Ваши завинаги!

Ключът към изграждането на успешна марка е да резонирате с клиентите. Това е предизвикателство за всяка марка по всяко време. Но през 2024 г. ще бъде още по-трудно от обикновено.

Като за начало, дните на закупуване на клиентски данни от трети страни въз основа на проследяващи бисквитки за пренасочване на клиенти в социалните медии и интернет приключват. Нещата се усложняват от сезон на политическа кампания през 2024 г., който се очаква да измести повечето от наличните рекламни места за пренасочване. И накрая, умората от социалните медии се появява навсякъде.

Но когато една врата се затвори, друга се отваря. Предизвикателствата по-горе просто представляват края на една стара ера, което означава, че сме в началото на нова... такава, в която марките установяват автентични (и следователно по-мощни) взаимоотношения със своите клиенти, които изграждат дългосрочна лоялност на клиентите.

Резултатът е печеливш за всички. Марките придобиват по-добри и по-ефективни данни и прозрения за това какво искат клиентите им. Приложено правилно, това означава, че клиентите могат да получат по-подходящи, навременни и персонализирани оферти чрез каналите, които предпочитат.

И всичко това е възможно, като следвате три прости стъпки — Намерете своята аудитория. Запознайте се със своите клиенти. Направете ги супер фенове.

Ето бърз преглед на всяка от тези стъпки, подкрепен от най-новите данни от наскоро публикувания доклад Marigold 2024 Global Consumer Trends Index.

1. Намерете своята аудитория

Най-доброто място да намерите вашата аудитория е да обърнете внимание на тези, които посещават уебсайта ви. Превръщането на посетителите в клиенти е маркетинг на взаимоотношенията 101.

Прекалено дълго време марките разчитаха на проследяващи бисквитки, за да постигнат това. Но не само бисквитките изчезват, клиентите не ги харесват. Те обаче харесват подходящи оферти въз основа на техните интереси и предпочитания.

Помислете за следните прозрения от индекса на потребителските тенденции на Marigold:

Инструментите за косвено проследяване като бисквитките на трети страни се смятат за "страховити" от 61% от клиентите. И все пак 68% казват, че получаването на напомнящи имейли за артикули, които са оставили в онлайн пазарска количка, е „готино“.

Получаването на реклами от неизвестни марки въз основа на местоположението отново се смята за "страховито" от 64% от потребителите. Но 59% смятат за добре да получават съобщения въз основа на интересите си (като туризъм, бягане и т.н.)

С други думи... преследването е страховито. Разговорите са готини. Така че далеч по-свежа стратегия е всяко посещение на сайт да бъде възможност за свързване. С формуляри на място и интерактивни изживявания марките могат директно да събират информацията, необходима за определяне на подходящия продукт за пазара с много по-голяма детайлност от просто бележка за това коя уеб страница е била посетена.

Чрез установяване на интерактивни преживявания на вашия сайт можете да анализирате интересите на потребителите, да ги организирате в клиентски сегменти и в крайна сметка да предоставите персонализирани оферти въз основа на това, което знаете, че ще им хареса.

2. Запознайте се със своите клиенти

След като сте превърнали непознати посетители в установени контакти, можете да започнете да ги ангажирате с полезно и интересно съдържание, за да ги опознаете още по-добре. В края на краищата вашите клиенти имат цялата информация, която трябва да знаете. Всичко, което трябва да направите, е да попитате. Данните, получени по този начин, се наричат „данни от нулева страна“ и това е най-ценната информация, която можете да съберете.

Разбира се, първо трябва да им дадете причина да го направят. По-голямата част от потребителите са доброволни участници в обмен на стойност, където търгуват лични данни за себе си в замяна на нещо ценно или интересно.

„Стойността“ в обмена на стойност може да приеме няколко форми, според индекса на потребителските тенденции на Marigold. Спестяването на пари е основен стимул. Мнозинството от потребителите намират стойност в отстъпки/купони (91%), точки за лоялност/награди (89%), ранен/ексклузивен достъп до оферти (83%), шанс да спечелят нещо (81%), отключване на съдържание (60%) ) и бранд общност (55%).

Но парите не са единственият стимул. Клиентите имат свои собствени нужди от данни – ексклузивно съдържание като предварителни прегледи, електронни книги, ръководства и други прозрения за вашата ниша правят участието в анкета или тест лесно за събиране на данни от нулева страна.

Проучванията са един от най-добрите формати за събиране на данни от нулева страна. Те могат да приемат различни форми, от проучвания на нови клиенти до проучвания за техния опит с продуктите, мисли за продукти, които биха искали в бъдеще, или дори защо са спрели да купуват вашите продукти, всички те са полезни.

Просто се уверете, че проучването е изпълнено правилно. Нашето собствено глобално проучване установи, че 66% от потребителите са по-склонни да попълнят анкети за марки, ако са лесни за попълване, докато други 55% посочиха как анкетата ще бъде използвана като фактор (като информиране за разработването на нови продукти или услуги).

Важно е да направите това правилно, тъй като веднъж събрани, данните от нулева страна ви позволяват да създавате силно персонализирано и динамично съдържание и препоръки за продукти, кодове на купони и промоции за вашите най-лоялни (и ценни) клиенти.

3. Направете ги супер фенове

Маркетингът на взаимоотношенията е повече от просто намиране и опознаване на вашите клиенти. Става въпрос и за запазването на лоялността им и има много начини да постигнете това.

За да започнете, говорете с клиентите си, като използвате информацията, която сте събрали в стъпките по-горе. Персонализираните имейли и текстови съобщения, доставени в точното време с правилната полезна информация, ще накарат вашите клиенти да се почувстват чути и оценени. И двете са критични първи стъпки за установяване на лоялност на клиентите.

Според индекса на потребителските тенденции на Marigold повече от половината (51%) от потребителите все още съобщават за разочарование от получаването на неподходящо съдържание или оферти. От друга страна, 85% от потребителите казват, че любимата им марка ги третира като индивид, а 78% от потребителите казват, че е вероятно да се ангажират с персонализирана оферта, съобразена с техните интереси.

Но освен ако вашата платформа за имейл/съобщения не е интегрирана с вашата платформа за събиране на данни от нулева страна, това може да се окаже трудно. Маркетингът на взаимоотношенията изисква интегриран подход с ясни връзки от първата до последната стъпка.

Разбира се, създаването на персонализирани съобщения с данни, събрани от потребителите, изисква да бъдете чувствителни към опасенията за поверителност. Зачитането на тези опасения отваря още една възможност за марките да създадат лоялност на клиентите и да я поддържат. Според индекса на потребителските тенденции на Marigold:

• 77% от потребителите цитират политиките за поверителност на данните като важни или изключително важни за поддържане на тяхната лоялност, на второ място след продуктовите опции/наличност и над обслужването и поддръжката на клиентите.
• Приблизително половината от потребителите нямат доверие на социалните медийни платформи относно своите данни, а 68% активно споделят по-малко данни със социалните платформи поради опасения относно това как се използват тези данни.
• 63% от потребителите ще плащат повече, за да пазаруват марките, на които са лоялни.
• Повече от 70% от потребителите посочват следното като важно или критично важно за поддържане на тяхната лоялност: обслужване/поддръжка на клиенти, оферти/промоции, политики за поверителност на данните, качество на продукта/услугата, опции и наличност.

Не забравяйте, че лоялността се печели на много фронтове – с всяко взаимодействие с клиента. С други думи, трябва да изградите тази лоялност чрез автентични и персонализирани комуникации, уважение към поверителността на клиентите и, разбира се, продукт, който отговаря на нуждите на клиентите.

Връзката ви с клиентите не е сделка. Това не е пътуване от точка А до точка Б, което завършва само с продажба. Това е кръг... продължаващ добродетелен кръг. Защото резултатът от добрия маркетинг е установяването на връзка. И най-добрите връзки никога не свършват.

Източник: Микелена Хаул, главен оперативен директор на Marigold, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова