Колко агресивни са продавачите ви?

Връзката между купуващи и продаващи се промени. И с промяната тези четири тактики, за които ще прочетете тук, станаха изключително отблъскващи за потребителите.

Това, което се случи между купувачите и търговците, доведе до истински голям отлив в продажбите. „На купувачите просто им писна от продавачите”, смята Кристин Живаго – „треньор” по постигане на по-високи финансови резултати и автор на книгата „Пътна карта към доходите”. „Те искат да ги образоват и да им помагат, не да им продават. И въпреки това продавачите продължават да си карат по старому”, казва тя пред Inc.com.

Ако не разбирате как се е променил балансът, вероятно издигате между себе си и клиентите си бариери, които буквално разубеждават хората да купят нещо. Смятате, че това не може да се отнася за вас? Помислете над следните въпроси:

1. Колко пъти трябва да кликне клиентът, за да достигне страницата за купуване на уебсайта ви?

„В повечето случаи се сблъсква с твърде много стъпки, за да стигне до информацията, от която се нуждае”, казва Живаго. „До виртуалната каса трябва да има две кликвания с мишката – виж го, цъкни на него и го купи. Повечето сайтове се провалят с гръм и трясък по този параграф, защото са направени така, че да служат на нуждите на продавача, а не на купувача.” Може да ви се е сторило добра идея да накарате клиента да си направи профил при вас, после да съберете информация за социалните медии, в които е записан и накрая да го попитате какво го е довело до сайта ви. Всяка допълнителна стъпка обаче увеличава вероятността този човек да си тръгне, преди да е направил покупка.

„Друго нещо, на което компаниите са решили да не обръщат внимание, е значението на рецензиите”, допълва Живаго. Положителните рецензии от клиенти са огромен фактор за успеха на Amazon, да не говорим за App Store на Apple или за Google Play Store. „Трябва да се дръпнете настрана, да престанете да пречите и да оставите клиентите да продават стоките ви един на друг”, съветва експертът. „Много малко компании правят това.”

2. Колко агресивни са продавачите ви?

Може би си мислите, че като наемете най-енергичните и дейни воини на продажбите, си осигурявате най-добрия път към генерирането на продажби. Нищо подобно. „Наскоро минах през всичко това, когато разглеждах софтуер за анализ на пазарите”, разказва Живаго. „Стори ми се, че ще е много полезен за мен и клиентите ми, затова поисках демо версия. А от магазина ми изпратиха своя Супер Продавач.” Този продавач се оказал толкова нахъсан и подходил толкова „ама-разбира-се-че-искате-да-купите-това”, че напълно отблъснал Живаго, която в крайна сметка решила да не купува продукта.

3. Може ли клиентът, който ви се е обадил, да получи подробни отговори на въпросите си незабавно?

„В днешно време когато клиентите най-сетне се доберат до продавачите, те вече са си отговорили на 80% от въпросите, които са имали, посредством онлайн проучване или като са питали приятелите си за продукта”, казва Живаго. Когато вдигнат телефона, за да разговарят с жив представител на компанията, въпросите им обикновено са конкретни и подробни. А човекът от другата страна на линията най-често няма да им отговори. „Или ще каже нещо в смисъла на „Не знам”, което вероятно ще раздразни клиента, или „Ще ви се обадя отново”, което е не по-малко дразнещо”, казва специалистът.

Какво е решението? „Някои компании правят промени в екипа си от служители, като позволяват на най-активните в практиката да отговарят на въпросите на клиентите”, предлага Живаго. Друг вариант е внимателно да документирате въпросите, задавани от клиентите, и да обучите продавачите си така, че другия път да могат да им отговорят адекватно.

4. Мислите ли, че знаете какво мислят клиентите ви?

Не, не знаете. В хилядите интервюта с клиенти, които е провела, Живаго е научила, че онова, което компаниите си мислят, че знаят за основните приоритети на своите клиенти, неизбежно се оказва погрешно.

Част от проблема е фактът, че компаниите смятат, че знаят кои са техните клиенти. „Ако някой дойде при вас и каже, че знае всичко за вас, защото е извлякъл тази информация от обиците ви, ще се обидите или изсмеете”, смята Живаго. „И все пак хората продължават непрекъснато да правят предположения за клиентите си въз основа на нищожна информация и дори ги дискутират в конферентни зали, където не присъства нито един клиент.”

За да илюстрира опасността от подобни предположения, Живаго описва събитие, в което помолила публиката да затвори очи и да си представи евентуален клиент – самотна майка на 30 и няколко години, която сама отглежда двете си момчета.

Представихте ли си я и вие? Когато клиентите отворили очи, те видели снимка на принцеса Даяна.