ТРАЙНА//// Как да върнете репутацията на компанията си обратно в правилния път

Лошата репутация може да потопи доверието на клиентите и да направи невъзможно разрастването на вашия бизнес с финансови услуги. Ето как да върнете репутацията си и конкурентното си предимство на правилния път.

Подобно на фокусираните върху клиента специалисти във всяка индустрия, професионалистите по финансови услуги зависят главно от възприемането и нивото на доверие около името им, особено когато генерират бизнес и са в крак с конкуренцията.

Репутацията на вашите финансови услуги не само поражда надеждността, необходима за привличане на нови перспективи, но укрепва доверието и лоялността сред съществуващите клиенти, като гарантира, че те търсят насоки, съвети и, в крайна сметка, стойност в дългосрочен план във вашата компания.

Изграждането на надеждна репутация в сектора на финансовите услуги започва със солиден, доказан подход към обслужването на клиентите и комуникацията с клиентите. Но в дигиталната ера, той трябва да включва и координирано и стратегическо отчитане на вашето онлайн присъствие, особено онлайн прегледите, платформите и цифровите профили, които потребителите използват, за да проучат вашата компания.

Ето най-добрите практики, за да поддържате репутацията на вашата компания и да насърчите доверието сред клиентите и в цялата сфера на финансовите услуги.

Дайте приоритет на прозрачността и ясната комуникация

Фокусирането върху ефективни и открити комуникации с клиенти поставя основата за силна репутация на марката, осигурявайки солидна основа за положителни, трайни взаимоотношения с клиенти. Даването на приоритет на ясната и прозрачна комуникация във всички допирни точки е от съществено значение за подхранването на доверие и укрепването на чувството за надеждност, с което клиентите трябва да останат в дългосрочен план.

Независимо дали става въпрос за обсъждане на финансови стратегии, разясняване на правила и условия или предоставяне на актуална информация за инвестиции, от решаващо значение е вашите клиенти да разбират напълно информацията, която предавате. Също така помага да се избягва използването на индустриален жаргон (когато е възможно) и да се насърчават въпроси, които улесняват открития диалог. По-често здравата връзка клиент-съветник може да оцелее само когато комуникацията е ясна, пълна и удобна.

Задайте реалистични очаквания

Задаването на реалистични очаквания в самото начало е от съществено значение за управлението на възприятията на клиентите за вашите услуги и вашата консултантска фирма. Вместо да обещавате прекалено много или да гарантирате нереалистична възвръщаемост, важно е да бъдете честни относно потенциалните рискове и печалби, свързани с различни инвестиционни опции още от самото начало.

Според моя опит клиентите, които се чувстват информирани и уверени за това, което правите и как преследвате целите им, обикновено са много по-склонни да се доверят на вашите съвети и да останат лоялни към вашата компания. Те също така са много по-склонни да говорят положително за вашата компания сред близки и в онлайн платформи за прегледи.

Реагирайте навреме и бъдете отзивчиви

Малко са компаниите за финансови услуги или фирмите от който и да е бранш в този смисъл, които са имунизирани срещу оплаквания на клиенти, особено с толкова много онлайн платформи, където потребителите могат да изразят оплакванията си.

Когато се сблъскате с лоша оценка или оплакване, е изключително важно да подходите към ситуацията професионално и от гледна точка на клиента. Дори ако разказът на клиента за нещата наистина не се допълва, активното изслушване на техните опасения, извинението и работата за бързо разрешаване обикновено са най-добрите начини за смекчаване на проблема и предотвратяване на влошаването му в бъдеще.

Отговарянето на отзиви учтиво и с мислене, базирано на решения, може да превърне отрицателното преживяване в положително. И когато този обмен се извършва онлайн, той има потенциала да покаже на другите, че приемате преживяването на клиента сериозно и ще направите всичко необходимо, за да оправите нещата.

Търсете обратна връзка, когато е възможно

Насърчаването на клиентите да предоставят обратна връзка за опита си с вашата компания за финансови услуги може да бъде ефективен начин за борба с отрицателната обратна връзка и повишаване на рейтинга ви в сайтовете за онлайн рецензии. Когато е направено правилно, активното търсене на обратна връзка в критични допирни точки на клиентите - и при вашите условия - помага за намаляване на бъдещите изненади от изскачащи изненади в процеса на онлайн преглед, като същевременно ви позволява да насочвате по-добре разговора за марката във ваша полза.

Можете да поискате обратна връзка по различни начини, включително чрез анкети, последващи имейли или индивидуални дискусии. Вслушвайте се активно в техните предложения, коментари и опасения и непрекъснато използвайте тази обратна връзка, за да подобрите услугите си. Демонстрирането на ангажимент за изслушване и подобряване въз основа на приноса на клиента може да укрепи репутацията на вашата компания.

Възползвайте се от препоръките на клиентите във ваша полза

Положителните отзиви на клиенти предоставят завладяващ инструмент за популяризиране на вашата стойност и укрепване на репутацията на вашите финансови услуги. Препоръките предлагат безценно социално доказателство, което има тенденция да резонира с потребителите, и споделянето на тази блестяща обратна връзка на уебсайта ви, в маркетингови материали и в каналите на социалните медии е чудесен начин да увеличите максимално въздействието му върху вашата аудитория и вашата марка. Разпространяването на информация чрез популяризиране на автентични препоръки помага за изграждането на доверие и вдъхва доверие на потенциалните клиенти, търсещи вашия опит.

Следете внимателно онлайн отзивите

Отговарянето на онлайн оплаквания и проактивното искане на рецензии могат да бъдат мощни начини за повишаване на вашите онлайн оценки. И все пак тези методи са само едно парче от пъзела за управление на репутацията и прегледите. Проследяването на прегледи и други онлайн заплахи на сайтове като Google, Yelp и платформи, фокусирани върху индустрията, е от решаващо значение за бързото идентифициране и смекчаване на нови рискове за репутацията.

Покажете своя опит

Демонстрирането на вашия опит и лидерство онлайн не ви позиционира само като предпочитан професионалист във финансовите услуги във вашия район. Той също така затвърждава доверието ви, осигурявайки репутационна защитна стена от положително, професионално съдържание, което насърчава вашата стойност, като същевременно помага да защитите целостта на марката от негативност и онлайн заплахи.

И така, как да подчертаете вашите пълномощия и да увеличите репутацията си в процеса? В наши дни мисловното лидерство се изгражда онлайн чрез споделяне на ценни прозрения и образователно съдържание чрез статии, публикации в блогове, интервюта и видеоклипове в канали с висок авторитет, които подкрепят и издигат вашата позиция. Като популяризирате своя опит чрез съдържание с висока стойност и го правите последователно, можете непрекъснато да изграждате и укрепвате своя авторитет в индустрията, като същевременно привличате нови клиенти.

Изграждането на положителна репутация, особено в сферата на финансовите услуги, изисква ангажимент не само за приоритизиране на изключително клиентско изживяване, но и за проактивно управление на вашето онлайн присъствие. Комбинирането на стабилен модел за обслужване на клиенти с цялостен подход към управлението на онлайн рецензии, профили и мисловно лидерство е от решаващо значение за култивирането на доверието, лоялността и бизнеса, от които вашата консултантска фирма се нуждае, за да процъфтява.

Източник: Адам Петрили, изпълнителен директор и основател на NetReputation.com, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова