3 ключови сили, оформящи поведението на новия клиент

Промяната в човешкото поведение в резултат на пандемията повлия на почти всеки аспект от нашия живот: нашите очаквания, приоритети, работа, служители и, може би най-драматично на нашите клиенти.

Проучване на Vistage разкри през четвъртото тримесечие на 2021 г., че 78% от лидерите в малкия и среден бизнес са забелязали промяна в покупателното поведение на клиентите като пряк резултат от пандемията. През четвъртото тримесечие на 2022 г. други 47% допълнително отбелязаха промяна в покупателното поведение на клиентите поради главоломно нарастващата инфлация.

Сега, когато заживяваме в нова реалност, е изключително важно да разберем променящите се нужди на новия клиент. Три са движещите сили, които оформят неговото поведение. 

1. Промяна на навиците 

Както всички останали, клиентите направиха масово преминаване към дигитално, след като научиха за предимствата му по време на Covid-19. Докато дигиталното пазаруване беше нарастваща тенденция преди пандемията, сега то е основна част от съвременните B2C и B2B продажби. Когато пандемията удари, търговските срещи внезапно бяха принудени да станат виртуални. Въпреки това, когато срещите лице в лице отново станаха безопасни за провеждане, бързо стана ясно, че светът никога няма да се върне към това, което беше.

Виртуалните разговори за продажби често са по-удобни, рентабилни и продуктивни и за двете страни. Плюс това, с повече хора, които се наслаждават на хибридни или дистанционни работни графици е нормално и продажбите и покупките да следват този пример.

Сега 70% от вземащите решения B2B всъщност предпочитат дистанционни човешки взаимодействия или дигитална услуга, показва проучване на McKinsey. Данните от него също така посочват, че 70% от B2B вземащите решения са готови да извършват напълно самообслужващи се или дистанционни човешки взаимодействия за нов продукт или услуга струващи над $50 000 - поведение, което традиционно е запазено за покупки на по-малки разходи.

2. Промяна на пазара

С навлизането в 2023 г. лихвените проценти и инфлацията остават високи, а безработицата остава ниска. След изключителната нестабилност през последните няколко години икономиката през 2023 г. ще бъде ниска, бавна и относително стабилна. Много купувачи се оттеглят и затягат бюджетите си, което води до по-бавен цикъл на продажби.

Докато забавянето несъмнено е предизвикателство, то също така създава потенциална възможност за спечелване на пазарен дял от конкуренти, които може да са били принудени да увеличат продажните цени или да намалят възможностите или услугите. Това е уникален шанс да спечелите хора, чиито нужди вече не се задоволяват.

3. Промяна на работната сила

Над четири милиона души в САЩ са напуснали работата си само през октомври 2022 г. Докладът JOLTS регистрира рекордните 47 милиона годишни напускания през 2021 г. В резултат на "Голямата оставка" работната сила се промени драстично. Заради ускорения оборот много ключови взаимоотношения между продавачи и купувачи са прекъснати. А новите взаимоотношения трябва да бъдат изградени в цифрова среда, където лоялността към марката е по-трудна от всякога.

Прегърнете новия клиент 

За мнозина това ще изисква преоценка на процесите на продажба: Бизнесът трябва да има завладяващо, ангажиращо и фокусирано върху клиентите дигитално присъствие, а екипите по продажби и маркетинг трябва да бъдат оборудвани да създават и насърчават виртуално значими взаимоотношения.

От чатботове за обслужване на клиенти до имейли, обаждания и публикации в социалните медии, днешният професионален търговец трябва да е готов да се срещне незабавно с купувачите, където и да се намират, с информацията, от която се нуждаят, за да сключат сделка.

Лидерите също трябва да гарантират, че процесите им са гъвкави: Някои купувачи ще искат случайни лични срещи, докато други ще предпочетат самообслужване с минимална човешка намеса. Способността да овладеете хибридните продажби може да послужи като истинско отличие.

Въпреки че икономиката може да навлиза в ниска, бавна фаза преди следващия ни цикъл на растеж – докато заетостта остава висока, икономиката ще продължи да върви напред. Лидерите, които стратегически използват това време на по-бавен растеж и намалена волатилност, за да се приспособят към новия клиент, ще бъдат тези в челната част на вълната, когато икономиката се възстанови. 

Източник: Джо Галвин, главен изследовател на Vistage, за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова