ТРАЙНА///// Потенциалните клиенти не са равни на растеж

Представете си за момент, че сте малка дентална практика с пълен график от пациенти всеки ден, но не виждате значителен ръст на приходите. Защо може да е така? Възможно ли е да има непропорционален брой анулирания или пропускане на записани часове? Малко вероятно е.

В повечето случаи, когато има много потенциални клиенти, но няма реален растеж, проблемът е конверсията, по-точно липсата на такава. Всички потенциални клиенти на света няма да имат значение, ако не купуват от вас.

Какво е конверсия?

Конверсията се случва, когато потенциален клиент или потенциален клиент стане платежоспособен клиент. Спецификата на конверсията може да варира в зависимост от бизнеса, продукта, сроковете, цената и други фактори, но принципът е един и същ: Интересът трябва да се превърне в действие.

За по-голяма яснота нека продължим да изследваме примера на денталната практика, преживяване, с което всички можем да се асоциираме от гледна точка на пациента. Въпреки че стоматологията е здравна професия, тя се различава от много области на медицината, тъй като предлага множество избирателни процедури – като козметична стоматология – които също подобряват цялостното благосъстояние и качеството на живот на човек.

Всички пациенти искат функционална, здрава усмивка. Някои се нуждаят от по-обширно лечение от други, за да постигнат тази цел. Плановете за лечение могат да варират от една обикновена процедура, извършвана с едно посещение, до сложни многоетапни планове, изискващи месеци или дори години. Независимо дали пациентът се нуждае от орална хирургия за заместване на липсващи зъби или от брекети за коригиране на захапката, задачата на денталната практика е да му помогне да разбере защо е важно да се придържа към лечението.

Пречки пред преобразуването

Хората, които се обаждат в дентална практика или изпращат онлайн запитвания, сигнализират, че вече са заинтересовани от преобразуване. Въпреки че всички можем да признаем, че не всеки човек, който се сблъска с практиката и осъществи контакт, ще бъде подходящ за нея, ако потенциалните клиенти постоянно си тръгват или продължават напред, без да си запишат час, проблемът не е в качеството на потенциалните клиенти, а в подхода.

Виждам това често в дентални практики от всякакъв мащаб и на всички пазари. Те пропускат възможности, защото не мислят като собственици на бизнес. Те мислят като клиницисти. В стоматологията, както във всеки бизнес, базиран на услуги, трябва да има елемент на продажби, или растежът ще стагнира, пише Джаки Кълън в статия за Еntrepreneur. 

Позволяването на пациентите (т.е. клиентите) да затварят телефона, без да си запишат час, е критична грешка. Неотговарянето на гласови съобщения и онлайн заявки за час е друга. Най-често срещаният проблем, с който се сблъсквам обаче, е игнорирането на пациенти, които са попълнили онлайн заявка за контакт.

Този проблем обхваща различни индустрии: зъболекари, ветеринарни лекари, медицински спа центрове, фризьорски салони, фотографи, организатори на събития и др. Когато потенциален клиент попълни онлайн формуляр, той очаква отговор. Твърде често те са оставени да чакат с дни или, в най-лошите случаи, за неопределено време, защото никой в ​​бизнеса не е официално натоварен със задачата да наблюдава и отговаря на запитвания.

Бизнесите, които отговарят – особено ако го правят своевременно – имат много по-голяма вероятност да спечелят този клиент. Това е ниска летва, но много бизнеси не успяват да я постигнат. Когато работя с нова дентална практика, една от основните ми цели е да им помогна да внедрят процеси, които да гарантират, че онлайн запитванията никога не се игнорират.

Всъщност помагам за обучението на екипите им да отговарят възможно най-бързо, защото бързият отговор сигнализира, че практиката цени новите пациенти. Това е проста концепция, но за съжаление е рядкост и никакво количество потенциални клиенти или уеб трафик не може да компенсира пренебрегването на тези, които вече имате.

Опитът е важен

Бързото отговаряне на потенциални клиенти е само първата стъпка в процеса на реализация. След като потенциалният клиент по телефона, в офиса или по друг начин е ангажиран с бизнеса, все още има работа за вършене, за да го насочим към покупка. Тук е мястото, където видът преживяване, който бизнесът създава за клиента, прави най-голямата разлика.

В стоматологията например, опитът на пациента може да изгради или разруши връзката. Когато пациентите се чувстват чути и разбрани, е много по-вероятно да приемат лечение. Как изглежда това на практика?

• Слушане: Зъболекарският екип слуша без предположения или осъждане.
• Разбиране: Зъболекарят отделя време, за да разбере желанията, целите и притесненията на пациента.
• Комуникация: След като създаде план за лечение, зъболекарят преглежда всяка стъпка и я обяснява толкова подробно, колкото е необходимо на пациента, за да се чувства уверен и комфортно.
• Последващи действия: Ако пациентът не се обърне към лекар веднага, екипът поддържа връзка, докато той не дойде на лечение в клиниката или докато не стане ясно, че няма намерение да се лекува при тях.

От гледна точка на зъболекаря някои решения може да изглеждат рутинни или с нисък залог. За пациента обаче дори една обикновена, минимално инвазивна процедура може да бъде плашеща и да изисква значителна инвестиция на време и пари. Във всеки случай пациентът заслужава да получи отговори на въпросите си и да се обърне внимание на притесненията му.

Практическо приложение

Тези принципи важат независимо от индустрията. Всичко се свежда до това да не приемате клиентите за даденост. Само защото някой се обажда, влиза или изпраща онлайн запитване, не означава, че автоматично ще купи от вашия бизнес. Необходими са целенасочени усилия, за да се превърне човек от потенциален клиент в плащащ клиент.

Всеки бизнес иска растеж. Но растежът не идва само от потенциални клиенти. Той идва от това, което правите с интереса, който вече имате. Единственият начин наистина да се постигне напредък е да се съсредоточите върху конверсията.

Източник: Джаки Кълън, съосновател и президент на My Dental Agency, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова