връзка между баристите и клиентите и изграждане на лоялност на клиентите. Освен това намалява объркването и гарантира, че клиентът ще получи напитката, която е поръчал.

Но дори и никога да не виждате клиентите си лично, все пак има начини да създадете персонализирано клиентско изживяване. Starbucks също предлага персонализирани препоръки за напитки и специални оферти въз основа на местоположението на клиента и историята на поръчките.

Става въпрос и за това да предоставите на клиентите множество начини да се свържат с вашия бизнес, тъй като всеки има свой собствен предпочитан начин да се обърне за помощ. Като останете гъвкави, можете да гарантирате, че всяко взаимодействие с вашия бизнес е полезно и оставя клиента доволен.

Личните взаимодействия ви помагат да подобрите изживяването на клиентите и да стимулирате повече растеж във вашата компания. Нека да разгледаме най-големите ползи от предоставянето на персонализирано обслужване на клиентите.

Гарантира, че отговаряте на очакванията на клиентите

Пандемията вдигна летвата за това, което клиентите очакват от компаниите, с които работят. Над 50% от клиентите казват, че опитът, който имат с дадена компания, е толкова важен, колкото предлаганите продукти и услуги.

Според данни на McKinsey 71% от клиентите очакват персонализирани взаимодействия с бизнеса, а 76% се чувстват разочаровани, ако те не се случат. Това е вярно, независимо дали управлявате онлайн магазин или физически бизнес. В много отношения персонализирането се е превърнало в минималната граница, която трябва да покриете, само за да привлечете клиентите на вратата.

Създава лоялност на клиентите

Да имате смислени взаимодействия с вашите клиенти е най-добрият начин да създадете лоялност на клиентите. Лоялните клиенти ще продължат да работят с вас отново и отново и е по-вероятно да препоръчат вашата компания на своите приятели и семейство.

Клиентите за лоялност имат по-висока стойност през целия живот от еднократния клиент. Като алтернатива е малко вероятно клиентите да купуват от вас отново, ако не смятат, че мнението им е чуто или проблемът е разрешен.

Плюс това, фирмите, които ефективно използват персонализирането, ще се открояват от своите конкуренти. Персонализирането ви помага да изградите лоялни клиенти и да създадете по-устойчиви приходи за вашия бизнес.

Води повече приходи

Данните показват, че компаниите, които включват персонализация, носят повече приходи, както от нови, така и от съществуващи клиенти. Докладът на McKinsey установи, че бързо развиващите се компании генерират 40% от приходите си от персонализиране. Плюс това, тъй като насочвате клиентите си по-ефективно, можете по-добре да контролирате пазарните си разходи.

Помага ви да разберете вашите клиенти

Можете да научите толкова много за вашите клиенти, като събирате демографски данни и ги сегментирате в различни имейл списъци. Взаимодействайки директно с клиентите, ще научите повече за това какво искат от вашия бизнес като цяло. Ще научите какво им харесва и какво не във вашите продукти и услуги и как можете да ги направите по-добри.

Значението на балансирането на автоматизацията и персонализирането

Случвало ли ви се е да се свържете с поддръжката на клиенти, но не сте успели да получите никого по телефона? Без значение какво правите, изглежда не можете да преминете през автоматизираните съобщения и да говорите с истински човек.

Това е проблемът с прекаленото разчитане на автоматизацията - това кара взаимодействията с клиентите да се чувстват неавтентични и разочароващи. Технологиите могат да бъдат отличен начин да се справите с изискванията на разрастващ се бизнес, но някои проблеми изискват човешко взаимодействие и подкрепа.

Ето защо след 18 години Facebook най-накрая изгражда отдел за обслужване на клиенти. Членовете, чиито публикации или акаунти бяха премахнати неочаквано, не успяха да отстранят проблема поради липсата на поддръжка на клиенти от страна на компанията.

За повечето компании автоматизацията и персонализацията вървят ръка за ръка — използването им заедно е най-добрият начин да рационализирате процесите си и да растете по-ефективно. Колко човешко взаимодействие предоставяте на клиентите си ще зависи от типа бизнес, който управлявате. Въпреки това, добавянето на личен елемент към взаимодействието с клиентите може да бъде чудесен начин за растеж, изграждане и мащабиране на вашия бизнес. 

Източник: Джоузеф Камберато, главен изпълнителен директор и основател на National Business Capital, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова