ТРАЙНА////// Как да пишете имейли, които звучат ясно и категорично

Случва ли ви се да пишете „извинете за забавения отговор“, когато ви отнема малко повече време да отвърнете на някого? Имейлът не е приложение за чат в реално време, но ние се държим така, сякаш всяко съобщение, попаднало в пощата ни, изисква незабавна реакция. А когато самите ние очакваме отговор, мнозина от нас пишат така, сякаш всяко съобщение е натрапване.

Понякога извинението е уместно. Може да се наложи да признаем пропуснат краен срок или реално неудобство. Но в много случаи извиненията на работното място са просто рефлекс. Добавяме ги към имейлите си, дори когато не сме направили нищо нередно.

Служебните пощи са пълни с „приятелски напомняния“

Едно напомняне изглежда по-малко дразнещо, ако отбележим, че е „приятелско“ – или поне така смятат много професионалисти. В скорошно проучване на ZeroBounce, обхванало над 1,6 милиона реални служебни имейла, фразата „приятелско напомняне“ се оказа най-често използваната за смекчаване на тона.

След нея се нареждат:

„Извинете за забавянето“
„Моите извинения“
„Извинения за забавянето“
и „Съжалявам за забавения отговор“.

Много от останалите фрази отразяват същия инстинкт: „Извинете, че ви безпокоя“, „Извинете, че питам“, „Съжалявам, че ви създавам грижи“ и „Извинения предварително“ се срещат хиляди пъти в анализираните данни.

За предприемачите и бизнес лидерите това е нещо повече от въпрос на имейл етикет. Езикът и тонът, които използвате, влияят върху начина, по който другите ви възприемат – вашата увереност, яснота на изказа и лидерски качества. Това може да повлияе и на комуникационните норми във вашия екип.

Това не означава, че трябва да станете по-дистанцирани или резки в имейлите си. Важно е обаче да правите разлика между това да бъдете внимателни към другите и това да представяте едно напълно разумно искане като бреме. Ето как да пишете имейли, които звучат ясно и уверено.

Заменете фразата „Извинявайте, че ви притеснявам“ с директна молба

„Извинявайте, че ви притеснявам“ е един от най-често срещаните примери за ненужно извинителен тон. Това представя имейла ви като прекъсване, още преди получателят да е прочел самата молба. Освен това може да накара един рутинен въпрос да звучи като по-голямо бреме, отколкото е в действителност.

Вместо това започнете с причината, поради която пишете.

Можете да кажете:

• „Кратък въпрос относно предложението.“
• „Можете ли да уточните графика?“
• „Когато имате възможност, ще се радвам да чуя мнението ви по този въпрос.“
• „Исках да науча какво мислите за следващата стъпка.“

В много случаи можете напълно да пропуснете омекотяващата фраза.

• „Кои дни са най-удобни за вас?“
• „Можете ли да изпратите коригираните цифри до четвъртък?“
• „Подходящ ли е този подход за екипа ви?“

Тези изречения не са груби. Те са ясни. Зает бизнес партньор или служител ще оцени тази яснота, тъй като тя пести време и помага за придвижването на нещата напред.

Заменете „приятелско напомняне“ с полезен контекст

„Приятелско напомняне“ оглави класацията в проучването на ZeroBounce и е лесно да се разбере защо. Малко хора обичат да напомнят за задачи, затова използването на думи като „приятелско“ или „леко“ може да изглежда като начин за намаляване на напрежението. Тези фрази обаче са толкова клиширани, че често имат обратния ефект. Дори могат да прозвучат пасивно-агресивно.

Вместо това обяснете от какво имате нужда и защо. Опитайте така:

• „Проверявам дали сте имали възможност да прегледате това.“
• „Исках да обърна вниманието ви отново към това преди срещата в петък.“
• „Ще се радвам да чуя мнението ви, когато имате възможност.“

Разликата е едва доловима, но забелязвате ли ефекта? Вместо да етикетирате напомнянето си като „приятелско“, вие го правите полезно. Освен това давате на получателя контекст. Това му помага по-лесно да разбере спешността, да вземе решение и да отговори.

Заменете автоматичните извинения за забавяне с актуална информация

Фразите за забавен отговор са повсеместни в имейлите. Това подсказва, че късният отговор си остава основен източник на чувство за вина на работното място. Но освен ако забавянето не е причинило реален проблем, може да не се налага да започвате с извинение.

Вместо това насочете разговора към същината.

• „Благодаря за търпението. Ето актуалната информация.“
• „Благодаря, че изчакахте. Прегледах предложението.“
• „Ето какво е положението към момента.“
• „Исках да Ви държа в течение относно графика.“

По този начин признавате забавянето, без да се спирате прекалено на него. Нещо повече – давате на получателя това, от което той наистина се нуждае: информация.

Разбира се, ако сте пропуснали спешно съобщение или сте създали проблем на някого другиго, тогава се извинете директно. „Съжалявам, че пропуснах това. Знам, че забави следващата стъпка.“ Конкретното извинение е по-силно от шаблонното. То демонстрира поемане на отговорност и назовава последиците, вместо да използва „съжалявам“ като автоматично встъпление.

Не се извинявайте предварително, когато отправяте молба

Фрази като „Предварително се извинявам“ или „Съжалявам предварително“ си струва да бъдат преосмислени. Те предполагат, че молбата ви ще създаде неудобство на получателя, още преди той да е отговорил. Освен това могат да създадат впечатление, че не сте сигурни дали молбата ви е уместна.

Заменете ги с израз на признателност.

• „Ще се радвам на мнението Ви по този въпрос.“
• „Благодаря Ви, че ще отделите време да погледнете това.“
• „Моля, споделете какво мислите.“

Като изразявате благодарност, насочвате вниманието към сътрудничеството, а не към чувството за вина. Това показва, че цените времето на другия човек, без да внушавате, че изобщо не е трябвало да отправяте молбата.

Бъдете ясни и конкретни, когато възникне проблем

Някои извинения в имейлите са напълно уместни. Избягвайте обаче използването на неясно извинение като заместител на обяснение или конкретни действия.

Например фразата „Съжаляваме за неудобството“ често се среща в комуникацията с клиенти при възникнал проблем. Сама по себе си обаче тя може да звучи отчуждено.

По-ефективното послание обяснява какво се е случило и какви ще бъдат следващите стъпки. Например:

• „Благодарим Ви за търпението, докато отстраняваме проблема. Очаквайте информация за развитието му до 15:00 ч.“
• „Установихме проблема и работим по отстраняването му. Ето какви стъпки предприемаме.“
• „Съжалявам за объркването. Нека разясня процеса.“

Доброто извинение не трябва да съставлява цялото съобщение. То трябва да включва и полезна информация, както и ясна следваща стъпка.

Това е особено важно за лидерите. Когато екипът или клиентите Ви се сблъскат с проблем, те не се интересуват толкова от това колко изпипано е извинението Ви. За тях е важно да знаят дали разбирате проблема и дали имате план за решаването му.

Учтивостта не означава непременно поднасяне на извинения

Повечето хора, които се извиняват и смекчават тона на имейлите си, имат добри намерения. Те искат да проявят уважение и да бъдат лесни за съвместна работа. Уважението обаче не изисква да се омаловажавате.

Можете да звучите сърдечно, без да изглеждате несигурни. Можете да напомните за себе си, без да звучите агресивно. И можете да зададете въпрос, без да го представяте като натрапване.

Най-добрите бизнес имейли не се опитват да докажат колко учтив е подателят. Те имат ясна цел и предоставят полезен контекст, който помага на разговора да продължи напред. Затова, преди да напишете „Съжалявам“ в следващия си имейл, се запитайте дали признавате реална вреда, или се извинявате за това, че просто вършите работата си.

Ако става въпрос за второто – по-добре изразете директно това, което имате предвид.

Източник: Ливиу Танасе, основател и изпълнителен директор на ZeroBounce, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова