Хората не са таргет!

В света на маркетинга често се казва, че хората не мразят рекламата – те мразят лошата реклама. Какво представлява и какво не представлява лоша реклама, може да се обсъжда дълго, но много от точките в този разговор се връщат към една идея: неавтентичност.

Марките говорят от гледна точка, която не им е присъща. Говорят на аудитории, с които не се свързват, или твърде често в наши дни, се възползват от "тенденции", в които нямат истинска история за разказване. Но може би най-често срещаното е, че марките не успяват да разберат, че служат на хора - човешки същества, а не на "мишени".

Вашите клиенти са умни и искат да бъдат третирани като такива. Те искат лични, а не транзакционни взаимодействия и очакват да запомните историята им с вашата компания, кога за последен път са говорили с отдел за обслужване на клиенти или член на екипа по продажбите и как стоят нещата.

Ето няколко неща, които трябва (и не трябва) да правите, за да сте сигурни, че вашият маркетинг е едновременно автентичен и ефективен.

Говорете с последователен, автентичен глас на марката 

Решете коя е вашата марка и бъдете сигурни, че гласът прониква във всяко ниво на маркетинг и във всяка точка на допир с клиенти и че всичките ви вътрешни отдели комуникират последователен глас на марката.

Хората не правят бизнес единствено въз основа на продукти и услуги. Кой е в основата на вашата марка – ценностите, които отстоявате, образът, който проектирате, начинът, по който взаимодействате с клиентите също имат голямо значение. Последователността е от решаващо значение за формирането на идентичност на марката и в крайна сметка такава, с която вашите клиенти са запознати и на която имат доверие.

Не се ангажирайте там, където не ви е мястото 

Днешните клиенти са по-разумни от всякога, защото разполагат с неограничена информация — те ще знаят кога гласът на вашата марка е автентичен. Например, не е необичайно да видите марки да публикуват около празници или с неща като „Честит Международен ден на жената“ в социалните си профили, но е достатъчно лесно за обществеността да направи някои сравнително повърхностни проучвания и да разбере дали тази компания има политики като платен семеен отпуск, който наистина подкрепя жените.

Или може би се опитвате да развиете своя маркетинг в социалните медии. Ако нещо, което е в тенденция, не е нещо, за което можете да говорите авторитетно, най-добре е да изчакате — в противен случай рискувате да загубите доверието във вашата марка, за което сте работили толкова усилено да го изградите.

Персонализирайте изживяването на всеки клиент 

Част от третирането на клиентите ви като хора е предоставяне на всеки персонализирано изживяване. Трябва да използвате всички налични данни за всеки клиент, за да създадете персонализирано изживяване за тях, когато взаимодействат с вашата марка, и това далеч не се ограничава до това да се уверите, че вашите бюлетини се обръщат към хората с техните имена.

Вашето управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) трябва да може да проследява къде клиентите ви прекарват времето си на вашия сайт и от какво се интересуват, за да можете да ги обслужвате по-добре и да предлагате възможно най-добрите решения. Те трябва да почувстват, че сте инвестирали в техния успех и че сте искрено заинтересовани да изградите лична връзка с тях.

Не използвайте различни данни 

Ако данните, които използвате за персонализиране, идват от различни източници, има по-голям шанс те да бъдат неправилни. Обединяването и интегрирането на данните, които имате за всеки клиент, така че да е пълна картина, е от съществено значение и има много осезаеми последици.

Скорошно проучване установи, че над една трета от компаниите с напълно съгласувани технологии и данни за клиенти в своите екипи за маркетинг и продажби са отбелязали значително увеличение на приходите миналата година. Тук растежът на вашата компания буквално е заложен на карта.

Ако вашият екип за поддръжка на клиенти се позовава на един набор от данни, докато вашият екип по продажбите се позовава на друг, маркетингът ви със сигурност също ще пострада. Подравняването е от решаващо значение за най-доброто, персонализирано клиентско изживяване. 

Същото проучване установи, че компаниите, които отчитат най-доброто клиентско изживяване, са 2,5 пъти по-склонни да отчетат значителен ръст на приходите от всички останали.

Не е достатъчно да имате страхотни продукти. Днес клиентите искат продукти от страхотна компания, която ги третира като техен най-голям клиент, дори ако в действителност те са случаен клиент. Говорете последователно и автентично и ще спечелите доверието на клиентите си. 

Източник: Чип Хаус за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова