Отвъд първата продажба

Конкуренцията в електронната търговия се засилва и прави привличането на купувачи за трудно и скъпо. Въпреки че днешните купувачи са все по-възприемчиви към промоционални оферти и стимули за отстъпки, истинското предизвикателство е да ги накарате да се върнат.

Изграждането на честотата на повторни покупки и повишаването й е целта на марките и там нещата стават предизвикателство. Така че, независимо дали правите първо впечатление, за да привлечете вниманието или да го задържите, незабравимото потребителско изживяване е от ключово значение.

Лоши навици, които поддържат ниски реализации

Най-големият от тях? Прекомерно разчитане на платени реклами в Meta и Google. Въпреки че тези платформи са важни, те не са единствените. Рентабилни алтернативи – като кампании, създадени за оптимизиране на фунията на вашия уебсайт, за да привлечете вашите купувачи, или кампании за подобряване на пътуванията на клиентите с интерактивни изживявания – могат да работят просто невероятно.

Друга често срещана грешка е пренебрегването на задържането заедно с придобиването. Над 70% от потребителите ще продължат да купуват от марки, които повишават цените си, ако се чувстват ценени като клиенти. Получаването на тази първа продажба е страхотно, но как да ги накарате да се върнат?

Внимателно създадената програма за лоялност може да превърне еднократните купувачи в клиенти за цял живот. Мислите да преследвате бързи печалби, без да имате предвид по-голямата картина? Това е рецепта за изпускане на жизнената стойност на клиента (LTV) и крайният ви резултат може да го усети.

Потребителската амбивалентност е най-голямата заплаха, пред която са изправени марките днес, тъй като за клиентите е лесно да се пристрастят към първоначалната отстъпка. Цялата комуникация на вашата марка попада в дигиталната дупка, която познаваме като „Промоции“, независимо дали е информативна, образователна или ценна по други начини, има вероятност да забравят всичко за вас и да оставят имейлите ви неотворени.

Не на последно място, да не сте в крак с промените в поведението на потребителите, като нарастването на мобилното пазаруване и ангажираността в социалните медии, означава да пропуснете къде вашата аудитория всъщност прекарва времето си. Факт: по време на BFCM (Черния петък и Кибер понеделника) 70% от поръчките идват от мобилни устройства, а социалните медии водят до 19% от продажбите.

Какви действия да предприемете, за да увеличите реализациите си

Стимулирането на повторни покупки и повишаването на жизнената стойност на клиента (LTV) се свежда до едно нещо: предоставяне на невероятно пазаруване от началото до края. От момента, в който хванете окото им при търсене до момента, в който вашият продукт попадне в ръцете им (и дори след това), всичко е свързано с това да ги държите ангажирани. Въз основа на това, което работи за потребителите на Claspo, ето върху какво ще се съсредоточим.

Кампании за придобиване и задържане, базирани на игрово поведение: Привличането на клиенти с висок LTV на етапа на придобиване е от ключово значение за отчитане на вашите маркетингови разходи. За да избегнете клиенти, които не покриват собствените си разходи за придобиване, започнете, като анализирате текущата си аудитория с висок LTV:

• Вижте техните продуктови предпочитания, поведение при покупка и действия, които водят до основна реализация.
• Определете точно демографските и психографските характеристики, които ги отличават.

След това използвайте геймифицирани кампании с тригери, базирани на поведение, за да привлечете посетители, които отговарят на конкретни критерии – като разглеждане на продукти с висок марж или достигане на праг на разходите. Задайте тригери като стойност на количката, показвания на страници или време за сърфиране, за да го поддържате подходящ. 

Например, насочете се към клиенти, които изоставят плащането си и задействайте игровизация, при която да получат безплатна доставка или незабавна отстъпка, адресирайки основните бариери пред покупката. Колкото по-приятен и ангажиращ е процесът, толкова по-вероятно е вашите купувачи да завършат покупката си. Плюс това, ангажирайте отново тези клиенти с високи намерения с насочени съобщения въз основа на техните данни за покупки. Тези инициативи не само повишават лоялността, но и намаляват зависимостта от скъпи канали за придобиване. 

Пакет за ограничено време и специално издание: Исторически пакетирането се предлага всеки празничен сезон и поддържането на маржове е интелигентен начин за увеличаване на средната стойност на поръчката (AOV). Вместо просто да казваме купете повече, открихме, че чувствителните към времето оферти създават спешност, подтиквайки клиентите да правят по-големи покупки, преди сделката да изтече при плащане, пише Никита Корчевски в статия за Entrepreneur. 

Освен това геймификацията може да се използва за експериментиране с опции за пакетиране, за да се увеличи максимално стойността за клиентите и да се мотивират покупките. Предлагането на уникални ценностни предложения и ексклузивни, специални издания на продукти не означава само да се откроите на натоварен пазар, но и да дадете стойност на клиентите и да ги накарате да се връщат за още.

Тестването на различни оферти в продължение на няколко месеца и A/B тестването могат да ви помогнат да разберете кое от тях резонира най-добре с вашата аудитория, тъй като предпочитанията на купувачите винаги се променят. От нашия опит, пише авторът на статията, промените в съобщенията и ценностните предложения или добавянето на таймер за обратно отброяване могат да удвоят вашите реализации.

Нещо повече, използвайте ориентираните към потребителя показатели и базираното на събития проследяване в Google Analytics, за ​​да проучите поведението и да определите възможностите за кръстосани продажби и продажби по-високи цени по време на пазаруването.

Стимули за ниво на лоялност: Персонализирането на програма за лоялност чрез сегментиране на членове въз основа на тяхното поведение и история на покупките помага да се увеличи задържането и LTV. Геймифицирайте програма за лоялност с продуктови тестове, за да увеличите ангажираността и да насочите потребителите към повторни покупки, като им дадете стойност за техните действия, например, персонализирана отстъпка за изпълнение на предизвикателство, което включва пускане на нов продукт. Членовете на програмата за лоялност, които печелят точки за разходи и действия като изпращане на рецензии или следене в социалните мрежи, показват 55% по-висок процент на повторни покупки в сравнение с членовете, които не са лоялни клиенти.

Игровите предизвикателства за сезонни разпродажби са идеални за членовете на програма за лоялност – обвържете ги с продукти с висок марж или бавно развиващи се продукти, за да защитите печалбите. Добавете таймер за обратно отброяване, тъй като тук изглежда по-скоро като полезно напомняне за това колко време остава да се възползвате от офертата, а не като натиск.

Как да наградите и задържите клиенти, без да загубите 

Геймификацията като цяло може да добави малко забавление и усет към вашия сайт, като увеличи както придобиването, така и задържането. Но нека бъдем реалисти – всяка игра е за победа и вие не искате да сте този, който губи. Ето няколко ключови стратегии за запазване на вашите маржове:

• Възнаграждавайте интелигентно: предлагайте награди въз основа на стойност, а не отстъпки.
• Стимулирайте продукти с висок марж: дайте награди за високодоходни продукти или пакети — защото кой не обича малко повече в допълнение към добра сделка?
• Стимулирайте повторни покупки с персонализиране за членовете на програмата за лоялност.

Освен увеличаване на продажбите, можете да укрепите фуниите си и да намалите степента на отпадане и отлив, като трансформирате пасивните посетители в активни участници.

Източник: Никита Корчевски, съосновател и изпълнителен директор на стартъпа Claspo, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова