Задължителното "изключително!"

В една непредвидима икономика, една от най-ефективните стратегии за поддържане на растежа на вашата компания е да се съсредоточите върху задържането на клиенти. Изследванията показват, че привличането на нов клиент може да бъде над пет пъти по-скъпо от задържането на съществуващ. Проучванията показват, че увеличаването на процента на задържане на клиентите само с 5% увеличава печалбите с до 95%. Тази сурова реалност подчертава значението на приоритизирането на обслужването на клиентите и предоставянето на изключително изживяване без никакви проблеми.

Като главен изпълнителен директор на 8-цифрено дъщерно дружество на публично търгувана компания, която постоянно постига 7-цифрен ръст всяка година, внедрих изпитани с времето техники, които не само подобряват вътрешните ни процеси, но и черпят вдъхновение от наследените луксозни марки. Тези стратегии илюстрират най-добрите методи, за да гарантирате, че вашите клиенти ще се насладят на наистина изключително изживяване, като насърчават лоялността и дългосрочния успех, пише Себастиан Хуелк в статия за Entrepreneur. 

Защо изключителното обслужване на клиентите е от съществено значение за задържането на клиентите

В свят, доминиран все повече от автоматизацията, изкуствения интелект и роботиката, човешкото отношение в обслужването на клиентите се превърна в решаваща диференциация в конкурентната среда. Тъй като фирмите се стремят към иновации и рационализиране на операциите, значението на поддържането на лични връзки с клиентите не може да бъде надценено. Това важи особено за компании, които искат да задържат най-добрите си клиенти и да привлекат нови.

Отличното обслужване на клиентите не е просто функция за отговаряне на запитвания или разрешаване на проблеми. То въплъщава цялостен подход, който гарантира, че всяко взаимодействие с вашата марка е запомнящо се и значимо. Наследени марки като Ritz-Carlton и Rolls-Royce са пример за този принцип, като са усвоили изкуството да предоставят изживяване в бели ръкавици, което насърчава лоялността и доверието.

В Ritz-Carlton, например, ангажиментът за изключително обслужване е очевиден в тяхната политика, която дава право на персонала да харчи до $2000 на гост, за да разреши всеки проблем или да подобри изживяването.

В tec5USA сме възприели подобни принципи в нашия подход към обслужването на клиентите и задържането на клиенти, пише авторът на статията. Една от ключовите тактики, които използваме, е предоставянето на поддръжка от край до край. Членовете на нашия екип не са на разположение само за отстраняване на проблеми. Те проактивно се свързват с клиентите за рутинна поддръжка и лични проверки, за да гарантират, че оборудването функционира оптимално.

Нещо повече, изградихме стабилна мрежа от партньори, която ни позволява да разполагаме експерти на трети страни на място, когато са необходими специализирани познания. Тази екосистема не само подобрява нашите услуги, но също така засилва ангажимента ни да предоставяме изключителна стойност на нашите клиенти, добавя авторът на статията. 

Стратегии за задържане на най-добрите ви клиенти

1. Персонализирана комуникация

Персонализираната комуникация е мощен инструмент, който може значително да подобри взаимоотношенията с клиентите. Приспособяването на послания въз основа на индивидуалните предпочитания и поведение не само кара клиентите да се чувстват ценени, но също така увеличава ангажираността им с вашата марка.

Например, видях от първа ръка как персонализираните имейли – тези, които споменават минали покупки или предлагат продукти, съобразени с интересите на клиента – могат да доведат до по-високи проценти на реализация. В tec5USA използваме клиентски данни, за да създадем целеви комуникации. Това означава да използвате прозрения от предишни взаимодействия, за да създадете съобщения, които резонират с всеки клиент.

Когато клиентът получи персонализирана оферта, която отразява специфичните му нужди, това насърчава чувството за свързаност и лоялност. Освен това персонализирането се простира отвъд имейлите. То обхваща всички допирни точки, включително социални медии и взаимодействия с поддръжката на клиенти.

2. Отстъпки и ексклузиви

Прилагането на програми за задържане и стимулиране на клиенти може да бъде много ефективно в различни сектори, също и в индустрии с CAPEX оборудване, като например в химическата промишленост, петрола и газа, храните, напитките, фармацевтичните и биотехнологични фабрики.

Тези програми предлагат предимства като отстъпки, изключителен достъп и специални промоции, съобразени с нуждите на индустрията и историята на покупките. В сектора CAPEX, където покупките включват значителни инвестиции, добре структурираните програми, включващи стъпаловидни стимули, могат да повишат лоялността на клиентите, да насърчат повторен бизнес и да разграничат вашата марка на конкурентни пазари. Като предоставят целеви награди и демонстрират добавена стойност, компаниите могат да укрепят връзките с клиентите, да насърчат признателността и да изградят дългосрочни партньорства. Например, изследванията показват, че фирмите, които прилагат силни програми за лоялност на клиентите, имат процент на задържане на клиенти с 25% по-висок от тези, които не го правят.

В крайна сметка програмите за лоялност не само отличават една марка от нейните конкуренти, но и създават чувство за общност сред клиентите, което ги кара да се чувстват ценени.

3. Отлично обслужване на клиентите

Предоставянето на отлично обслужване на клиентите във всяка точка на контакт е жизненоважно за култивирането на трайни взаимоотношения и осигуряването на удовлетвореност на клиентите. Изследванията показват, че 88% от клиентите са по-склонни да направят друга покупка след положително обслужване на клиенти.

Внедрете система, която проследява запитванията на клиентите, за да гарантирате, че нито един въпрос не остава без отговор и проблемите се решават бързо. Освен това, обучението на нашия екип да обработва жалби с емпатия и ефективност засилва отдадеността на грижата за клиентите.

В епоха, в която клиентите имат твърде много възможности, изключителното обслужване може да отличи една марка. Компаниите, които се отличават с обслужването на клиенти, не само задържат клиенти, но също така се възползват от положителни препоръки от уста на уста. Инвестирането в обслужване на клиенти е не само полезно, то е от съществено значение за дългосрочен успех.

4. Обратна връзка и анкети

Активното търсене на обратна връзка от клиенти чрез анкети е един от най-ефективните начини за разбиране на техните нужди и предпочитания. Чрез събиране на информация директно от хората, които използват вашите продукти или услуги, можете да вземете информирани решения, за да подобрите своите предложения и да подобрите цялостното клиентско изживяване.

Много фирми използват онлайн проучвания за ефективно събиране на обратна връзка - и с добра причина. Това са удобни платформи, където клиентите могат да споделят своите мисли и опит. Анализирането на данните от тези проучвания често разкрива ценни тенденции и подчертава областите, в които могат да се направят подобрения.

Включването на обратната връзка с клиентите във вашата бизнес стратегия демонстрира истински ангажимент за предоставяне на отлично обслужване на клиентите. Открих, че когато клиентите чувстват, че мнението им се цени и възприема, е по-вероятно да останат лоялни към дадена марка. Компаниите трябва да установят редовни вериги за обратна връзка, за да създадат култура на непрекъснато подобрение.

5. Социално доказателство и препоръки

Един от най-стратегическите ходове, които правим, включва показване на положителни отзиви, препоръки и генерирано от потребители съдържание, за да изградим доверие и да подсилим предимствата на нашите продукти и услуги. Социалното доказателство играе критична роля при оформянето на потребителските решения, тъй като 97% от потребителите преглеждат рецензии, преди да направят покупка.

Показването на препоръки на видно място в уебсайтове и маркетингови материали осигурява реално доказателство за удовлетвореността на клиентите. Когато потенциалните клиенти видят други да хвалят продукт, те се чувстват по-уверени в решенията си за покупка. Съдържание, генерирано от потребителите, като снимки и истории, споделени от клиенти, допълнително подобрява автентичността и свързаността.

Включването на социално доказателство не само повишава доверието, но и адресира често срещаните опасения, които потенциалните купувачи може да имат.

Изграждането на силни взаимоотношения с клиентите е от съществено значение за дългосрочния успех. Когато се фокусираме върху разбирането на техните нужди и предпочитания, ние създаваме среда, в която те се чувстват ценени. Ангажирането с клиенти чрез персонализирана комуникация и активното търсене на тяхната обратна връзка насърчава доверието и лоялността.

Подчертаването на тези аспекти не само повишава удовлетвореността на клиентите, но и насърчава повторния бизнес. В крайна сметка приоритизирането на задържането на клиенти трансформира нашия подход към растеж, като гарантира, че култивираме трайни връзки, които са от полза както за нашите клиенти, така и за нашия бизнес, добавя авторът на статията. 

Източник: Себастиан Хуелк, главен изпълнителен директор на технологичната компания Tec5USA, дъщерно дружество на публично търгуваната Nynomic AG, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова